Đọc lại Phần 1: Để mọi tương tác với khách hàng đều trở thành dấu ấn
Phản hồi của khách hàng
4. Xử lý khéo léo phản hồi của khách hàng
Thương hiệu không nên chỉ chú tâm tới “khách hàng có giá trị”, thay vào đó, cần thường xuyên nắm bắt những mong muốn, nhu cầu và có những điều chỉnh dựa trên phản hồi của khách hàng.
Thường xuyên lắng nghe phản hồi khách hàng thông qua các cuộc khảo sát là một cách hiệu quả để xác định các vấn đề tiềm ẩn trước khi chúng khiến khách hàng phải bối rối. Đồng thời, những bản khảo sát này cũng giúp khách hàng có cơ hội để tương tác 1:1, chia sẻ cảm nhận, mong muốn được cải tiến về sản phẩm hoặc dịch vụ khách hàng của thương hiệu theo cách mà họ cảm thấy thực sự giá trị.
Thương hiệu cũng nên xây dựng một quy trình để thường xuyên lấy ý kiến phản hồi khách hàng thay vì khiến khách hàng khó chịu và bị ngợp trong hàng loạt liên hệ, khảo sát.
Nếu công ty của bạn đã có sự chuẩn bị về việc xin phản hồi của các khách hàng, hãy đảm bảo bạn đang lắng nghe phản hồi của khách hàng theo các cuộc hội thoại 1:1. Ngay cả khi nó không chính thức thì những phản hồi định tính sẽ giúp bạn cải thiện sản phẩm, dịch vụ của mình, đồng thời, khách hàng sẽ đánh giá cao cơ hội được trung thực chia sẻ quan điểm cá nhân.
Và nếu nhóm của bạn chưa triển khai khảo sát đánh giá chỉ số hài lòng của khách hàng sau cuộc gọi, thì hãy cân nhắc bổ sung ngay vì đây có thể là một cách hữu ích để phát triển kỹ năng cá nhân cũng như cơ hội để nhóm dịch vụ khách hàng có thể học hỏi và trưởng thành.
Gây ấn tượng với khách hàng
5. Khiến hài lòng khách hàng bất cứ khi nào có thể
Hãy chắc chắn mình đã dành thời gian định kỳ để khiến khách hàng ngạc nhiên trong từng tương tác với thương hiệu. Tất nhiên chúng tôi không khuyên các thương hiệu phải thường xuyên tặng quà hoặc mã giảm giá (mặc dù những thứ đó chắc chắn sẽ khiến khách hàng vui nếu được nhận vào những dịp đặc biệt).
Đôi khi, một lá thư cảm ơn, những lời tri ân từ tận đáy lòng trên mạng xã hội có thể tạo thiện cảm và kết nối cảm xúc với khách hàng, bắc cầu cho một chặng đường dài. Và những kết nối cảm xúc đôi khi có thể là một yếu tố dự báo lòng trung thành khách hàng lâu dài hơn so với việc lắng nghe khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng.
6. Xuất hiện ở những nơi khách hàng thường hiện diện
Là một khách hàng, không có gì khó chịu hơn là khi phàn nàn về trải nghiệm sản phẩm trên trang fanpage của công ty nhưng lại nhận về một comment tự động, kèm theo số Hotline vô cảm.
Công việc của bạn là làm cho khách hàng nhanh chóng có được câu trả lời họ cần. Để làm được điều đó, thương hiệu nên có kế hoạch cung cấp dịch vụ trên nhiều kênh khác nhau, đặc biệt ở những nơi khách hàng thường tiếp cận với mình.
Không những thế, nên cố gắng luôn đáp ứng các yêu cầu và hỗ trợ các vấn đề của khách hàng trên cùng một nền tảng nơi họ đã tiếp cận ban đầu. Luôn có những trường hợp ngoại lệ – nhưng nên cố gắng hết sức để giữ liên lạc trên cùng một nền tảng với khách hàng. Điều này giúp bạn tương tác và hỗ trợ khách hàng nhanh hơn để có được câu trả lời họ cần.
Tương tác với khách hàng
7. Trò chuyện với nhau như những con người
Đề nghị cuối cùng để làm cho khách hàng của bạn thích tiếp cận với bạn – ngay cả trong trường hợp có lỗi phát sinh – hãy chia sẻ với nhau như những con người.
Khách hàng của bạn không tìm kiếm chia sẻ của công ty theo kịch bản vô hồn khi họ gọi hoặc email cho bạn để được hỗ trợ. Đặc biệt nếu bạn đang giao tiếp với khách hàng trên mạng xã hội khi những ngôn ngữ trang trọng có thể khiến những chia sẻ trở nên khách sáo và thiếu thành thật.
Nếu bạn đang giải quyết vấn đề của khách hàng, vui lòng giữ ngôn ngữ trò chuyện chuyên nghiệp. Nhưng một khi vấn đề của khách hàng đã giải quyết xong hoặc nếu khách hàng chia sẻ phản hồi tích cực, hãy thoải mái hơn trong quá trình trò chuyện.
Sử dụng khả năng phán đoán để giao tiếp với khách hàng một cách xác thực thông qua giọng nói của bạn. Ví dụ: nếu khách hàng tiếp cận với bạn trên Twitter, đừng ngại phản hồi lại họ bằng ảnh GIF hoặc hashtag. Nếu bạn phản hồi trên Instagram, hãy thử bổ sung biểu tượng cảm xúc. Những tiếp cận cá nhân hóa nho nhỏ có thể khiến bạn cảm thấy thú vị và khách hàng cũng hào hứng hơn để kết nối với bạn.
Theo Sophia Bernazzani
Bài liên quan:
- 5 nguyên nhân cần lưu ý nếu không muốn khách hàng rời đi
- Sự khác biệt giữa tập trung khách hàng và lấy khách hàng làm trung tâm
