1. Tâm lý khách hàng là gì?
Trước khi đi phân tích tâm lý khách hàng thì chúng ta cần phải hiểu khái niệm tâm lý khách hàng. Tâm lý khách hàng hay tâm lý người tiêu dùng chính là những tâm lý, suy nghĩ, tình cảm, cảm xúc, niềm tin, quan điểm, xu thế của khách hàng khi quyết định mua hàng đối với một mặt hàng, sản phẩm.
Nó sẽ bao gồm toàn bộ những hoạt động như nghiên cứu cá nhân/ nhóm/ tổ chức và giai đoạn quá trình mà người ta dùng sản phẩm để có thể lựa chọn, tin dùng sản phẩm, dịch vụ để trải nghiệm hoặc là có ý tưởng để thỏa mãn được các nhu cầu tiêu dùng.
Những chuyên gia về lĩnh vực tâm lý khách hàng sẽ thường nhìn nhận vào những khía cạnh như là quy trình ra quyết định mua hàng, thuyết phục mua hàng và động cơ mua hàng để dựa vào đó, nghiên cứu và phân tích để có thể giải thích vì sao khách hàng có xu hướng mua mặt hàng này chứ không phải là mặt hàng kia. Trong tâm lý khách hàng sẽ đào xẻ ra những khía cạnh và vấn đề nói chung là:
+ Cách người tiêu dùng cân nhắc lựa chọn doanh nghiệp, công ty, sản phẩm, dịch vụ
+ Toàn bộ quá trình suy nghĩ và cảm xúc mà diễn ra ẩn sau quyết định mua hàng của khách hàng
+ Những yếu tố ảnh hưởng tác động bên ngoài như là gia đình, bạn bè, phương tiện thông tin đại chúng, truyền thông và văn hóa vùng miền khiến cho ảnh hưởng tới quyết định mua hàng
+ Điều gì thúc đẩy và khiến người ta mua hàng chọn sản phẩm này chứ không phải là sản phẩm kia
+ Những người làm marketer làm thế nào để có thể tiếp cận được những người mua hàng và chốt đơn thành công
2. Tại sao cần phải phân tích tâm lý khách hàng?
Vậy phân tích tâm lý khách hàng đem lại giá trị và lợi ích gì mà người ta lại cần phải coi trọng và làm công tác phân tích tâm lý khách hàng. Chắc chắn phải có lý do và nguyên nhân quan trọng.
Với những nhân viên bán hàng, tiếp thị sản phẩm thì việc thấu hiểu được tâm lý khách hàng là việc giúp ích rất nhiều vì dựa vào đó có thể giúp cho lựa chọn chiến thuật đúng đắn và nhanh chóng bán được hàng cho khách, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Với bộ phận marketing cũng như vậy khi mà thấu hiểu và đoán trúng được tâm lý của khách hàng thì sẽ có cách để bán ra được nhiều hàng hơn. Những chương trình sự kiện marekting vì thế mà cũng đi đúng hướng, những định hướng và hoạt động diễn ra thuận lợi hơn.
Thấu hiểu được tâm lý khách hàng sẽ giúp ích như:
+ Doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng: hiểu khách hàng yêu thích điều gì, mong muốn gì ở sản phẩm, điều gì khiến khách hàng bị thu hút gắn bó với sản phẩm, xác định khoanh vùng những khách hàng mục tiêu với các đặc điểm như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, tình trạng tài chính,… dựa vào đó sẽ sản xuất nghiên cứu phát minh ra những sản phẩm và thiết kế thông điệp marketing thu hút, hấp dẫn đối tượng khách hàng.
+ Phát triển thông điệp marketing: nghiên cứu vào những đặc điểm về niềm tin, thái độ và sự tin tưởng của các cá nhân, tổ chức, nhóm để giúp cho công ty, doanh nghiệp xây dựng và đưa ra một thông tin marketing có hiệu quả cao, tiếp cận nhanh với khách hàng
+ Nghiên cứu thái độ và xu hướng hành vi của khách hàng: bằng những cách như là thử nghiệm, thống kê khảo sát qua điện thoại, nhóm quy mô tập trung, quan sát và xem xét trực tiếp cùng với bảng câu hỏi đánh giá, khiến cho các nhà nghiên cứu tìm thấy được những hình mẫu của khách hàng.
3. Quy trình phân tích tâm lý khách hàng
Vậy muốn tìm hiểu thấu hiểu thấu hiểu tâm lý khách hàng thì cần phải làm theo những bước nào? Quy trình phân tích tâm lý khách hàng gồm có những điểm cần chú ý sau đây.
3.1. Xác định khách hàng mục tiêu
Mỗi loại mặt hàng hay sản phẩm sẽ có phân khúc khách hàng và mục tiêu khách hàng khác nhau. Để có thể hướng tới sự hiệu quả trong kinh doanh và bán hàng marketing thì ta sẽ phải hiểu rõ và có thông tin chính xác về sở thích của khách hàng mà sản phẩm, dịch vụ, hàng hóa của ta đang hướng đến.
3.2. Tìm hiểu sở thích và hành vi
Có những cách và kỹ thuật để phân tích tâm lý khách hàng sau đây mà bạn cần biết:
+ Bảng câu hỏi/ bảng khảo sát sẽ là nguyên liệu để thực hiện rất hiệu quả và nhanh chóng có kết quả ngay. Khi chúng ta gửi khảo sát dành cho khách hàng đã sử dụng và trải nghiệm sản phẩm ta có thể thu về đươc kết quả chính xác và đầy đủ chi tiết, những ý kiến phản hồi về sản phẩm, chính điều này thể hiện tâm lý, cảm xúc, suy nghĩ của khách hàng một cách nỏi bật và chính xác nhất
+ Thảo luận nhóm tập trung: với kỹ thuật này thì sẽ ít được đem ra thực tiễn cùng với những công ty doanh nghiệp còn có quy mô nhỏ, nhưng lãnh đạo điều hướng và làm được thì cũng tốt vì là công cụ hữu ích để tìm kiếm thông tin quý giá của khách hàng tiềm năng
+ Trao đổi với nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên tư vấn bán hàng: những cá nhân ở bộ phận này là người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tham gia giải đáp với khách hàng và lắng nghe ý kiến, nhận được những phản hồi chân thực nhất từ khách hàng chính bởi vậy mà họ có thể đảm nhiệm vai trò khảo sát và phân tích tâm lý khách hàng. họ có lẽ theo thời gian sẽ ngaỳ càng hiểu nhu cầu và tâm lý khách mua hàng bởi họ có thời gian dài tiếp xúc làm việc với khách hàng nên sẽ hiểu ý tưởng và suy nghĩ thường gặp ở khách hàng. Cho nên, việc trao đổi với nhân viên bán hàng hoặc nhan viên chăm sóc khách hàng đem đến một cái nhìn góc nhìn mới để từ đó có thể phân tích tâm lý khách hàng với thông tin chính xác và đầy đủ hơn.
+ Trao đổi giao lưu trực tiếp với khách hàng: nếu có được cơ hội và có thể trao đổi trực tiếp với khách hàng thì hãy tận dụng nó để có được thông tin quý giá và chính xác nhé,không ai khác ngoài họ sẽ là đáp án đúng nhất cho câu hỏi “tâm lý khách hàng diễn ra như thế nào, họ có suy nghĩ gì với các sản phẩm?”
+ Dựa theo các nghiên cứu có sẵn: có thể sử dụng những nghiên cứu tâm lý được làm sẵn thay vì tự mình thực hiện để có được những kết quả nhanh chóng
.jpg)
+ Tham gia vào các nhóm facebook, hội nhóm mạng xã hội: tham gia vào các diễn đàn như vậy sẽ giúp cho bạn có thể hiểu suy nghĩ khách hàng thông qua cách giao tiếp hoặc những bài viết thể hiện quan điểm, nhu cầu của khách hàng sẽ được bộc lộ rõ qua các diễn đàn hội nhóm trên facebook
+ Tạo ra cộng đồng: tự tạo ra cộng đồng cho những người dùng cho mình cũng là một phương cách tuyệt vời để hiểu được khách hàng và đây sẽ là nơi để góp ý và phản hồi về sản phẩm và sẽ được làm thường xuyên để có thể cải tiến đổi mới tốt nhất
+ Sử dụng công cụ Social listening: đây là một công cụ thông minh mà người ta sử dụng để xem được các xu hướng thịnh hành “hot trend” diễn ra trên mạng xã hội.
Ngoài ra cũng cần có một số lưu ý mà bạn cần biết như là:
+ Đặt mình vào vị trí của khách hàng: khi bạn đóng vai khách hàng thì bạn sẽ có thể đặt ra những câu hỏi, thắc mắc hoặc là những khó khăn mà khách hàng có thể gặp phải
+ Chia thành các giai đoạn trên hành trình mua hàng: khi đó thì khi mua hàng, khách nào cũng sẽ trải qua các quy trình như là nhận thức, quan tâm, tương tác, chốt đơn mua hàng, mua hàng, giới thiệu cho người quen. Những giai đoạn như vậy là sự thay đổi và biến chuyển về mặt tâm lý cho nên đây là điều marketer cần quan tâm.
Nói tóm lại, việc phân tích tâm lý khách hàng sẽ cần mất nhiều thời gian và công sức để có thể làm sao bán ra nhiều sản phẩm. Nhưng nói qua cũng cần nói lại, sản phẩm của bạn cần phải tốt, chất lượng và bạn biết lắng nghe khách hàng, tận tình với khách hàng thì khách hàng sẽ tới với bạn. Nếu như sản phẩm không chất lượng thì sẽ chẳng bao giờ giữ được khách hàng lâu dài dù cho marketing có tốt và lợi hại tới đâu.
Hơn nữa mỗi khách hàng có cách “đi chợ” và tính cách khác nhau đòi hỏi bạn cần phải linh hoạt trong buôn bán kinh doanh. Đối với khách hàng thích mặc cả thì để thuyết phục họ hãy chỉ ra rằng các chính sách của ta luôn công bằng với tất cả các đối tượng khách hàng hoặc bạn chỉ có thể miễn phí chi phí chuyển hàng cho họ. Với khách hàng tinh anh am hiểu thì bạn cần bình tĩnh và sử dụng những thuật ngữ chuyên môn để khiến họ tin tưởng vào sản phẩm.
Với những khách hàng hách dịch thì bạn không được tỏ ra nóng giận mà cần khiêm nhường, hãy luôn chuyên nghiệp để không vướng vào rắc rối không đáng với họ. Với những khách hàng lịch sự thì hãy tiếp xúc với họ bằng thái độ chân tình, nhiệt tình, khiến họ quý mến bạn và khiến cuộc giao thương thành công. Lợi ích từ việc thấu hiểu khách hàng có lẽ không cần phân tích thêm vì có quá nhiều mặt tốt, với các khách hàng bạn cần có nhiều kiên nhẫn để công việc phân tích diễn ra suôn sẻ và thuận lợi.
