HỒ SƠ ĐÀO TẠO DOANH NGHIỆP
Kỹ Năng Dịch Vụ CNTT Chuyên Nghiệp
Công ty CMC Sài Gòn (CMC TS)
Phát triển tư duy dịch vụ trong lĩnh vực CNTT, kỹ năng tương tác, xử lý tình huống và tăng giá trị trong quan hệ với khách hàng.
01
HỒ SƠ DOANH NGHIỆP
Tổng quan chương trình đào tạo
Bức tranh tổng quan về doanh nghiệp, học viên và phạm vi đào tạo.
Công ty CMC Sài Gòn (CMC TS)
Công ty CMC Sài Gòn là thành viên chủ chốt của Tập đoàn Công nghệ CMC, một trong những tập đoàn CNTT hàng đầu Việt Nam. CMC Sài Gòn chuyên cung cấp các giải pháp chuyển đổi số, dịch vụ hạ tầng viễn thông và tích hợp hệ thống cho các doanh nghiệp, tổ chức tài chính và cơ quan chính phủ.
Chương trình “Kỹ Năng Dịch Vụ CNTT Chuyên Nghiệp” được triển khai cho Kỹ sư hệ thống, kỹ thuật viên triển khai, nhân viên hỗ trợ khách hàng (Helpdesk) và đội ngũ Pre-sales, tập trung vào tư duy Dịch vụ trong ngành CNTT, kỹ năng Giao tiếp và Tương tác hiệu quả, xử lý tình huống và Quản trị xung đột và tăng cường giá trị và Gắn kết khách hàng. Nội dung được gắn với bối cảnh công việc của Công ty CMC Sài Gòn (CMC TS) để hỗ trợ khả năng ứng dụng sau đào tạo.
02
PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN
Giải pháp đào tạo được triển khai
Mục đích chương trình
Phát triển tư duy dịch vụ trong lĩnh vực CNTT, kỹ năng tương tác, xử lý tình huống và tăng giá trị trong quan hệ với khách hàng.
Cách thức triển khai
Chương trình gồm 04 chuyên đề, được sắp xếp theo trình tự: Tư duy Dịch vụ trong ngành CNTT; Kỹ năng Giao tiếp và Tương tác hiệu quả; Xử lý tình huống và Quản trị xung đột; Tăng cường giá trị và Gắn kết khách hàng. Mỗi chuyên đề kết hợp mục tiêu học tập với tình huống, bài tập hoặc công cụ thực hành được liệt kê trong chương trình.
Trọng tâm năng lực
Trọng tâm được đặt vào ba bước: hiểu đúng nội dung cốt lõi, thực hành kỹ thuật hoặc công cụ của từng chuyên đề và xây dựng cách áp dụng phù hợp với công việc.
Kết quả hướng tới
Chương trình hướng tới việc chuyển kiến thức và công cụ thành cách làm có thể áp dụng trong công việc, đồng thời củng cố hiệu quả phối hợp và thực thi của học viên.
03
TỪ BỐI CẢNH ĐẾN GIẢI PHÁP
Bối cảnh, nhu cầu và mục tiêu đào tạo
Bối cảnh triển khai
Trong kỷ nguyên số, năng lực cạnh tranh không chỉ nằm ở sản phẩm công nghệ mà còn ở chất lượng dịch vụ hỗ trợ. Đội ngũ kỹ thuật của CMC thường xuyên phải làm việc tại hiện trường khách hàng hoặc hỗ trợ từ xa qua các hệ thống phức tạp. Việc thiếu hụt kỹ năng giao tiếp và tư duy dịch vụ có thể gây ra những hiểu lầm không đáng có, làm giảm niềm tin của khách hàng. Khóa học này là lời giải cho bài toán nâng tầm chất lượng phục vụ của CMC Sài Gòn.
Nhu cầu năng lực
Xây dựng tư duy dịch vụ chuyên nghiệp (Service Mindset) cho nhân sự kỹ thuật. Thành thạo kỹ năng giao tiếp và đặt câu hỏi để khai thác đúng nhu cầu khách hàng.
Mục tiêu đào tạo
Nâng cao năng lực quản trị cảm xúc và giải quyết mâu thuẫn trong môi trường áp lực cao. Học cách xây dựng lòng tin và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng sau dự án. Chuẩn hóa quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn dịch vụ CNTT quốc tế (ITIL).
04
NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH
Bốn chuyên đề và công cụ thực hành
Các chuyên đề, mục tiêu học tập và hoạt động thực hành của chương trình.
| Chuyên đề | Mục tiêu học tập | Nội dung trọng tâm | Thực hành / công cụ |
|---|---|---|---|
| 01Tư duy Dịch vụ trong ngành CNTT | Khám phá bản chất của dịch vụ CNTT: Từ SLA (Cam kết dịch vụ) đến XLA (Trải nghiệm khách hàng). |
|
|
| 02Kỹ năng Giao tiếp và Tương tác hiệu quả | Nghệ thuật lắng nghe chủ động và kỹ thuật phản hồi tích cực. |
|
|
| 03Xử lý tình huống và Quản trị xung đột | Quy trình 5 bước xử lý phàn nàn và khiếu nại của khách hàng. |
|
|
| 04Tăng cường giá trị và Gắn kết khách hàng | Quản trị kỳ vọng khách hàng trước, trong và sau khi triển khai dự án. |
|
|
05
GIÁ TRỊ ỨNG DỤNG
Năng lực và kết quả hướng tới
Năng lực được củng cố
Nâng cao tỷ lệ hài lòng của khách hàng (CSAT) đối với dịch vụ của CMC.
Khả năng ứng dụng
Giảm thiểu các xung đột và sai sót do hiểu lầm trong giao tiếp kỹ thuật.
Phối hợp và thực thi
Xây dựng hình ảnh đội ngũ kỹ sư CMC chuyên nghiệp, thân thiện và tin cậy.
Giá trị đối với công việc
Tạo lợi thế cạnh tranh bền vững thông qua chất lượng dịch vụ hỗ trợ vượt trội.
06
PHẢN HỒI SAU ĐÀO TẠO
Khảo sát kết quả khóa học
95%
Sự thay đổi về tư duy dịch vụ
92%
Kỹ năng giao tiếp khách hàng
94%
Khả năng xử lý phàn nàn
96%
Tính ứng dụng thực tế trong công việc kỹ thuật
97%
Sự hài lòng về giảng viên & chương trình
94%
