Nếu website của bạn đang trong tình trạng có nhiều lượt khách hàng truy cập nhưng tỷ lệ khách mua hàng lại thấp và bạn bắt đầu cảm thấy lo lắng về tỷ lệ chuyển đổi khách trên Website, thì việc bạn cần làm ngay bây giờ là tích hợp LiveChat – tương tác trực tuyến trên website.
Tích hợp Chat trực tuyến có lợi gì?
Khi thêm công cụ Chat trực tuyến trên web (LiveChat) vào website kinh doanh của bạn, nó cho phép bạn giảm thời gian đáp ứng dịch vụ, cung cấp thông tin cho khách hàng tiềm năng, giải đáp ngay những băn khoăn của họ ngay tức thì, và làm tăng sự hài lòng, thay vì để khách hàng thoát trang đi đến website của đối thủ cạnh tranh.
Nhưng dù vậy, thực tế, vẫn chưa có nhiều website sử dụng LiveChat một cách thật ấn tượng, mà mắc một loạt sai lầm khiến khách hàng phớt lờ “người nhân viên chủ động” kia.
Dưới đây là những điều bạn cần chú ý khi sử dụng chat trực tuyến để gia tăng số cuộc chat trên website, gây ấn tượng với khách hàng để tăng khả năng quay lại:
Dùng ngôn ngữ nói cho các lời chào
“Kính chào quý khách/ Chào mừng bạn đã đến với website của chúng tôi/ Tôi có thể giúp gì cho bạn?”. Quá nhàm chán, máy móc. Sử dụng ngôn ngữ lạnh lùng, một hai câu chào giống nhau với mọi khách hàng, khách vào là chào. Tại sao không sử dụng ngôn ngữ nói tạo sự thân thiện? “Em chào anh/chị ạ! Anh/ chị có cần em hỗ trợ gì không ạ?” Điều đó sẽ khiến khách hàng muốn trò chuyện hơn đó.
Chào hỏi khách hàng bằng ngôn ngữ nói
Tạo ra ngữ cảnh chat phù hợp cho từng đối tượng khách hàng
Trên website bạn có thể phân loại một số loại khách hàng:
- Khách chủ đích thăm một page cụ thể nào đó,
- Khách quay trở lại website,
- Khách di chuyển nhiều page trên website,…
Vì vậy, thông qua phần mềm chat trực tuyến, bạn cần dự đoán các hành vi và tâm lý của khách để đưa ra lời chào phù hợp.
Ví dụ, khi bạn quan sát thấy khách di chuyển 3, 4 page trên website, hãy đặt lời chào là “Anh chị đang phân vân điều gì ạ? Em có thể trả lời các thắc mắc của anh chị”. Nếu như trong các cửa hàng offline, thường có các nhân viên đi xung quanh và hỏi thăm người mua hàng xem họ có cần giúp đỡ hay hỗ trợ tìm kiếm sản phẩm gì không, thì trên website cũng phải làm được như vậy. Nhằm mục đích để khách hàng thấy rằng họ đang được “nhân viên chăm sóc khách hàng” chăm sóc tận tình chứ không phải đang nói chuyện với một cái máy.
Lời chào chỉ nên xuất hiện sau một lúc khách ghé vào website
Khi khách mới vào website, chưa kịp có nhu cầu thông tin mà cửa sổ chat đã xuất hiện với một lời chào nhàm chán thì điều đó chỉ khiến khách quay mặt đi và phớt lờ, không bao giờ chú ý đến cửa sổ chat nữa. Hãy lựa thời điểm thật “tâm lý”.
Lựa chọn đúng thời điểm để chào hỏi khách hàng
Người trực tuyến phải là người thực sự biết giao tiếp thông qua chat
Việc chat trực tuyến thông qua LiveChat đối với các Agent (hỗ trợ viên) có một lợi thế là bạn có thể phán đoán hành vi của khách hàng thông qua các thao tác của họ ngay trên website. Do đó Agent phải biết đặt đúng câu hỏi và có khả năng gợi mở nhu cầu của khách hàng.
Đồng thời, nếu muốn giảm tỷ lệ thoát trang, các Agent nên chú ý tập trung trả lời ngay lập tức khi thấy có thông báo của khách hàng. Chỉ một click khách hàng đã có thể qua website của đối thủ. Livechat được thiết lập là để cho phép các agent có thể tương tác ngay lập tức với khách hàng, tại sao lại để trễ mới trả lời? Chính vì vậy một agent có vai trò rất quan trọng trong việc giữ chân khách hàng ở lại website cũng như khiến khách hàng quay trở lại.
