Những kĩ thuật này không chỉ cho phép giữ vững tiêu chuẩn cao trong hỗ trợ khách hàng, đưa ra quyết định tốt hơn, dù vấn đề đó khó đến đâu mà còn giúp củng cố mối quan hệ cá nhân của bạn với khách hàng cũng như danh tiếng thương hiệu.
Xem phần 1 – Trò chuyện với khách hàng: Duy trì ngữ điệu nhất quán.
Phần 2 – Trò chuyện với khách hàng: Cách làm chủ các cuộc hội thoại khó khăn
Phần 3 – Trò chuyện với khách hàng: Làm hài lòng khách hàng của bạn
1. Xin lỗi chân thành và nỗ lực tìm ra giải pháp
Là đại sứ thương hiệu, bạn phải tự chịu trách nhiệm đối với khách hàng chưa hài lòng. Điều này không đồng nghĩa với đây là lỗi của bạn nhưng hãy trò chuyện với khách hàng để hiểu xem tại sao họ lại mất thời gian để yêu cầu kiểm tra lại thanh toán, hỗ trợ sử dụng tính năng mới, v.v.
“Tôi rất tiếc” là phản hồi bắt buộc ngay cả khi tình huống phát sinh lỗi không phải là của bạn. “Tôi thực sự xin lỗi về điều đó”, một lời xin lỗi cá nhân khi trải nghiệm đó không đúng với mong đợi của khách hàng chứ không phải là bạn có lỗi.
Sau đó hãy tập trung thừa nhận vấn đề mà khách hàng đang chia sẻ và dành thời gian tìm ra giải pháp cho về vấn đề hoặc đưa ra bối cảnh của vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
Chân thành xin lỗi khách hàng và nỗ lực tìm ra giải pháp chính là một trong những “bí kíp” hàng đầu của phòng dịch vụ
2. Tránh lòng vòng, thẳng thắn thừa nhận nếu sai
Khi một khách hàng báo thông báo lỗi có thể họ đã khá thất vọng. Vì thế ngay cả khi update tình hình và nêu hướng xử lý tiếp theo, hãy giảm tối đa sự lãng phí thời gian của khách hàng.
Trong trường hợp không may xóa một số cài đặt của người dùng hoặc website đang bị DDoS, những thông tin quá chi tiết, kỹ thuật sẽ không giúp xoa dịu khách hàng hoặc giúp họ cảm thấy dễ chịu hơn. Vì thế, hãy thử làm như sau:
Thẳng thắn nêu vấn đề và xin lỗi → Giải thích ngắn gọn kế hoạch bạn đang làm → Hãy cho họ biết bạn sẽ cập nhật tình trạng này thế nào? → Bạn sẽ làm gì sau khi sự cố ổn định?
Tham khảo mẫu thông báo sự cố của Masterskills 4.0 dưới đây:
3. Cá nhân hoá
Sử dụng đại từ nhân xưng ngôi thứ nhất để thể hiện ý kiến của bạn: Tôi hoàn toàn hiểu lý do tại sao bạn lại muốn điều đó hay Tôi biết làm thế nào … có thể.
Những gì bạn sử dụng trong dấu … sẽ ảnh hưởng lớn đến ngữ điệu thông điệp của bạn khi chia sẻ với một khách hàng đang khó chịu. Hiểu tâm trạng của khách hàng và đặt mình vào vị trí của họ để đưa ra câu trả lời hiệu quả nhất.
4. Nếu bạn không biết, đừng giấu dốt
Đừng hạ mình chỉ vì không biết câu trả lời. Trách nhiệm của một nhân viên phòng dịch vụ khách hàng là kiên trì để làm cho mọi thứ trở nên đúng đắn, không phải là hoàn hảo (đặc biệt khi bạn là người mới).
Tốc độ chưa bao giờ quan trọng bằng giao tiếp với độ chính xác cao. Nếu bạn cần thời gian để hiểu sâu hơn về một vấn đề, chỉ cần nói rõ rằng bạn đang nỗ lực và sẽ tìm ra câu trả lời chính xác mà họ cần, khách hàng chắc sẽ thông cảm.
Điều quan trọng là cách bạn giao tiếp. Nếu thời gian trả lời trung bình của bạn là 30 phút thì cũng đừng khiến khách hàng chờ hàng giờ vì bạn loay hoay không biết câu trả lời ở đâu. Phản hồi để họ biết bạn đang tìm kiếm giải pháp và sẽ liên hệ lại ngay khi có câu trả lời rõ ràng hơn.
Nếu cần chuyển cuộc trò chuyện cho một nhóm khác, khách hàng có thể nhận ra vấn đề đang khó khăn hơn, vì thế quy trình tại chỗ cho các tình huống như thế này là điều cần thiết. Cho phép đội khác trả lời khách hàng trực tiếp và thông báo tình hình để khách hàng không bị chờ đợi trong khó chịu.
Cảm ơn khách hàng vì đã dành thời gian chia sẻ với thương hiệu
5. Hỏi họ “tại sao” và cảm ơn vì họ đã chia sẻ cảm nhận
Khi bản thân khách hàng mơ hồ về lý do tại sao họ thất vọng với sản phẩm, dịch vụ của bạn thì đây chính là cơ hội để bạn tìm hiểu chi tiết mối quan tâm của khách hàng.
- Khách hàng: Phiên bản mới của bạn hình như không có gì khác trước đây!
- Hỗ trợ khách hàng: Tôi rất tiếc khi phiên bản mới chưa có những đột phá! Bạn có phiền nếu nói cho tôi biết thêm một chút về những gì bạn ấn tượng ở phiên bản cũ không?
Bạn có thể làm điều này hoặc không, nhưng đây là một lựa chọn để chiến thắng khác biệt: Hoặc khách hàng thấy hài lòng khi có ai đó lắng nghe hoặc khiến họ cảm thấy mình quan trọng đủ để chia sẻ ý kiến của họ.
Hơn nữa, trong khi hầu hết khách hàng không lên tiếng chia sẻ cảm nhận thì những người cung cấp thông tin chi tiết về một lỗi họ gặp chính là những anh hùng vô danh trong kiểm soát chất lượng sản phẩm.
Hãy cho họ thấy việc làm của họ ý nghĩa bằng cách trả lời “Cảm ơn rất nhiều vì đã thẳng thắn chia sẻ!” hoặc “Tôi thực sự đánh giá cao bạn đã dành thời gian chú ý đến điều này!”.
6. Hãy cho khách hàng biết họ có thể liên hệ lại với bạn kể cả khi team khác sẽ xử lý
Tip này được chia sẻ bởi Matt Hunter, Hỗ trợ kỹ thuật của Evisions – một đơn vị chuyên phát triển phầm mềm sáng tạo, tiện dụng trong giáo dục ở bậc đại học:
“Khi bạn cần chuyển tiếp một cuộc trò chuyện đến bộ phận khác, nên bổ sung câu sau: “Đừng ngại chia sẻ với cho tôi nếu họ chưa phản hồi vấn đề của bạn”. Điều này cho họ thấy bạn là đồng minh của họ đồng thời chấm dứt mọi phản hồi xấu khi bộ phận khác bị sót. Đặc biệt, khi khách hàng cảm thấy họ có thể liên hệ với bộ phận hỗ trợ và nhận được kết quả ngay lập tức, điều này thật tuyệt! Đồng thời, làm cho khách hàng cảm thấy họ là một phần của quy trình xử lý sự cố chắc chắn sẽ giữ chân họ ở lại lâu hơn với thương hiệu”.
7. Hãy thoải mái khi “lồng ghép” tin xấu
Khi bạn có thể cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn, hãy thử lồng tin xấu giữa hai thông tin đầy hy vọng:
Đây thực sự là một ý tưởng tuyệt vời! Tôi xin lỗi, chúng tôi chưa thể làm điều đó ngay bây giờ vì XYZ nhưng chúng tôi sẽ thông báo tới bạn nếu có bất cứ thay đổi!
Không bao giờ dừng lại ở không thể. Thay vào đó, hãy đưa ra cách giải quyết, giải thích cụ thể tại sao bạn không chưa giải quyết được vấn đề hoặc đề xuất một sản phẩm hoặc dịch vụ khác có thể phù hợp hơn.
8. Luôn giữ bình tĩnh
Khi bạn cảm thấy có một luồng cảm xúc tiêu cực mạnh mẽ, hãy đảm bảo đã kiểm tra ít nhất hai, thậm chí ba lần những gì bạn viết cho khách hàng trước khi gửi đi. Cho dù thông điệp của họ khiến bạn cảm thấy thế nào, thì công việc của bạn, trách nhiệm của bạn là giữ cho cuộc trò chuyện hiệu quả, hỗ trợ khách hàng tối đa. Vì vậy hãy quay lại và đọc những gì bạn đã viết để đảm bảo rằng mình không quá bị ảnh hưởng bởi cảm xúc trong các câu trả lời.
Nếu có thể hãy xin ý kiến của đồng nghiệp để xem những ghi chú và bản nháp phản hồi của bạn liệu có bỏ lỡ hoặc có thêm đề xuất gì tích cực trong cách truyền tải thông điệp không?
9. Tập trung vào kết quả thay vì phương tiện
Giải pháp tốt nhất thương hiệu có thể đưa ra không phải lúc nào cũng là lựa chọn khách hàng thực sự mong muốn. Vì thế tìm hiểu mong muốn sâu xa của khách hàng có thể giúp bạn giải quyết vấn đề theo cách mà họ quan tâm.
Không những thế, khách hàng quan tâm đến kết quả thay vì quá trình. Nếu bạn nhận thức được kết quả khách hàng kỳ vọng và nói về điều đó, thì đôi khi sự thay thế có thể cũng không tệ lắm.
Xây dựng niềm tin bằng sự trung thực và chân thành
10. Trung thực
Khi khách hàng đưa ra yêu cầu mà bạn không thể thực hiện ngay lập tức, bạn vẫn có thể làm gì đó để xoa dịu sự khó chịu của họ – thông thường, họ chỉ cần biết có ai đó đang lắng nghe là đủ.
“Tôi rất tiếc vì không có cách nào để làm điều đó vào lúc này, nhưng tôi sẽ lưu lại và chuyển yêu cầu của bạn tới nhóm phát triển sản phẩm! Tại đó, đội ngũ kỹ sư của chúng tôi sẽ cân nhắc mức độ phù hợp với định hướng phát triển của chúng tôi, mã hóa và thử nghiệm để đảm bảo tích hợp trơn tru với sản phẩm hiện có”.
Và chẳng có gì tệ hơn khi bạn nói “Không” một cách đanh thép hay làm khách hàng thất vọng với những lời nói thảo mai như “Ý kiến hay, hãy để tôi kiểm tra với nhóm sản phẩm và liên lạc lại với bạn”. Nếu câu trả lời thực sự là không, tốt nhất nên nói rõ với khách hàng về điều đó.
Mọi người thường có thể dễ dàng phát hiện ra sự thiếu trung thực, vì vậy nếu bạn không nghĩ rằng đó là một ý tưởng hay để bổ sung vào sản phẩm thì cũng đừng cố tỏ ra nịnh hót.
11. Cẩn thận trong trường hợp liên quan đến bảo mật, thanh toán
Nếu sản phẩm của bạn có các quyền khác nhau liên quan đến bảo mật hoặc thanh toán, sẽ có trường hợp khách hàng yêu cầu bạn thay đổi vai trò của họ, chẳng hạn như quyền sở hữu tài khoản.
Đôi khi bạn sẽ muốn hỗ trợ ngay lập tức nhưng tốt nhất nên thực hiện sau khi nhận được sự chấp thuận một-cách-chính-thức từ chủ tài khoản hiện tại. Gửi email cho khách hàng và thông báo tới họ bạn sẽ thực hiện như thế nào, sẽ giữ an toàn tài khoản của họ ra sao. Khi chủ sở hữu trả lời, hãy kiểm tra để đảm bảo thư đã gửi đã bao gồm trong thư trả lời.
Bạn vẫn có thể gặp một số tình huống như, chủ sở hữu tài khoản đang đi nghỉ/ đã bị sa thải…Để hạn chế rủi ro với những tình huống này, bạn nên chia sẻ điều khoản về vấn đề này trên website. Bằng cách đó, họ biết bạn không cố chấp mà nghiêm túc về vấn đề bảo mật và không có ngoại lệ.
Theo HelpScout.com
Bài liên quan:
- Trò chuyện với khách hàng: Duy trì ngữ điệu nhất quán – phần 1
- Thấu hiểu nhu cầu tương lai để tạo trải nghiệm khách hàng hoàn hảo
