Xu hướng xã hội thay đổi không ngừng và thị trường dịch vụ đang dần bão hoà khiến người tiêu dùng hiện đại phải chóng mặt vì có quá nhiều sự lựa chọn với các sản phẩm. Vì vậy, sử dụng marketing như một chiến lược thông minh mới có thể giúp doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng trung thành.
So với mô hình Marketing Mix 4P, 4C đang dần lên ngôi với tính thực tiễn cao. Vậy 4C trong marketing là gì, làm thế nào để áp dụng chiến lược này trong tiếp thị một cách hiệu quả?
Cùng tìm hiểu ngay bạn nhé.
Định nghĩa 4C trong Marketing là gì?
4C trong Marketing bao gồm 4 yếu tố: Customer, Cost, Convenience và CommMasterskillstion. Cùng với mục đích “kích” sales, trong khi mô hình 4P tập trung chủ yếu vào người bán, mô hình 4C lại tập trung nhiều hơn vào người tiêu dùng.
Mô hình tiếp thị 4C được giới thiệu bởi Robert F. Lauterborn vào năm 1990 sau khi ông tuyên bố phương pháp 4P truyền thống đã lỗi thời.
Vai trò của 4C trong Marketing
Một doanh nghiệp khi đã phân khúc tiếp thị và xác định được đối tượng mục tiêu, thì giai đoạn tiếp theo là định vị vị thế của mình trong lòng người tiêu dùng. Mô hình 4C là một công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp không chỉ bán được sản phẩm mà còn giữ chân được khách hàng qua việc trưng cầu ý kiến và giao tiếp hiệu quả.
4C trong tiếp thị có thể mang lại lợi ích trong thời gian dài cho doanh nghiệp. Bởi chiến lược này buộc các nhà tiếp thị phải thực sự hiểu đối tượng người dùng trước khi phát triển một sản phẩm.
Doanh nghiệp cần sử dụng giao tiếp xuyên suốt toàn bộ quá trình, bắt đầu bằng việc hiểu khách hàng muốn gì và cần gì ở sản phẩm.
“Khách hàng là thượng đế”. Đây chính là phương châm để một nhãn hàng có thể thành công và 4C cũng được phát minh theo giá trị này. Áp dụng 4C vào tiếp thị sẽ giúp doanh nghiệp chiếm được lòng tin của khách hàng, từ đó tăng thu nhập và giá trị danh tiếng về lâu dài.
Chi tiết mô hình 4C
1. Customer (Giải pháp cho khách hàng)
Chữ C đầu tiên trong mô hình marketing mix này có nghĩa là mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Thay vì tập trung vào bản thân sản phẩm, ta sẽ tập trung vào việc lấp đầy khoảng trống trong cuộc sống của khách hàng.
Các yếu tố cần cân nhắc: Giá trị sản phẩm/dịch vụ, lợi thế cạnh tranh,định vị trên thị trường.
Để sử dụng khái niệm tiếp thị 4Cs, bạn phải xác định rõ các tập khách hàng mục tiêu của mình. Khi nghiên cứu về khách hàng mục tiêu và các nhu cầu của họ, ta cần ghi nhớ các điểm sau:
- Để định vị sản phẩm hoặc dịch vụ để có lợi nhuận tối đa, bạn phải biết khách hàng cần và muốn gì. Tiếp theo, xem xét cách thích hợp để xác định nhu cầu của khách hàng.
- Vị trí thị trường của sản phẩm được đo đạc bởi giá trị của sản phẩm trong mắt khách hàng.
- Một khi bạn hiểu khách hàng của mình, việc tạo ra một sản phẩm có lợi cho họ sẽ trở nên dễ dàng hơn nhiều.
Cách tốt nhất để xác định điều này là nghiên cứu thị trường sơ cấp (primary research) và thứ cấp (secondary research). Bằng cách này, một công ty có thể hiểu chính xác những gì khách hàng muốn, từ đó biến nó thành trọng tâm trong chiến lược cho sản phẩm của công ty.
2. Cost (chi phí của khách hàng)
Chữ C thứ hai trong hỗn hợp tiếp thị này là chi phí của khách hàng. Chi phí ở đây không chỉ là giá của mặt hàng, mà còn bao gồm những yếu tố khác như thời gian khách hàng đến địa điểm để mua sản phẩm, hoặc chi phí vận hành, chi phí sử dụng, chi phí xăng xe, v.v.
“Cost” cũng có thể bao gồm lợi ích hoặc sự thiếu hụt của sản phẩm đối với khách hàng.
Các yếu tố cần cân nhắc: Khả năng chi trả, sự hài lòng, giá trị.
Khi bạn đánh giá chi phí, hãy xem xét các nguyên tắc sau:
- Bạn sẽ yêu cầu khách hàng trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn với mức giá nào? Bạn đã thực hiện nghiên cứu nào để xác định xem con số đó có hợp lý cho khách hàng không?
- Sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có còn sinh lời ở mức giá mà khách hàng có thể hoặc sẵn sàng trả không?
- Tổng chi phí thực tế của người tiêu dùng sẽ là bao nhiêu để có được sản phẩm/ dịch vụ của bạn?
- Chi phí để đi đến địa điểm của bạn có làm tăng đáng kể chi phí của họ không? Phí vận chuyển sẽ cộng thêm bao nhiêu vào hóa đơn của họ?
- Thuế và các phí khác sẽ tác động như thế nào đến tổng chi phí của sản phẩm hoặc dịch vụ?
3. Convenience
Ý nghĩa của yếu tố C tiếp theo trong 4C là gì? Convenience là sự thuận tiện, tương tự như “Place” (địa điểm) trong chiến lược 4P. Tuy nhiên, Convenience vẫn có cách tiếp cận hướng đến khách hàng hơn so với Place.
Các yếu tố cần cân nhắc: Rào cản khi mua hàng và bán hàng trực tuyến.
Trong thế giới hiện đại với tiến độ phát triển cực nhanh, sự tiện lợi có giá trị rất lớn. Yếu tố này có sức ảnh hưởng nhất định đến quyết định mua hàng của khách hàng. Bởi vậy bạn nên xem xét các điểm sau:
- Khách hàng có thể gặp phải khó khăn gì khi cố gắng tìm hoặc mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn? Bạn sẽ làm gì để giảm bớt hoặc loại bỏ những thách thức này?
- Liệu khách hàng có thể tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm trên các trang web trực tuyến không? Họ có thể chuyển từ lựa chọn sản phẩm sang thanh toán chỉ với một vài cú nhấp chuột không?
- Mô tả sản phẩm có đủ chi tiết để khách hàng đưa ra quyết định mua hàng không?
- Nếu khách hàng có thắc mắc trong quá trình mua hàng, bạn sẽ cung cấp hình thức hỗ trợ khách hàng nào?
Amazon được các chuyên gia nhận định là ví dụ điển hình cho sự thuận tiện dành cho khách hàng.
Ví dụ: Trên ứng dụng Amazon, họ thiết kế các chế độ hướng đến sự thuận tiện cho khách hàng như “dịch vụ ship hàng 2 ngày miễn phí”, “mua hàng với một cú nhấp chuột”, v.v.
4. CommMasterskillstion (giao tiếp)
Yếu tố cuối cùng của 4C trong Marketing là CommMasterskillstion – giao tiếp. Giao tiếp luôn giữ vai trò quyết định trong hoạt động tiếp thị kinh doanh. Không có giao tiếp thì chiến lược 4C sẽ không hiệu quả.
Yếu tố cần cân nhắc: Mức độ tương tác của khách hàng, WIIFM (What’s in it for me), mạng xã hội.
Khi đánh giá cách bạn sẽ giao tiếp với khách hàng của mình, hãy ghi nhớ những giá trị sau:
- Tương tác với khách hàng của bạn thông qua giao tiếp là để xây dựng niềm tin của khách hàng. Từ đó có thể thúc đẩy doanh số bán hàng.
- Mọi khách hàng đều muốn biết: “What’s in it for me” – Sản phẩm, dịch vụ đó mang đến cho “tôi” được những lợi ích gì.
Với sự phát triển của truyền thông, doanh nghiệp có thể dễ dàng thực hiện chiến lược tiếp thị này qua internet. Thể hiện mình có lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng sẽ tăng độ trung thành của khách hàng với thương hiệu.
Trên Facebook, Instagram và các nền tảng tương tự, marketer có thể tạo các khảo sát, theo dõi lượt thích, chia sẻ, review, v.v.
Các bước áp dụng 4C trong Marketing
4C của Lauterborn nhấn mạnh sự thấu hiểu khách hàng của doanh nghiệp và cách cung cấp các lựa chọn phù hợp. Cách áp dụng mô hình 4C như sau:
1. Tìm hiểu về khách hàng
Tìm hiểu thêm về người mua bao gồm nhu cầu, yêu cầu và cả thói quen mua sắm của họ. Dù người dùng thích mua sắm trực tiếp hay online, việc thấu hiểu người mua giúp doanh nghiệp có thể hiểu thị trường mục tiêu mình đang hướng tới.
Biết thị trường của bạn là chìa khóa để thiết kế các chiến lược tiếp thị phù hợp.
2. Đảm bảo khách hàng có thể liên hệ doanh nghiệp
Phương tiện truyền thông xã hội là phương thức tiện lợi để giao tiếp với người tiêu dùng và xem họ có ý kiến như thế nào về công ty và sản phẩm. Thông tin liên hệ nên được bổ sung trên trang web của công ty. Từ đó, khách hàng có thể tìm đến và gửi email hoặc nhận xét.
Ngoài ra, bạn còn phải đảm bảo kiểm tra và cập nhật các phản ánh, nhận xét thường xuyên để có phản ứng kịp thời.
3. Trả lời câu hỏi của khách hàng
Dù người tiêu dùng có khen ngợi hay nhận xét tiêu cực về công, khách hàng luôn muốn cảm thấy rằng ý kiến và phản hồi của họ được coi trọng.
Điều quan trọng là phải kiểm tra các nền tảng thường xuyên và phản hồi một cách kỹ lưỡng, lịch sự, chuyên nghiệp. Không chỉ Facebook hay các trang web lớn, hãy chú ý đến tất cả các kênh liên lạc doanh nghiệp đang sử dụng để quảng bá sản phẩm, dịch vụ.
4. Tiếp tục nghiên cứu và thu thập feedback
Lắng nghe khách hàng và người tiêu dùng để có thể tìm cách cải thiện sản phẩm của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, hãy tìm hiểu về các sản phẩm mới mà họ có thể quan tâm.
Phản hồi từ khách hàng về bản chất chính là là nghiên cứu thị trường không cần trả phí. Vì vậy một doanh nghiệp nên tận dụng phương thức này.
Mối quan hệ giữa 4C vs 4P
Mô hình 4P và 4C trong Marketing có sự khác nhau về các yếu tố cần được cân nhắc trong từng khía cạnh. Tuy nhiên, hai chiến lược này lại có mối quan hệ tương trợ như hai mặt của một đồng xu. Để một doanh nghiệp có được thành công nhất định, hai mô hình 4P và 4C cần được kết hợp một cách nhuần nhuyễn và thông minh.
Vậy hãy điểm qua những điểm khác nhau của hai mô hình 4C, 4P, và cách kết hợp chúng trong chiến lược marketing nhé.
4C và 4P khác nhau như thế nào?
| Mô hình 4C trong Marketing | Mô hình 4P trong Marketing |
| Consumer | Product |
| Cost to satisfy | Price |
| Convenience | Place |
| CommMasterskillstion | Promotion |
4P và 4C có mối liên quan vì cả hai mô hình đều là các chiến lược marketing. Tuy vậy, 4P bao gồm Product (Sản phẩm), Price (Giá thành), Place (Địa điểm), và Promotion (Quảng bá). Đây là các khía cạnh thiên về các sản phẩm và dịch vụ được mang đến bởi doanh nghiệp, và làm sao để sản phẩm có thể đến tay người dùng.
Còn 4C, như đã giải thích phía trên, là phương thức tiếp thị hướng đến giao tiếp và kết nối với người tiêu dùng qua các kênh truyền thông đa phương tiện.
Bằng cách phân biệt hai chiến lược này, doanh nghiệp sẽ biết cách thu thập, học hỏi cách xây dựng thương hiệu, cải thiện chiến lược thu hút khách hàng.
Cách kết hợp 4C và 4P
Nhiều chuyên gia Marketing cho rằng 4P đã “lỗi thời” và 4C đang dần choán ngôi của phương thức cũ này. Nhưng thực chất, mô hình Marketing 4C và 4P sẽ mang đang hiệu quả cao nếu doanh nghiệp biết cách kết hợp chúng,
Mô hình 4P và 4C có thể được kết hợp như sau:
1. Product và Customer: Sản phẩm + Giải pháp cho khách hàng
Khi kết hợp Sản phẩm và giải pháp cho khách hàng, công ty không được quên rằng mọi dịch vụ và sản phẩm đều cần có giá trị và ý nghĩa nhất định cho khách hàng.
Chỉ bằng cách thấu hiểu khách hàng và nhu cầu mà khách hàng có thì sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp mới có thể đáp ứng mong muốn, hoặc giải quyết vấn đề người dung gặp phải.
2. Price và Cost: Giá cả + Chi phí của khách hàng
Ngoài giá thành của sản phẩm, chi phí khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng. Những gì doanh nghiệp cung cấp cần xứng đáng với những chi phí mà khách hàng bỏ ra khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
3. Place và Convenience: Địa điểm + Sự thuận tiện
Sự kết hợp này của 4C và 4P có nghĩa là địa điểm bán và cách phân phối sản phẩm của doanh nghiệp phải mang đến sự thuận tiện cho người dùng.
Doanh nghiệp phải nghiên cứu được tập khách hàng thường xuất hiện ở những nơi thế nào. Bên cạnh đó, nơi nào là nơi tiện nhất để khách hàng tiếp cận sản phẩm khi có nhu cầu.
4. Promotion và CommMasterskillstion: Quảng cáo + Giao tiếp
Các kênh truyền thông và quảng cáo nên được tạo nên trên cơ sở của cả khách hàng và doanh nghiệp. Doanh nghiệp sẽ lắng nghe ý kiến của khách hàng, từ đó cho họ biết sản phẩm sẽ đáp ứng được gì và như thế nào.
Cách quảng cáo hiệu quả sẽ bao gồm sự tương tác của cả bên “sMasterskillsr” và “consumer” để có thể mang đến giá trị hữu ích nhất có thể.
Kết
Mô hình 4C trong Marketing đang dần trở nên phổ biến trong một thế giới phát triển không ngừng.
Bất kỳ người quản lý hoặc chủ sở hữu doanh nghiệp nào cũng có thể dễ dàng nhìn nhận, xem xét mọi thứ từ góc độ của riêng mình. Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng phải được ưu tiên để có dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp có thể mang sức ảnh hưởng.
Khi thực hiện phương pháp 4C này, việc xác định chính xác những gì khách hàng muốn và những gì họ sẵn sàng trả sẽ trở nên dễ dàng hơn. Cách tiếp cận của 4C sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng của mình.
Tham khảo: 4Cs of Marketing
