Dưới đây là 7 cách để tạo ra một chiến lược trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, giúp doanh nghiệp cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tăng doanh thu hiệu quả, cụ thể:
Tạo tầm nhìn rõ ràng cho doanh nghiệp
Bước đầu tiên trong chiến lược tăng trải nghiệm khách hàng là tạo ra cho doanh nghiệp một tầm nhìn rõ ràng và tập trung trọng tâm vào khách hàng. Hay nói cách khác, để xác định tầm nhìn, bạn cần tạo ra một tập hợp các nguyên tắc.
Ví dụ, Zappos – một công ty gia đình về thời trang và giày dép bán lẻ của Mỹ đã sử dụng các giá trị cốt lõi trong gia đình của họ để áp dụng vào văn hóa công ty. Trong đó, tôn chỉ công ty này là tạo ra sự ngạc nhiên cho khách hàng thông qua những dịch vụ siêu tốt và luôn bình tĩnh đón nhận đánh giá của khách hàng.
Một khi những nguyên tắc đã được áp dụng, chúng sẽ thúc đẩy hành vi của mọi thành viên trong tổ chức. Các nhân viên nên thuộc lòng những nguyên tắc này và chúng phải được đưa vào tất cả nội dung đào tạo, phát triển.
Phân loại khách hàng và tạo persona
Bước tiếp theo đó là thấu hiểu khách hàng. Nếu doanh nghiệp của bạn thực sự hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng, thì những gì bạn cần làm là kết nối và đồng cảm với tình huống mà khách hàng đang phải đối mặt.
Một cách để làm điều này đó chính là phân loại khách hàng và tạo persona (hồ sơ khách hàng). Hãy cố gắng đặt cho mỗi người một cái tên và tính cách. Ví dụ: Hùng 20 tuổi, nhanh nhạy về công nghệ để tự làm theo video hướng dẫn đặt hàng, trong khi Lan (30 tuổi) cần có sự trợ giúp mới có thể làm theo các hướng dẫn trên trang web.
Bằng cách tạo persona, bộ phận hỗ trợ khách hàng trong doanh nghiệp có thể nhận ra khách hàng mình chăm sóc là ai và có thể ngay lập tức hiểu tâm lý của họ khi nhìn vào. Đây cũng là một bước quan trọng để khách hàng thực sự trở thành trung tâm.
Kết nối cảm xúc với khách hàng của bạn
Bạn đã nghe thấy cụm từ “của cho không bằng cách cho” bao giờ chưa? Câu nói này cũng được ứng dụng trong kinh doanh, đó chính là cách bạn mang tới cho khách hàng một trải nghiệm tốt nhất hơn là giá trị món quà bạn tặng họ. Dưới đây là một trong những ví dụ về trải nghiệm khách hàng tuyệt vời có thể tạo kết nối cảm xúc đến từ thương hiệu Zappos:
Chuyện là có một khách hàng đến trả lại đôi giày cho cửa hàng Zappos mà cô ấy đã mua cách đó không lâu. Nhưng do mẹ của cô ấy qua đời nên cô ấy đã đến trả hàng muộn. Khi Zappos biết được chuyện này, họ đã chuyển một đôi giày khác cho cô gái mà không tính phí. Chưa dừng lại ở đó, Zappos còn gửi tới nhà của vị khách này một bó hoa cùng với lời chia buồn của họ dành cho gia đình cô.
Nghiên cứu của tạp chí Journal of Consumer Research đã phát hiện ra rằng hơn 50% trải nghiệm dựa trên cảm xúc sẽ dẫn đến quyết định. Khách hàng trở nên trung thành bởi vì họ gắn bó về mặt tình cảm và họ nhớ những cảm giác khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ. Một doanh nghiệp có kết nối cảm xúc sẽ vượt trội hơn các đối thủ cạnh tranh 85% về mức tăng trưởng doanh số bán hàng.
Theo một nghiên cứu gần đây của Harvard Business Review có tiêu đề “Khoa học về cảm xúc của khách hàng”, những khách hàng gắn bó về mặt cảm xúc sở hữu:
- Tỷ lệ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cao hơn ít nhất ba lần so với khách hàng thông thường.
- Có khả năng mua lại cao gấp 3 lần.
- Ít có khả năng mua sắm sản phẩm của những doanh nghiệp khác (44% khách hàng cho biết họ hiếm khi hoặc không bao giờ sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp khác).
- Ít nhạy cảm về giá hơn (33% khách hàng cho biết họ chỉ cần giảm giá trên 20% là đã có thể ra quyết định mua hàng).
Kịp thời nắm bắt phản hồi của khách hàng
Làm thế nào để biết liệu bạn có đang tạo ra những “wow moments” trong trải nghiệm khách hàng hay không? Để làm được điều này bạn cần ghi lại phản hồi của khách hàng theo thời gian thực. Hãy sử dụng các công cụ trò chuyện trực tiếp để trao đổi với họ thời gian thực. Khi hoàn tất, bạn nên gửi email tiếp theo cho khách hàng và sử dụng những cuộc khảo sát sau tương tác, hay một số công cụ trải nghiệm khách hàng tương tự.
Tất nhiên, bạn có thể thực hiện những cuộc gọi Outbound Sales để nhận được phản hồi sâu sắc hơn. Điều quan trọng nữa là sau khi nhận phản hồi không tốt của khách hàng, doanh nghiệp cần lên kế hoạch để giải quyết những vướng mắc mà họ đang gặp phải một cách khéo léo nhất. Điều này có thể làm tăng trải nghiệm khách hàng và đem về những hiệu ứng tích cực cho công việc kinh doanh sau này.
Đánh giá chất lượng của quá trình trải nghiệm khách hàng
Bằng cách làm theo các bước trên, bây giờ bạn đã có thể biết khách hàng nghĩ gì về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Tiếp theo, hãy tiến hành so sánh kết quả này với các nguyên tắc trải nghiệm khách hàng đã xác định ban đầu. Ở đây, bạn cũng cần xác định thang đo cụ thể để đánh giá chất lượng cho các thành viên trong bộ phận hỗ trợ khách hàng.
Nhiều tổ chức đánh giá chất lượng qua việc liên lạc, giao tiếp với khách hàng qua điện thoại và email. Để nâng cao chất lượng hơn nữa, bạn cần tổ chức các buổi huấn luyện, học trực tuyến và đào tạo đội nhóm của mình.
Thu thập phản hồi/nhận xét của nhân viên
Hầu hết các doanh nghiệp sẽ có một quy trình khảo sát hàng năm giúp họ nắm bắt được phản hồi của nhân viên và nhận được những chia sẻ về cách cải thiện trải nghiệm khách hàng. Đây cũng là kênh thông tin để người quản lý biết được cảm nhận của nhân viên về doanh nghiệp.
Đo lường chính xác trải nghiệm khách hàng
Và cuối cùng, làm thế nào để bạn biết liệu tất cả khoản đầu tư của mình vào đội ngũ nhân viên, quy trình và công nghệ có đang hoạt động hiệu quả hay không? Câu trả lời nằm ở kết quả kinh doanh mà doanh nghiệp đạt được.
Đo lường trải nghiệm của khách hàng là một thách thức lớn mà các doanh nghiệp phải đối mặt. Đó là lý do nhiều công ty thường sử dụng công thức NPS để thu thập những thông tin có giá trị bằng cách đặt một câu hỏi đơn giản: “Bạn có muốn giới thiệu công ty chúng tôi cho bạn bè hoặc người thân không?”
NPS là một chuẩn mực phù hợp để đo lường chỉ số trải nghiệm khách hàng. Bởi rất nhiều doanh nghiệp sử dụng công thức này làm thước đo trải nghiệm khách hàng tiêu chuẩn. Trên thực tế, việc thực hiện đo lường với NPS cực kỳ đơn giản. Do đó, công thức này đã trở thành công cụ yêu thích của nhiều công ty.
Phương pháp đo lường và phân tích trải nghiệm khách hàng
Trên đây chúng ta đã tìm hiểu xong 7 cách tăng trải nghiệm khách hàng. Vậy làm thế nào để xác định được trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp đang ở mức độ nào? Làm sao để phân tích và đánh giá, từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp? Dưới đây là các chỉ số phổ biến nhất bạn có thể sử dụng để đo lường trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp.
Đánh giá mức độ hài lòng
Việc tính toán, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là một phương pháp trọng tâm để đánh giá trải nghiệm khách hàng. Điều này giúp bạn biết đó là khách hàng yêu thích, trung lập, hay không thích thương hiệu của bạn. Đánh giá mức độ hài lòng bằng cách khảo sát và phân chia các mức điểm từ thích cho tới không thích (có thể cụ thể hóa bằng thang điểm). Điều này giúp cải thiện mức độ hài lòng và làm tăng trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp.
Phân tích hành trình của khách hàng
Một phương pháp khác để đo lường trải nghiệm của khách hàng là sử dụng số liệu phân tích hành trình khách hàng. Trước khi thu thập dữ liệu này, bạn cần hiểu về hành trình khách hàng của mình một cách sâu sắc. Để làm được điều đó, bạn cần tạo bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey). Nội dung sẽ bao gồm các câu trả lời về nhu cầu và sự khó khăn mà khách hàng đang gặp phải. Điều này giúp cải thiện, đáp ứng cho khách hàng những điều mà doanh nghiệp chưa từng nghĩ đến.
Xác định tỷ lệ khách rời bỏ
Việc khách hàng rời bỏ một thương hiệu là việc không thể tránh khỏi, vì vậy bạn cần phải tìm hiểu lý do tại sao khách hàng không tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Từ những nguyên nhân đó bạn có thể tạo ra các chiến lược cụ thể để giảm thiểu tỷ lệ khách rời bỏ càng nhiều càng tốt.
Để xác chính xác, hãy đo lường tỷ lệ này trong một khoảng thời gian nhất định (có thể từ 1 – 6 tháng). Kiểm tra tổng số khách bạn có được và số lượng khách hàng rời bỏ/không tiếp tục mua hàng trong khoảng thời gian này. Từ đây, bạn sẽ xác định được tỷ lệ khách hàng rời bỏ và đánh giá, tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến tình trạng này. Bạn có thể liên lạc để hỏi trực tiếp khách hàng hoặc gửi form khảo sát để biết cảm nhận của họ về sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Trên đây là khái niệm và những ý tưởng nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả. Doanh nghiệp nào tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ, có được lòng trung thành của họ. Từ đó doanh nghiệp có thể duy trì lượng khách hàng ổn định và tạo ra nhiều khách hàng mới.
FAQ
Những yếu tố gây ra trải nghiệm xấu cho khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng tồi tệ có nhiều hình dạng và quy mô, nhưng một số vấn đề phổ biến nhất thường thấy sẽ bao gồm:
- Thời gian chờ đợi lâu.
- Nhân viên không hiểu rõ và không nắm bắt được nhu cầu của khách hàng.
- Các vấn đề/câu hỏi của khách hàng chưa được giải quyết.
- Tự động hóa quá nhiều, không có sự tiếp xúc giữa người với người.
- Dịch vụ của doanh nghiệp không được cá nhân hóa.
- Nhân viên thô lỗ hoặc có thái độ giận dữ với khách hàng.
Hãy mở lòng và đón nhận phản hồi của khách hàng! Sau đó, doanh nghiệp cần tìm cách giải quyết các vấn đề thật triệt để, nhằm giảm thiểu tác động của những yếu tố tiêu cực tới khách hàng. Từ đó bạn mới có thể tăng trải nghiệm khách hàng, khiến họ quay lại nhiều lần.
Thế nào được gọi là trải nghiệm khách hàng xuất sắc?
Trải nghiệm khách hàng xuất sắc là những trải nghiệm khiến khách hàng quay trở lại và tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của doanh nghiệp. Đồng thời khách hàng sẽ là người ủng hộ doanh nghiệp, thường xuyên nhắc đến những trải nghiệm của họ cho các khách hàng khác, tạo ra hiệu ứng Marketing “truyền miệng” cực mạnh mẽ. Do đó doanh nghiệp cần làm mọi cách để tăng trải nghiệm khách hàng.
