Trong lĩnh vực kinh doanh, việc liên lạc với khách hàng là rất quan trọng. Tuy nhiên, nếu không có một quy trình hợp lý để giải quyết các thắc mắc hoặc yêu cầu của khách hàng, sẽ dễ dàng gây khó chịu và tạo ra ấn tượng không tốt làm cho khách hàng khó chịu. Điều này có thể dẫn đến sự mất niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn và ảnh hưởng đến hình ảnh của thương hiệu. Sau đây là một số vấn đề gây khó chịu cho khách hàng khi liên lạc với doanh nghiệp mà bạn có thể quan tâm.
Điều gì khiến khách hàng khó chịu khi liên lạc với bạn?
Một số vấn đề khiến khách hàng khó chịu khi liên lạc với doanh nghiệp
Có nhiều yếu tố có thể làm cho khách hàng khó chịu khi liên lạc với doanh nghiệp của bạn.
Thiếu thông tin liên lạc
Nếu khách hàng truy cập website của bạn mà không tìm thấy thông tin liên lạc, đó tương đương với việc họ đứng trước một cửa hàng nhưng không biết làm thế nào để bước vào mua hàng. Vì vậy, hãy đặt thông tin liên lạc của bạn ở vị trí dễ tìm thấy trên tất cả các trang của website, bao gồm đầu trang (header), đầu cột trái hoặc phải (sidebar) và chân trang (footer). Điều này giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy thông tin liên lạc mà họ cần.
Một cách khác là xây dựng một trang Liên hệ riêng với đầy đủ các thông tin cần thiết và đặt nó ở vị trí dễ thấy trên thanh menu hoặc chân trang. Điều này giúp khách hàng nhanh chóng tìm thấy các thông tin liên lạc của bạn khi cần thiết. Hãy lưu ý rằng khách hàng thường tìm kiếm thông tin liên lạc trên website của bạn ở những vị trí này đầu tiên, do đó đặt chúng ở các vị trí này sẽ giúp tăng khả năng khách hàng tìm thấy thông tin liên lạc của bạn.
Chuyển đổi kênh liên lạc
Có một số trường hợp, khách hàng muốn biết thông tin và liên hệ chat qua website nhưng shop lại xin số Zalo để trao đổi qua Zalo. Tuy nhiên, nhiều khách đang tìm hiểu sản phẩm không muốn cho shop số điện thoại hay thông tin trang mạng xã hội vì nhiều lý do, chẳng hạn như sợ bị làm phiền, sợ lộ thông tin sau đó bị lừa đảo,… Ngày nay, hiện tượng mua bán data khách hàng khá phổ biến. Hoặc shop có thể dùng danh sách khách hàng để chạy quảng cáo, gửi tin nhắn định kỳ, điều này làm cho khách hàng khó chịu.
Chuyển đổi kênh liên lạc khiến khách hàng cảm thấy khó chịu
Chỉ khi cảm thấy khách hàng thoải mái, mua sản phẩm, khách thân thiện mà muốn xin thông tin khách thì cần xin khéo léo hơn. Ví dụ: khách đã mua hàng thì lần sau được freeship hoặc giảm 10%, chị có thể cho em xin số Zalo, khi các sản phẩm chị quan tâm có mẫu mới em sẽ gửi tin nhắn đến chị…
Bạn cần hiểu và tôn trọng sự lựa chọn của khách hàng. Hãy trả lời khách hàng theo cách mà họ muốn liên lạc với bạn để đảm bảo tạo được sự thoải mái và tin tưởng trong quá trình giao tiếp.
Có quá nhiều kênh liên lạc nhưng không được phản hồi thường xuyên
Một lượng lớn tài khoản mạng xã hội có thể được tạo ra cho công ty của bạn. Tuy nhiên, nếu bạn không cập nhật và trả lời các câu hỏi của khách hàng thường xuyên, điều này sẽ khiến cho khách hàng khó chịu và thất vọng, buộc phải tìm kiếm kênh liên lạc khác cho cùng một vấn đề.
Tuy nhiên, họ có thể coi đó là kênh đã bị bỏ, hoặc công ty không còn hoạt động, và tìm sản phẩm/ doanh nghiệp khác thay thế luôn. Thực tế, khá hiếm khách hàng tìm kênh khác để liên lạc với doanh nghiệp. Thông thường chỉ có khách cũ, hoặc khách đang sử dụng dịch vụ của công ty mới kiên nhẫn tìm kiếm kênh mới của doanh nghiệp. Hãy đảm bảo cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất trên tất cả các kênh mạng xã hội, và nếu không thể, hãy chọn những kênh mà nguồn lực của bạn có thể đảm bảo và tập trung vào những kênh đó. Việc này sẽ giúp tối ưu hóa hiệu quả của các kênh mạng xã hội và đảm bảo rằng khách hàng nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và đáp ứng nhu cầu của họ.
Phải liên lạc nhiều lần vì cùng 1 lý do và nhắc lại cùng 1 thông tin với nhiều hỗ trợ viên
Khi một doanh nghiệp có nhiều phòng ban và mỗi vấn đề đều có 1 phòng ban quản lý giải quyết riêng, chính vì vậy, khách hàng có thể sẽ phải liên lạc nhiều lần vì cùng 1 lý do, tệ hơn nữa là mỗi lần liên lạc lại gặp 1 hỗ trợ viên khác nhau và phải nói lại từ đầu vấn đề.
Phải liên lạc nhiều lần vì cùng 1 lý do khiến khách hàng cảm thấy khó chịu
Doanh nghiệp có thể có nhiều nhân viên thuộc các phòng ban khác nhau như hỗ trợ, marketing, chăm sóc khách hàng, kỹ thuật, phát triển sản phẩm,… Tuy nhiên, đối với khách hàng, họ chỉ quan tâm đến việc vấn đề của họ được giải quyết như thế nào, không quan tâm đến cách mà các phòng ban tương tác với nhau để giải quyết vấn đề đó. Việc phải đề cập lại vấn đề với một người mới (không phải người họ đã liên hệ ban đầu) và người đó không có thông tin về vấn đề sẽ làm khách hàng thất vọng. Hãy đảm bảo rằng đội nhóm của bạn luôn theo dõi và quản lý công việc tốt nhất hoặc sử dụng giải pháp tương tác với khách hàng có tính năng lưu trữ đầy đủ lịch sử trao đổi để đảm bảo việc giải quyết vấn đề của khách hàng được nhanh chóng và hiệu quả.
Phải chờ đợi
Đối với khách hàng, việc phải chờ đợi là trải nghiệm kém chất lượng nhất. Hãy tưởng tượng khi khách hàng gặp sự cố và gọi điện thoại cho bạn. Thay vì được kết nối trực tiếp với một tư vấn viên, họ phải nghe hướng dẫn dài và phiền phức từ tổng đài tự động, rồi nhấn số máy lẻ và chờ đợi trong âm nhạc vô tận. Tệ hơn nữa, khi cuối cùng gặp được tư vấn viên, khách hàng có thể nhận được thông báo “Vui lòng chờ trong khi chúng tôi kết nối bạn với bộ phận liên quan” và tiếp tục phải đợi. Để giảm bớt tình trạng khách hàng khó chịu, bạn có thể áp dụng các giải pháp tương tác trực tiếp (real-time) trên trang web của mình để hỗ trợ khách hàng ngay lập tức.
Masterskills- Giải pháp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi liên lạc với bạn
Tương tác với khách hàng là yếu tố quan trọng đầu tiên giúp bạn có thể bán hàng, xây dựng mối quan hệ và giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, có nhiều lý do khiến khách hàng không hài lòng khi liên lạc tới doanh nghiệp của bạn. Giải pháp chăm sóc khách hàng đến từ Masterskills sẽ giúp bạn khắc phục những điều khiến khách hàng khó chịu như:
Khắc phục vấn đề khách phải chờ đợi
Masterskills cung cấp chế độ nhận và gửi tin nhắn theo thời gian thực (real-time), giúp doanh nghiệp nhận được tin nhắn ngay khi khách gửi. Thêm vào đó, tính năng rule phân phối của Masterskills sẽ ngay lập tức phân phối cuộc chat đến cho agent chịu trách nhiệm, đảm bảo khách hàng được trả lời ngay lập tức hay nhanh nhất có thể.
Masterskills- Giải pháp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi liên lạc với bạn
Thêm vào đó, trong trường hợp các agent đều đang bận, Masterskills cung cấp chatbot giúp tự động hỗ trợ nhắn tin với khách hàng theo kịch bản. Chế độ chatbot hybrid này đảm bảo khách hàng luôn được hỗ trợ ngay lập tức.
Khắc phục vấn đề chuyển đổi kênh liên lạc
Thông thường, tư vấn viên thường điều hướng khách hàng sang kênh khác để tập trung thông tin khách hàng ở cùng một kênh cho dễ quản lý. Tuy nhiên, khi sử dụng Masterskills, tương tác từ mọi kênh liên lạc đều được tập trung và xử lý chỉ trên một màn hình Masterskills. Do đó, việc khuyên khách hàng chuyển đổi kênh liên lạc là không cần thiết.
Khắc phục vấn đề kênh liên lạc phản hồi không thường xuyên và ngay lập tức
Lý do chính khiến các kênh liên lạc bị phản hồi chậm chủ yếu là do doanh nghiệp cùng lúc quản lý nhiều kênh liên lạc. Việc chuyển tab nhiều lần trong quá trình chăm sóc khách hàng gây tốn thời gian, thậm chí bỏ lỡ khách hàng.
Khi sử dụng Masterskills, mọi kênh liên lạc như live chat website, Fanpage, Instagram, Zalo, Email, tổng đài, đều được cùng quản lý ngay trên một màn hình. Do đó, việc phản hồi khách hàng có thể diễn ra nhanh chóng, gần như là ngay lập tức.
Khắc phục khách hàng khó chịu vì phải liên lạc nhiều lần vì cùng một lý do
Sử dụng Masterskills, mọi tương tác với khách hàng, ghi chú về khách hàng đều được lưu lại trong hồ sơ khách hàng. Khi khách hàng liên hệ lần kế tiếp, hồ sơ khách hàng sẽ tự động hiện ra. Agent có thể dễ dàng và nhanh chóng nắm bắt tình hình, tâm lý khách hàng để đưa ra sự hỗ trợ tốt nhất, làm hài lòng khách hàng.
Khách hàng khó chịu có thể đến từ nhiều nguyên nhân. Trong đó, các nguyên nhân được liệt kê trong bài viết này chủ yếu liên quan đến vấn đề kỹ thuật và quản lý vận hành. Với những nguyên do này, doanh nghiệp nên ứng dụng các giải pháp công nghệ để quản lý quá trình tương tác khách hàng tốt hơn. Đây cũng là một trong những ứng dụng marketing được Google chỉ ra trong “Year in search ”. Hãy để Masterskills có cơ hội đồng hành cùng bạn, để tạo nên dịch vụ khách hàng tối ưu nhất. Trải nghiệm Masterskills ngay tại: https://app.Masterskills.com.vn/register
Có thể bạn quan tâm:
Giao tiếp với khách hàng: Cách làm hài lòng khách hàng
Tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Live Chat
