Trước tiên, hãy nói ra tình cảm của mình
Nếu bạn yêu quý khách hàng của mình, hãy nói ra!
Một điều rất đơn giản đó là, khi bạn yêu quý một ai đó, hãy nói điều đó với họ. Đối với khách hàng cũng như vậy. Hãy nói với họ rằng bạn trân trọng họ như thế nào vì họ đã quyết định lựa chọn bạn.
Một việc làm đơn giản và không tốn thời gian, nhưng 83% những người được hỏi chia sẻ rằng, họ rất thích, thậm chí là phấn khích khi doanh nghiệp cảm ơn hay thể hiện sự yêu quý mình.
Luôn lắng nghe và sẵn sàng lắng nghe
Lắng nghe là yếu tố quan trọng nhất làm nên mối quan hệ bền chặt
Nếu không lắng nghe và chia sẻ với nhau, chắc chắn một mối quan hệ khó có thể trở nên khăng khít. Đối với khách hàng của bạn cũng như vậy. Luôn thể hiện một sự sẵn sàng lắng nghe: có hotline, live chat, email, fanpage mạng xã hội… để khách hàng có thể tương tác bất cứ lúc nào.
Quan trọng hơn cả, bạn phải thực sự “lắng nghe” khách hàng của mình để thấu hiểu và giúp họ giải quyết các vướng mắc. Không ai thích cảm giác bị bỏ rơi trong một mối quan hệ cả.
Đối xử với họ giống như họ là duy nhất, chú ý từ những điều nhỏ
Đối xử với khách hàng giống như họ là duy nhất
Mọi người đều thích thú khi được ai đó nhớ cả những điều nhỏ nhặt về mình và đối xử với mình theo cách khác-với-những-người-khác.
Trong mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp, điều đó được gọi tên là thấu hiểu insight và cá nhân hóa. Thay vì một email gửi đi sau khi mua hàng với nội dung chung chung: “Cảm ơn bạn đã mua sản phẩm của chúng tôi”, hãy gửi đi một email được cá nhân hóa kèm theo những gợi ý sản phẩm khác dựa trên lịch sử xem hàng, danh mục yêu thích…: “Cảm ơn Hoàng vì đã mua sản phẩm giày tây nam cao cấp James Blanc. Thật tuyệt vời khi kết hợp đôi giày này với áo sơ mi và quần âu kaki, tham khảo thêm gợi ý của chúng tôi ở dưới đây”.
Trên 70% trải nghiệm mua hàng được hình thành dựa trên cảm nhận của khách hàng về việc họ được đối xử như thế nào và những hành động cá nhân hóa kể trên sẽ cách tốt nhất để tối ưu những trải nghiệm này!
Nhận sai và sửa sai
Không gì là hoàn hảo. Quan trọng là khi mắc sai lầm, bạn luôn sẵn sàng nhận sai và sửa sai
Không gì là hoàn hảo, sẽ có những lúc bạn khiến người khác nổi giận. Khoảng thời gian để bạn nhận ra sai lầm và sửa sai càng lâu, nguy cơ mối quan hệ tan vỡ càng cao.
Đôi khi, khách hàng sẽ gặp những trải nghiệm chưa thực sự hoàn hảo thậm chí là giận dữ. Nhanh chóng xin lỗi khách hàng, nhận trách nhiệm và tìm hướng giải quyết cho vấn đề mà họ gặp phải. Trên 82% khách hàng đã chia sẻ: yếu tố quan trọng nhất quyết định trải nghiệm hoàn hảo đó chính là khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và kịp thời.
Bạn cũng có thể cân nhắc một “sự bù đắp” cho khách hàng như hoàn tiền, miễn phí vận chuyển, tặng voucher giảm giá cho lần giao dịch sau… Điều này hoàn toàn tương tự như món quà xin lỗi bạn gửi cho bạn bè của mình vậy.
Trân trọng mối quan hệ
Trung thành là yếu tố quan trọng trong bất cứ mối quan hệ nào
Trung thành là yếu tố quan trọng trong bất cứ mối quan hệ nào, đừng bao giờ để những người bạn mới, những mối quan hệ mới khiến bạn bỏ rơi và xao lãng những người bạn cũ, những người đã đồng hành cùng bạn trong khoảng thời gian trước đây.
Mối quan hệ doanh nghiệp – khách hàng cũng không phải là ngoại lệ. Thậm chí, yếu tố lòng trung thành còn tác động tới cả lợi nhuận của doanh nghiệp khi mà chi phí để thu hút khách hàng mới cao gấp 5-6 lần chi phí để giữ chân khách hàng cũ. Trên 60% doanh nghiệp nhỏ chia sẻ rằng, hơn một nửa lợi nhuận của họ đến từ khách hàng cũ.
Hãy bắt tay vào sáng tạo các chương trình tri ân để khách hàng trung thành thấy được bạn trân trọng sự đồng hành của bạn như thế nào!
Tặng hoa
Tặng hoa hay một món quà nhỏ nào đó cho khách hàng sẽ tạo nên điểm nhấn thú vị cho mối quan hệ
…hoặc một món quà nhỏ nào đó!
Đây sẽ là điểm nhấn thú vị cho một mối quan hệ, một sự gợi nhắc. Nếu một ngày bạn nhận được một tấm thiệp viết tay gửi từ người bạn ở xa lâu ngày không liên lạc, bạn sẽ cảm thấy như thế nào? Thế giới số khiến mọi người tương tác ảo với nhau nhiều hơn, nên chắc hẳn những món quà rất “thực”, chứa đựng tình cảm của người gửi như thế sẽ đem lại trải nghiệm khác biệt.
Đây có thể không phải chiến lược doanh nghiệp bạn cần sử dụng trong mọi trường hợp, tuy nhiên, bạn có thể cân nhắc. Theo Walker Info, trải nghiệm khách hàng sẽ là yếu tố thay thế giá cả và chất lượng để trở thành điểm cạnh tranh khác biệt của thương hiệu vào năm . Vì vậy, hãy tận dụng từng lợi thế nhỏ để tạo đột phá, như chiến lược tặng “hoa” này chẳng hạn.
Khách hàng sẽ không bao giờ quên những trải nghiệm với thương hiệu
Bây giờ, cùng áp dụng những điều trên vào mối quan hệ với khách hàng của bạn: Thể hiện tình cảm để tối ưu trải nghiệm khách hàng!
Bài tham khảo:
- Sáng tạo chương trình khách hàng trung thành không chỉ dành cho “ông lớn”
- Lòng tin của khách hàng làm nên sức mạnh thương hiệu
