Tại một thời điểm, những người này đã là khách hàng CỦA BẠN và họ hạnh phúc với lựa chọn của mình tại thời điểm đó. Theo thời gian, do nhiều lý do khác nhau, họ đã quyết định ngừng kinh doanh với thương hiệu.
Một trong những chỉ số các thương hiệu thường quan tâm khi nói đến thuật ngữ này là tính toán tỷ lệ khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, nếu không đi sâu phân tích các chi tiết phức tạp của phép tính hay lý do tại sao tình trạng rời đi lại xảy ra, sẽ khó để ngăn chặn việc khách hàng bỏ giỏ.
Khách hàng rời đi là một trong những bài toán nhiều doanh nghiệp đau đầu
Dịch vụ khách hàng vượt xa mong đợi
Một trong những điều tốt nhất bạn có thể làm để tạo sự khác biệt so với đối thủ là đầu tư thay đổi dịch vụ khách hàng tốt hơn. Dịch vụ khách hàng tuyệt vời sẽ khiến khách hàng cảm thấy đặc biệt nhưng dịch vụ khách hàng tồi sẽ khiến họ nhanh chóng bỏ đi. Trên thực tế, 35% khách hàng cho biết họ sẽ ngừng hoàn toàn mọi giao dịch với một công ty chỉ sau một trải nghiệm tồi tệ.
Nếu doanh nghiệp của bạn có đủ nguồn lực, quan tâm đầu tư cho trải nghiệm ấn tượng của khách hàng, bạn chắc chắn nên thuê một quản lý thành công khách hàng (CSM) tận tâm. Đây sẽ là người làm việc với khách hàng trong suốt hành trình, thông qua việc cung cấp cho họ những công cụ hỗ trợ phù hợp.
Một người quản lý khách hàng thành công sẽ:
- Xác định những khách hàng có khả năng gặp lỗi
- Nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng để giữ chân họ ở lại
- Tạo niềm tin sâu sắc với khách hàng để họ không rời đi nếu chẳng may gặp một trải nghiệm tồi
Ngoài ra, thường xuyên giúp khách hàng những giá trị mà doanh nghiệp cung cấp cho họ: tiết kiệm chi phí, chất lượng sản phẩm, thời gian sử dụng, dịch vụ hỗ trợ, v.v. Khách hàng thường quên điều này trừ khi nó được nhắc đi nhắc lại một cách rõ ràng. Hãy thu thập các chỉ số và dữ liệu về các giá trị nói trên, sau đó, trình bày trực quan để khiến họ ấn tượng về dữ liệu đó.
Lắng nghe khách hàng
Lắng nghe khách hàng
Phân tích điểm yếu của thương hiệu là một việc làm rất quan trọng. Cách duy nhất bạn có thể làm là lắng nghe một cách trung thực phản hồi mà khách hàng để lại. Có thể bạn nghĩ mình là người hiểu rõ doanh nghiệp của mình hơn bất kỳ ai, nhưng vẫn luôn có một người biết nhiều hơn, đó chính là khách hàng của bạn.
Lắng nghe cẩn thận những gì họ đang nói với bạn, không chỉ trực tiếp mà còn trên mạng xã hội hoặc qua các bài đánh giá của Google hay các nền tảng đánh giá khác. Nếu có nhiều người nói sản phẩm của bạn quá đắt thì sự thật có thể là như vậy. Kiểm tra lại mức giá mà đối thủ cạnh tranh đang đưa ra và đảm bảo rằng mình đang để một con số hợp lý với giá trị mà mình đem lại cho khách hàng.
Nếu họ nói rằng họ gặp khó khăn khi liên lạc với bạn, chắc chắn, họ không có lý do gì để nói dối về việc này. Hãy cải thiện tính khả dụng của hệ thống hỗ trợ.
Nếu không nhận được phản hồi mà mình cần, hãy mời khách hàng tham gia các cuộc khảo sát trực tuyến hoặc gọi điện cho họ và đặt câu hỏi hay gửi email. Nếu bạn muốn có phản hồi từ khách hàng trong thời gian thực thì bạn có thể triển khai ngay trên app, trên livechat và chatbot ở website của mình.
Duy trì sự chú ý của khách hàng
Duy trì sự chú ý của khách hàng
Khách hàng của bạn là những người rất tuyệt. Một khi đã có được họ, hãy tìm mọi cách giữ chân họ.
Một cách tuyệt vời là cung cấp cho họ những giá trị mà họ không thể bỏ qua. Nếu bạn phát hiện ra rằng một khách hàng có thể đang chuẩn bị rời đi, hãy tặng họ thứ gì đó miễn phí. Đó có thể là một tiện ích bổ sung cho giao dịch mua hoặc bản dùng thử miễn phí một trong các dịch vụ khác của bạn. Mạng xã hội cũng có thể là một công cụ tuyệt vời trong việc kết nối với khán giả của bạn và duy trì sự chú ý của họ.
Sự thất vọng là một trong những lý do chính khiến khách hàng mất đi sự chú ý hoặc lòng trung thành. Bạn cần chủ động tiếp cận để đảm bảo khách hàng không bao giờ cảm thấy thất vọng với doanh nghiệp hoặc giao diện website của mình. Bạn có thể chủ động nhắn tin cho họ qua chatbot trên trang web của mình nếu phát hiện họ gặp khó khăn trong quá trình mua hàng.
Hướng dẫn sử dụng cặn kẽ và phù hợp
Sau khi đã có thêm một khách hàng, sẽ có nguy cơ họ rời đi khi không hiểu giá trị mà bạn mang lại cho cuộc sống của họ. Một cách để giảm thiểu rủi ro này là cải thiện quy trình hướng dẫn sử dụng rõ ràng nhất có thể cho khách hàng – qua từng giai đoạn của kênh bán hàng. Điều này chắc chắn sẽ làm giảm tình trạng lộn xộn, khó khăn khi tương tác cho khách hàng.
Thương hiệu cũng cần lưu ý về khoảng thời gian tốt nhất để điều chỉnh bản giới thiệu. Bởi, phân tích trên một số ngành cho thấy tỷ lệ giữ chân trung bình trên thiết bị di động sau 90 ngày chỉ là 20%. Nói cách khác, hầu hết mọi người đang mất 80% khách hàng chỉ sau ba tháng kể từ khi bắt đầu có họ.
Việc khách hàng của bạn tạo tài khoản và cung cấp thông tin liên hệ của họ cũng sẽ giúp bạn tối ưu những bước giới thiệu của thương hiệu. Vì vậy, nếu bạn chưa làm điều này, hãy đảm bảo rằng bạn đang thu thập thông tin này từ khách hàng để đảm bảo rằng họ tiếp tục tương tác với sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu sau khi trải nghiệm tham gia của họ hoàn tất.
Xây dựng cộng đồng yêu thích thương hiệu
Xây dựng cộng đồng những người yêu thích thương hiệu
Hãy suy nghĩ về bức tranh chung của ngành mà mình đang kinh doanh. Cố gắng trở thành người dẫn đầu về tư tưởng trong ngành bằng chia sẻ những kiến thức, nội dung để giúp đỡ các chủ doanh nghiệp và khách hàng.
Điều này sẽ giúp bạn xây dựng một cộng đồng những người tin tưởng. Mọi người coi cộng đồng là nơi họ thuộc về và họ không muốn rời bỏ những cộng đồng mà mình yêu thích. Vì vậy, nếu bạn có thể biến doanh nghiệp của mình thành một cộng đồng, bạn sẽ thấy tỷ lệ rời đi của mình giảm dần. Cách tốt nhất để làm điều này là tạo ra một không gian chung để bạn và khách hàng có thể thoải mái thảo luận, chia sẻ thông tin. Đó có thể là website hoặc một trang mạng xã hội mà khách hàng thường xuyên sử dụng (như một nhóm facebook).
Phần thưởng riêng cho khách hàng thân thiết
Bạn có thích những thứ miễn phí? Trên thực tế, ai cũng thích những thứ miễn phí. Vì vậy, hãy TẶNG cho khách hàng những thứ miễn phí. Các chương trình khách hàng thân thiết và phần thưởng độc quyền là một cách tuyệt vời để khách hàng thấy rằng bạn quan tâm đến họ, đồng thời, sự trung thành của họ cũng được ghi nhận một cách xứng đáng.
Khi khách hàng nhận được quà tặng từ thương hiệu vì sự trung thành, điều đó càng củng cố lòng tin của họ và giữ chân họ ở lại lâu hơn. Việc làm này thậm chí không phải tốn nhiều tiền, bởi, nó có thể đơn giản như một thẻ quà tặng hoặc phiếu giảm giá trong lần mua hàng tiếp theo. Ngoài ra, bạn cũng có thể tổ chức chương trình give away để thu hút khách hàng tương tác nhiều hơn.
Khách hàng rời đi có thể là một kẻ giết người trong kinh doanh. Bất kỳ chủ doanh nghiệp có kinh nghiệm nào cũng biết tầm quan trọng của việc giảm thiểu tỷ lệ này. Nếu làm theo sáu lưu ý ở trên, chắc chắn bạn sẽ thấy kết quả tích cực trong công việc kinh doanh của mình. Ngoài ra, trong trường hợp một số khách hàng rời đi, đừng để điều đó quá ảnh hưởng tới các chiến lược giữ chân khách hàng của mình, bởi, việc khách hàng rời đi là tự nhiên và không thể loại bỏ hoàn toàn.
Theo Dave Kosmayer
Bài liên quan:
- 5 cách hiệu quả để giữ chân khách truy cập trên trang
- Lời hứa thương hiệu và nguyên tắc tạo dựng lòng tin khách hàng
