Xử lý tình huống khi khách hàng không hài lòng

Ngừng tranh cãi trong tình huống khách hàng không hài lòng

Mỗi khi giận dữ, con người thường sẽ có tâm lý đấu tranh. Nếu không thể thuyết phục đối phương bằng những lý lẽ thì rất dễ họ sẽ lựa chọn giải quyết bằng những cách phản bác gay gắt, kịch liệt. Nếu bạn là một cá nhân hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, khi khách hàng tức giận, nếu như bạn không thể tỉnh táo để dừng tranh tranh cãi, thì đến cuối cùng, người tổn thất lớn nhất chính là bạn và doanh nghiệp của bạn.

Cách xử lý tốt nhất khi khách hàng không hài lòng là ngừng tranh cãi

Nhìn từ phía khách quan, không ai quan tâm khách hàng hay bạn là người sai, những lý do khách hàng đưa vô lý hay bạn đã giải thích một cách thuyết phục thế nào. Họ chỉ nhìn nhận, bạn đang đi ngược lại với slogan “Khách hàng là thượng đế” của mình. Bạn tranh cãi tay đôi với khách khi nhận phản hồi tiêu cực về dịch vụ. Hãy nhớ, bạn không thể thắng khách hàng, vì vậy, hãy bỏ cái tôi đi, cùng ngồi xuống nói chuyện hòa giải, tìm ra phương hướng giải quyết tốt nhất. 

Luôn nhắc nhở bản thân về mục đích cuối cùng 

Hãy nhớ nguyên tắc, đừng bao giờ mất kiểm soát mà quên mất giá trị cốt lõi là gì? Liệu bạn có thật sự là người chiến thắng nếu cãi thắng khách? Bạn muốn tìm mọi cách để kiếm nhiều tiền nhất? Hay bạn phải đá khách ra ngoài khi thái độ của họ khiến bạn nổi điên?

Tất cả có lẽ đều không phải, suy cho cùng mục đích của bạn là làm mọi thứ trong khả năng để giúp khách có thứ họ muốn. Điều đó không hẳn là bạn phải nhượng bộ những yêu cầu vô lý, hay làm những điều ngược với quy định công ty để làm khách hài lòng. 

Hãy tận dụng kinh nghiệm chuyên môn của mình, thôi thúc khách hàng để họ nhận ra là đang hiểu lầm. Sau đó thể hiện thiện chí muốn kết thúc mọi chuyện 1 cách nhanh chóng, dựa trên sự đồng thuận của hai bên. 

Nhận thức nỗi đau của khách hàng không hài lòng

Mỗi khách hàng đều có quyền bày tỏ sự thất vọng, tuy nhiên thay vì coi thường nó, bạn có thể coi đó như một lời khuyên, một sự góp ý có tâm để giúp doanh nghiệp ngày càng phát triển.

Khi khách hàng không hài lòng, bạn tuyệt đối không nên có một trong những phản ứng cảm tính sau: “Ồ, tôi không hiểu tại sao bạn lại buồn” hay “Nó thực sự không phải là vấn đề lớn như bạn nghĩ”. Bởi đối với mỗi khách hàng của bạn, đó là vấn đề lớn thì họ mới cần sự hỗ trợ từ bạn.

Dù muốn hay không muốn, hãy luôn nỗ lực để khiến họ cảm thấy bạn vẫn đang chia sẻ nỗi buồn cùng họ.

80% lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ đến từ 20% khách hàng lớn. Chăm sóc tốt cho 20% khách hàng này, sau đó chủ động loại bỏ 20% khách hàng “rắc rối”. Đừng quên tìm hiểu nguyên lý 80/20 trong quản trị và kinh doanh.

Lắng nghe thật nhiều để biết nguyên nhân khách hàng không hài lòng

Hãy cố gắng để khách hàng có thể kể câu chuyện của họ một cách liền mạch nhất có thể. Đừng quên họ đang buồn như thế nào, phàn nàn về dịch vụ của bạn ra sao. Quan trọng nhất là bạn tuyệt đối đừng chen ngang khi họ đang bày tỏ quan điểm cá nhân.

Lắng nghe là cách xử lý hiệu quả khi khách hàng không hài lòng

Nếu bạn chỉ yên lặng và lắng nghe, điều đó thật tuyệt bởi ở hoàn cảnh đó, mọi lời bào chữa hay phản bác nào đều là nguyên nhân châm ngòi cuộc xung đột. Hãy lắng nghe bằng khuôn mặt đồng cảm cùng giọng nói hối lỗi – đó chính là liều thuốc xoa dịu khách hàng nhanh nhất.

Lật lại vấn đề tại sao khách hàng không hài lòng

Khi đã hiểu được toàn bộ vấn đề của khách, bạn hãy tóm tắt lại vấn đề chính theo góc nhìn của mình. Sau đó chỉ ra chính xác vấn đề đang khiến khách hàng tức giận như vậy. Bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp có thể đặt những câu hỏi như:

“Có phải bạn không nhận được hàng đã đặt, cũng không được hoàn tiền từ phía công ty phải không ạ?”

“Nhân viên bên công ty đã có thái độ hỗn láo và không hỗ trợ khách hàng tìm đồ khi được nhờ, bạn có thể cho chúng tôi xin thời gian xảy ra vụ việc và tên nhân viên phục vụ thời điểm đó không ạ?”

Trấn an khi khách hàng không hài lòng

Có thể bạn đã biết, một bộ phận không nhỏ khách hàng thường có định kiến và cái nhìn không mấy tốt về bộ phận chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp. Họ luôn cho rằng họ không được lắng nghe, và sự góp ý của họ không được tiếp nhận. 

Thực tế chứng minh, nếu họ đã nhấc máy lên gọi điện thoại cho bộ phận chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, có thể họ đã chuẩn bị và sẵn sàng tranh cãi nếu hị không nhận được giải pháp hỗ trợ thỏa đáng. Chính vì vậy, hãy thay đổi quan điểm đó của khách hàng trước tiên, trấn an khách rằng bạn ở đây để giúp họ, chứ không phải cãi nhau với họ.

Yêu cầu giải pháp từ khách hàng

Nếu bạn mong muốn giải quyết êm đẹp vấn đề, chắc chắn không thể bỏ qua bước này. Đừng quên đặt câu hỏi: “Chúng tôi có thể giúp gì cho bạn?”

Một quy tắc không thể bỏ qua, chính là không đưa ra hàng loạt lựa chọn giống như là chúng tôi chỉ có từng đấy cách giải quyết, bạn chỉ có thể lựa chọn 1 hoặc là không nhận được gì. Chắc chắn điều đó sẽ làm khách hàng “tức điên”. Vì vậy, bạn hãy yêu cầu một giải pháp từ họ, sau đó cân nhắc đưa ra phương án phù hợp nhất.

Đưa ra lựa chọn để giải quyết sự không hài lòng của khách hàng

Sau khi khách hàng đã chia sẻ những mong muốn của họ, bạn hãy điều chỉnh lại thành 1 đến 2 lựa chọn doanh nghiệp có thể đáp ứng. 

Ví dụ, nếu khách hàng đề nghị được hoàn 100% tiền sản phẩm, nhưng bạn không thể đáp ứng điều đó. Bạn có thể đưa ra thêm lựa chọn khác cho họ “Tôi hy vọng rằng công ty có thể hoàn lại số tiền như bạn yêu cầu, nhưng rất tiếc, nó không nằm trong chính sách của công ty chúng tôi. Chúng tôi sẽ gửi bạn voucher giảm giá 70% cho lần tới,……”

Cách xử lý đó chắc chắn sẽ khiến khách hàng cảm nhận được rằng phía công ty đã rất hợp tác để giải quyết.

Nhắc lại bước 7 và bước 8 đến khi đưa ra quyết định

Nếu chưa có kết quả, hãy thực hiện lặp đi lặp lại bước 7 và bước 8 nhé, kiên nhẫn trao đổi khi khách hàng chưa hài lòng để đưa ra giải pháp phù hợp nhất cho cả 2 bên, đặc biệt là không khiến khách hàng tức giận thêm.

Đặc biệt, khi khách hàng tức giận, điều quan trọng nhất bạn cần nhớ để thực hiện là kiên nhẫn lắng nghe, kiên nhẫn trao đổi cùng khách hàng.

Theo dõi, giám sát

Đối với những doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực Dịch vụ, việc 100 khách hàng có 9-10 người không hài lòng là điều chắc chắn không thể tránh khỏi. Điều quan trọng là, cả lãnh đạo hay đội ngũ nhân sự cần giữ bình tĩnh thực hiện 10 bước trên, chúng tôi tin rằng, dù khách hàng tức giận hay khó tính đến đâu, các bạn đều có thể sẽ tìm ra cách xử lý ổn thỏa.

Trên đây là các bước xử lý tình huống khi khách hàng không hài lòng giúp bạn có thể ứng phó linh hoạt và đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. Đây cũng là một cách chăm sóc khách hàng hữu hiệu giúp khách hàng ở lại lâu với chúng ta và biến họ từ khách hàng xa lạ thành khách hàng thân thiết.