HỒ SƠ ĐÀO TẠO DOANH NGHIỆP
Kỹ Năng Điện Thoại
Trung tâm Giám sát điều hành đô thị thông minh (IOC) tỉnh Thừa Thiên Huế
Khóa học được thiết kế đặc thù dành cho các tổng đài viên và nhân sự hỗ trợ công ích, nơi điện thoại là kênh giao tiếp chính với người dân. Chương trình tập trung vào việc xây dựng quy chuẩn giao tiếp điện thoại, kỹ thuật điều phối giọng nói và phương pháp lắng nghe thấu cảm để giải quyết các khiếu nại, phản ánh một cách khéo léo nhất.
01
HỒ SƠ DOANH NGHIỆP
Tổng quan chương trình đào tạo
Bức tranh tổng quan về doanh nghiệp, học viên và phạm vi đào tạo.
Trung tâm Giám sát điều hành đô thị thông minh (IOC) tỉnh Thừa Thiên Huế
Trung tâm Giám sát điều hành đô thị thông minh (IOC) tỉnh Thừa Thiên Huế là đơn vị nòng cốt trong chiến lược chuyển đổi số của tỉnh, đóng vai trò kết nối giữa chính quyền và người dân. Với hệ thống phản ánh hiện trường hiện đại, IOC Huế tiếp nhận và xử lý hàng ngàn thông tin mỗi ngày nhằm xây dựng một đô thị thông minh, xanh và bền vững.
Với phương châm lấy người dân làm trung tâm, IOC Huế không ngừng hoàn thiện quy trình và nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân sự, đặc biệt là kỹ năng tiếp nhận và phản hồi thông tin qua điện thoại để đảm bảo tính kịp thời và chuyên nghiệp trong mọi tình huống.
02
PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN
Giải pháp đào tạo được triển khai
Mục đích chương trình
Khóa học được thiết kế đặc thù dành cho các tổng đài viên và nhân sự hỗ trợ công ích, nơi điện thoại là kênh giao tiếp chính với người dân. Chương trình tập trung vào việc xây dựng quy chuẩn giao tiếp điện thoại, kỹ thuật điều phối giọng nói và phương pháp lắng nghe thấu cảm để giải quyết các khiếu nại, phản ánh một cách khéo léo nhất.
Cách thức triển khai
Chương trình được triển khai theo trình tự từ Tư duy phục vụ trong hành chính công hiện đại; Kỹ thuật giao tiếp điện thoại chuyên nghiệp; Xử lý các tình huống đặc thù tại tổng đài IOC; Thực hành và Kiểm soát áp lực công việc. Học viên làm việc với các công cụ và hoạt động thực hành như Bài tập tình huống, Kế hoạch hành động, kết hợp phân tích tình huống gắn với bối cảnh công việc.
Trọng tâm năng lực
Năng lực trọng tâm gồm: Xây dựng thái độ phục vụ tận tâm và chuyên nghiệp qua điện thoại; Nắm vững quy trình 5 bước tiếp nhận và xử lý cuộc gọi tiêu chuẩn.
Kết quả hướng tới
Kết quả hướng tới gồm: Chuẩn hóa được bộ quy tắc ứng xử qua điện thoại cho toàn bộ nhân viên trực tổng đài; Tăng chỉ số hài lòng của người dân đối với việc tiếp nhận phản ánh hiện trường; Giảm thiểu sai lệch thông tin trong quá trình tiếp nhận và chuyển xử lý; Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, giúp nhân viên tự tin hơn khi đối thoại trực tiếp.
03
TỪ BỐI CẢNH ĐẾN GIẢI PHÁP
Bối cảnh, nhu cầu và mục tiêu đào tạo
Bối cảnh triển khai
Trong vai trò là cầu nối tiếp nhận phản ánh hiện trường, nhân viên IOC thường xuyên phải đối mặt với các cuộc gọi có tâm lý bức xúc, nóng vội từ phía người dân. Việc thiếu kỹ năng kiểm soát cảm xúc và quy trình giao tiếp qua điện thoại chưa đồng nhất có thể dẫn đến hiểu lầm hoặc làm giảm uy tín của trung tâm. Khóa học được triển khai nhằm nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp và sự hài lòng của cộng đồng đối với dịch vụ đô thị thông minh.
Nhu cầu năng lực
Đội ngũ cần củng cố các năng lực sau: Xây dựng thái độ phục vụ tận tâm và chuyên nghiệp qua điện thoại; Nắm vững quy trình 5 bước tiếp nhận và xử lý cuộc gọi tiêu chuẩn.
Mục tiêu đào tạo
Sau chương trình, học viên được kỳ vọng có thể: Làm chủ kỹ thuật giọng nói (ngữ điệu, tốc độ, âm lượng) để tạo sự tin cậy; Phát triển kỹ năng lắng nghe chủ động và đặt câu hỏi khai thác thông tin chính xác; Xử lý hiệu quả các cuộc gọi phàn nàn, khiếu nại và các tình huống người dân đang nóng giận.
04
NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH
Bốn chuyên đề và công cụ thực hành
Các chuyên đề, mục tiêu học tập và hoạt động thực hành của chương trình.
| Chuyên đề | Mục tiêu học tập | Nội dung trọng tâm | Thực hành / công cụ |
|---|---|---|---|
| 01Tư duy phục vụ trong hành chính công hiện đại | Tầm quan trọng của giao tiếp điện thoại đối với hình ảnh IOC Huế. |
|
|
| 02Kỹ thuật giao tiếp điện thoại chuyên nghiệp | Quy tắc mở đầu và kết thúc cuộc gọi gây ấn tượng tốt. |
|
|
| 03Xử lý các tình huống đặc thù tại tổng đài IOC | Kỹ thuật "hạ nhiệt" khi người dân đang bức xúc về hiện trường. |
|
|
| 04Thực hành và Kiểm soát áp lực công việc | Đóng vai xử lý các tình huống phản ánh thực tế từ cơ sở dữ liệu của IOC. |
|
|
05
GIÁ TRỊ ỨNG DỤNG
Năng lực và kết quả hướng tới
Năng lực hình thành
Chuẩn hóa được bộ quy tắc ứng xử qua điện thoại cho toàn bộ nhân viên trực tổng đài.
Ứng dụng vào công việc
Tăng chỉ số hài lòng của người dân đối với việc tiếp nhận phản ánh hiện trường.
Phối hợp thực hiện
Giảm thiểu sai lệch thông tin trong quá trình tiếp nhận và chuyển xử lý.
Giá trị sau đào tạo
Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, giúp nhân viên tự tin hơn khi đối thoại trực tiếp.
06
PHẢN HỒI SAU ĐÀO TẠO
Khảo sát kết quả khóa học
96%
Mức độ hài lòng chung
95%
Tính ứng dụng thực tế
93%
Chất lượng nội dung bài giảng
94%
Sự thay đổi về kỹ năng giọng nói
92%
Khả năng kiểm soát cảm xúc
93%
