Trải nghiệm khách hàng tạo ra cho khách hàng một cảm xúc tốt, thoải mái, được tôn trọng, gây bất ngờ & giá trị cảm xúc vượt trội (Superior value) trong suốt hành trình trải nghiệm tất cả điểm chạm bên ngoài với bề mặt tương tác của DN: nhìn, sờ, nắm, thấy, tương tác, giao tiếp, cảm nhận…
Đó là kết quả. Còn sau đây là bề chìm. Những yếu tố sẽ tạo nên trải nghiệm khách hàng (Về mặt tư duy).
1. Lãnh đạo & quản lí
Nếu người chủ doanh nghiệp không có khả năng lãnh đạo tốt, thu phục lòng người, phân biệt được đâu là tốt; xấu cho nhân sự. Nhân sự như con cái; và tất nhiên những thứ cứ cho rằng tốt; lại chẳng tốt. Những thứ gây khó chịu; thực ra lại không xấu.
Quyết đoán và nhất quán về triết lí, tầm nhìn, sứ mệnh, hành động, và chiến lược.
Ra quyết định bằng các dữ liệu và con số.
- Một nhà lãnh đạo hiệu quả & tạo ra nhiều giá trị.
- Một nhà lãnh đạo được coi trọng & ngưỡng mộ.
- Một nhà lãnh đạo phát ngôn đi đôi với hành động, cam kết cao & thực thi liên tục.
80% nhân viên bỏ sếp (Trừ các trường hợp sếp chủ động cho nhân viên off), chắc chắn là do sếp. Mà đặc biệt nếu nói tới đây mà bạn cảm thấy khó chịu, thì đích thị đúng là như vậy.
2. Tầm nhìn & mục tiêu
Tầm nhìn ai cũng phát ngôn được. Nhưng tầm nhìn làm sao vừa không đao to búa lớn, vừa thực tế, và được thực thi và chứng mình hằng ngày bằng hiệu quả và bức tranh rõ ràng, logic và có khả năng đạt được.
Khi tất cả nhân viên cùng một mục tiêu và tầm nhìn với người lãnh đạo. Đó mới là cơ sở để tạo nên trải nghiệm khách hàng tốt.
Khi bất cứ một sự việc nào diễn ra không giúp công ty đạt được tầm nhìn đã vẽ ra, nhân sự tự sẽ biết điều chỉnh mình.
Mục này cần: Tài chính, quản trị, chiến lược cấp business và bản đồ chiến lược để vẽ con đường đạt mục tiêu.
Nếu kế hoạch cứ chệch deadline mãi. Thì làm sao tạo ra được trải nghiệm khách hàng tốt?
3. Kế hoạch, hành động
Kế hoạch có hay đến đâu, nếu không hành động, sẽ không thể truyền được cảm xúc cho nhân viên; họ không hạnh phúc thì họ sẽ không thể truyền tải sự hành động gắn với mục tiêu và tầm nhìn để giúp khách hàng hiểu được nó.
Có thể tôi chưa đạt được mục tiêu, nhưng tôi nhìn cách anh hành động; tôi có niềm tin rất lớn vào các giá trị anh tin tưởng, cam kết và tôi chắc chắn sẽ ủng hộ anh.
4. Các chính sách
- Chính sách lương phù hợp với năng lực, vị trí, hiệu suất.
- Chính sách bán hàng
- Chính sách công nợ
- Chính sách bán sỉ/đại lí/thứ cấp
- Chính sách thưởng, cổ phần, ESOP cho key persons.
- Chính sách hoa hồng
- Chính sách phúc lợi
- Chính sách đào tạo
- Chính sách đi công tác, travel cho quản lý cấp cao
- …
Nếu chính sách không khiến nhân viên, đối tác, khách hàng, nhà đầu tư vui vẻ, thì không thể tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt.
5. Thương hiệu doanh nghiệp
Tất nhiên khi được làm cho tập đoàn Vingroup, Cocacola, adidas, Nike… nhân viên của chúng ta sẽ cảm thấy hãnh diện, đáng tin cậy, thể hiện địa vị xã hội; vì doanh nghiệp họ là một doanh nghiệp lớn, qui mô lớn, uy tín được xây hàng chục – trăm năm. Nhân viên có xu hướng gắn kết hơn với các doanh nghiệp chưa có thương hiệu đủ mạnh, hay thương hiệu lãnh đạo đủ mạnh để tin tưởng 100% cống hiến sức lực.
6. Văn hóa doanh nghiệp
Nếu không phù hợp văn hóa doanh nghiệp, biểu hiện là tách xa cộng đồng, chán chường, chỉ làm cho xong việc để nhận lương.
Văn hóa thanh lọc nhân sự; vì bản chất nhân sự đó không có đặc tính đó của doanh nghiệp mà doanh nghiệp đang tôn trọng và cam. kết gìn giữ.
TGDD tôn trọng sự chính trực. Nói được, làm được, không hứa xuông. Bạn có thể cười nói với anh em mỗi ngày. (Cho dù đó là sự cố gắng và gồng gượng)). Nhưng sự thiếu chính trực của bạn thể hiện từng phút giao tiếp với nhau. Và không sớm thì muộn, bạn sẽ rời doanh nghiệp sớm thôi.
7. Khả năng tận dụng văn hóa và giá trị cốt lõi cam kết
Bắt đầu doanh nghiệp, ai cũng khí thế, hừng hực, vui mừng, hiếu chiến, vui vẻ, cam kết.
Một thời gian sau, do các giá trị cốt lõi chỉ là các giá trị mang tính copy, bắt chước; các tầng lớp lãnh đạo không cam kết cao độ với các giá trị phát ngôn, hành động tiểu tiết và hành vi hằng ngày không thể hiện rõ như các giá trị này thể hiện.
Có khi lãnh đạo chưa hiểu chính mình đang cần phải tôn trọng những giá trị gì. Bạn có thể mặc một bộ đồ đẹp, nhưng không thể cứ gồng mình thể hiện một tính cách mà bạn không có, cả đời được.
