Doanh nghiệp nên tự xây dựng hay thuê phần mềm CRM?

Báo cáo của Hubspot cho thấy có tới 79% chuyên gia bán hàng khẳng định rằng CRM giúp nâng cao hiệu quả bán hàng/marketing từ mức vừa đến cao. Đây cũng là lý do hầu hết các doanh nghiệp đều muốn thêm hệ thống CRM vào quy trình kinh doanh. Nhiều doanh nghiệp quyết định tự xây dựng phần mềm, trong khi một số khác sử dụng dịch vụ CRM của nhà cung cấp phần mềm CRM. Vậy, doanh nghiệp nên tự tạo hay thuê phần mềm CRM? Tham khảo bài viết dưới đây để giải đáp thắc mắc nhanh chóng. 

Hệ thống CRM mang lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô và ngành nghề. Dưới đây là một số lợi ích chính của việc triển khai hệ thống CRM:

• Hỗ trợ tương tác khách hàng.
• Thu thập, lưu trữ, phân tích toàn bộ dữ liệu khách hàng.
• Cải thiện hiệu suất bán hàng.
• Nâng cao hiệu quả tiếp thị.
• Đưa quyết định dựa vào cơ sở dữ liệu.
• Tối ưu hóa quy trình bán hàng.

CRM là phần mềm quản lý mối quan hệ với khách hàng

Ưu điểm và nhược điểm khi tự xây phần mềm CRM

Dưới đây là ưu điểm và nhược điểm khi doanh nghiệp tự xây dựng hệ thống CRM sẽ gặp phải.

Ưu điểm

Tự thiết kế và xây dựng hệ thống CRM sẽ mang lại những lợi thế sau:

• Lợi thế cạnh tranh: Phát triển phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) riêng biệt mang lại lợi thế cạnh tranh. Bằng cách tạo ra các tính năng độc đáo hơn so với đối thủ, bạn có thể thu hút khách hàng và duy trì mối quan hệ tốt hơn. 
• Có khả năng tùy chỉnh: Đôi lúc phần mềm của bên thứ ba không đáp ứng được những chức năng mà doanh nghiệp mong muốn. Phần mềm CRM của bên thứ ba thường dựa trên các quy trình kinh doanh cơ bản hoặc tiêu chuẩn, nên khó thay đổi để phù hợp hoàn toàn với quy trình của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể muốn một số tính năng đặc biệt hoặc điều chỉnh theo cách riêng, nhưng phần mềm sẵn có có thể không hỗ trợ điều này. Bằng cách xây dựng phần mềm CRM riêng, bạn có khả năng điều chỉnh từng khía cạnh để phù hợp với hoạt động của công ty. 
• Độ bảo mật cao: Tự xây dựng phần mềm CRM giúp doanh nghiệp xử lý thông tin nhanh chóng với độ bảo mật cao.
• Tích hợp với ứng dụng khác của doanh nghiệp: Nhiều doanh nghiệp muốn tích hợp các phần mềm của họ để nâng cao giao tiếp và cộng tác giữa nhân viên. Thông thường, các công ty phần mềm chỉ cho phép tích hợp một số ứng dụng nhất định. Do vậy, tự triển khai hệ thống CRM giúp tạo hệ sinh thái làm việc hiệu quả hơn. 
• Không phụ thuộc vào các công ty cung cấp dịch vụ CRM: Sử dụng công cụ CRM riêng biệt giúp doanh nghiệp không bị phụ thuộc vào các nhà cung cấp, tránh gặp gián đoạn khi các bên thứ ba cập nhật hoặc thay đổi hệ thống.

Dễ dàng tùy chỉnh hệ thống CRM tự xây dựng

Nhược điểm

Bên cạnh các ưu điểm kể trên, quá trình xây dựng CRM cũng gặp nhiều khó khăn:

• Chi phí ban đầu cao: Phát triển hệ thống CRM riêng yêu cầu một khoản đầu tư lớn để đầu tư phát triển phần mềm và xây dựng cơ sở hạ tầng. Đây là rào cản lớn đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
• Chi phí bảo trì và nâng cấp hệ thống: Nhiều nền tảng tiếp cận khách hàng như Google, Facebook… liên tục thay đổi thuật toán nhằm tối ưu hóa hiệu suất. Điều này đồng nghĩa rằng hệ thống CRM cũng cần liên tục chỉnh sửa để phù hợp với xu hướng. Lúc này, doanh nghiệp cần một đội ngũ chuyên gia riêng để nâng cấp hệ thống. Điều này có thể tạo áp lực tài chính với nhiều công ty tầm trung. 
• Rủi ro và lỗi hệ thống: Ngay cả trong khi đã xây dựng xong hoàn chỉnh thì trong lúc vận hành vẫn có thể gặp lỗi gián đoạn hệ thống, cần sửa chữa gấp để đảm bảo tiến trình làm việc. Điều này đồng nghĩa rằng khi quyết định xây dựng thì doanh nghiệp cần có đội ngũ nhân sự chịu trách nhiệm triển khai, bảo trì, sửa chữa hệ thống khi cần. Do đó, chi phí nhân lực là một khoản phí rất lớn mà doanh nghiệp cần cân nhắc.

Thiết kế và xây dựng phần mềm CRM tốn nhiều chi phí ban đầu

Doanh nghiệp nào nên tự xây dựng hệ thống CRM?

Doanh nghiệp nên tự xây dựng phần mềm CRM khi:

• Doanh nghiệp có yêu cầu đặc biệt và phức tạp trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng. Một giải pháp CRM tùy chỉnh hoàn toàn có thể đáp ứng được những nhu cầu riêng của doanh nghiệp.
• Doanh nghiệp cần có đội ngũ phát triển phần mềm để tự xây dựng và duy trì một hệ thống CRM. Do đó, tự xây dựng hệ thống CRM thường phù hợp với các công ty hoạt động trong lĩnh vực công nghệ, hoặc các công ty lớn có đội ngũ IT mạnh.
• Thường chỉ phù hợp với các doanh nghiệp lớn, có tiềm lực kinh tế đủ mạnh để đầu tư xây dựng và duy trì một hệ thống CRM.
• Tổ chức muốn hoàn toàn kiểm soát quá trình phát triển và quản lý dữ liệu khách hàng mà không phụ thuộc vào bên thứ ba.
• Nếu bảo mật dữ liệu là ưu tiên số một, công ty nên tự xây dựng CRM có thể đảm bảo mức độ kiểm soát cao.

Ưu điểm và nhược điểm khi thuê phần mềm CRM

Để so sánh với phương án tự xây dựng phần mềm quản lý khách hàng, dưới đây là những ưu điểm và nhược điểm khi doanh nghiệp thuê dịch vụ bên ngoài. 

Ưu điểm

So với tự tạo hệ thống CRM, thuê dịch vụ từ các bên thứ ba giúp doanh nghiệp:

• Tiết kiệm chi phí: Doanh nghiệp sẽ không cần đầu tư chi phí lớn để xây dựng và duy trì hoạt động của hệ thống CRM riêng. Bạn có thể sử dụng giải pháp CRM sẵn có và trả tiền theo các gói tính theo tháng hay năm. Thêm vào đó, bạn cũng không cần sắp xếp nhân lực để vận hành, bảo trì và phát triển phần mềm CRM. Do đó, tổng chi phí sử dụng phần mềm CRM thấp hơn rất nhiều lần so với tự xây dựng phần mềm.
• Có nhiều sự lựa chọn: Hiện nay, có rất nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ CRM. Do dó, doanh nghiệp có thể tìm hiểu, so sánh và đưa ra lựa chọn phù hợp với đặc điểm của quy trình và ngân sách của công ty. Nhiều công ty cung cấp CRM sẵn có cũng cho phép khách hàng dùng thử miễn phí trong vài tuần đến 1 tháng. Với ưu điểm này, doanh nghiệp có thời gian trải nghiệm các phần mềm CRM để tìm ra dịch vụ phù hợp nhất..
• Khả năng kết nối với các hệ thống CRM hay phần mềm khác: Một số hệ thống CRM được thiết kế riêng cho các hoạt động như sales, marketing, hoặc customer service. Tuy nhiên, để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của doanh nghiệp, việc kết hợp chúng với các hệ thống CRM khác là cần thiết. Các nền tảng CRM thuê thường có độ tương thích cao, giúp doanh nghiệp dễ dàng chuyển đổi giữa các hệ thống CRM mà không mất dữ liệu quan trọng.
• Cập nhật thường xuyên các tính năng mới: Các công ty giải pháp CRM thường liên tục cập nhật các tính năng mới để tối ưu hoá nền tảng của họ. Điều này bao gồm các tính năng như email marketing automation, lead scoring, website templates và nhiều ứng dụng khác. Điều quan trọng là bạn có thể sử dụng hệ thống dễ dàng chỉ với vài cú nhấp chuột mà không cần hiểu về lập trình. 
• Liên tục phát triển và nâng cấp: Hệ thống CRM thuê sẽ liên tục được phát triển và nâng cấp để đáp ứng nhu cầu thị trường và thay đổi trong thuật toán của các nền tảng tương tác khách hàng. Bạn có thể yên tâm sử dụng hệ thống mà không phải lo lắng về sai lệch trong các quy trình tự động và xử lý dữ liệu. Việc này giúp doanh nghiệp duy trì hiệu suất cao và không bị tổn thất do sự thay đổi trong môi trường kinh doanh.

Dễ dàng chuyển đổi hệ thống CRM thuê ngoài

Nhược điểm

Mặc dù tiết kiệm chi phí ban đầu nhưng về lâu dài, lựa chọn thuê dịch vụ CRM cũng tồn tại các nhược điểm:

• Giới hạn tính tùy biến: Phần mềm CRM thuê thường có giới hạn về tính tùy biến. Điều này có thể khiến bạn gặp khó khăn khi tích hợp để phù hợp với nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp.
• Có thể bị gián đoạn: Khi thuê phần mềm, doanh nghiệp không có toàn quyền kiểm soát hệ thống. Trên thực tế, nếu gặp lỗi, bạn không thể chủ động sửa chữa mà phụ thuộc vào bên thứ ba. Vấn đề này có thể tốn thời gian xử lý và gây gián đoạn công việc. Tuy nhiên, các đơn vị cung cấp dịch vụ luôn có đội ngũ IT túc trực để xử lý các gián đoạn nhanh nhất có thể, nhằm bảo đảm tính ổn định của dịch vụ.
• Bảo mật và quyền riêng tư: Thuê hệ thống CRM cũng tồn tại những rủi ro về bảo mật như lộ thông tin khách hàng. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần đánh giá và lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ uy tín.

Thuê dịch vụ CRM tồn tại rủi ro bảo mật thông tin

Doanh nghiệp nào nên thuê hệ thống CRM?

Các doanh nghiệp nên thuê hệ thống CRM từ một bên thứ ba nếu: 

• Việc thuê phần mềm CRM thường phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, không có nguồn vốn lớn để đầu tư vào việc xây dựng phần mềm CRM tùy chỉnh.
• Doanh nghiệp muốn có một giải pháp CRM sử dụng ngay lập tức mà không cần mất thời gian phát triển.
• Không có yêu cầu tùy biến quá cao và có thể làm việc với các tính năng tiêu chuẩn của phần mềm CRM, việc thuê phần mềm sẽ phù hợp.
• Loại bỏ sự phức tạp và tốn kém của việc tự xây dựng, duy trì, nâng cấp, và sửa lỗi kỹ thuật khi sử dụng phần mềm CRM.

Với những thông tin trên đây, có lẽ doanh nghiệp đã phần nào so sánh và đưa ra lựa chọn để bắt đầu triển khai hệ thống CRM. Nhìn chung, doanh nghiệp nên tự xây dựng phần mềm nếu muốn tích hợp với đa ứng dụng nội bộ, hoặc doanh nghiệp có quy trình làm việc hay các nhu cầu đặc biết mà các phần mềm CRM trên thị trường không thể đáp ứng. Bên cạnh đó, giải pháp thuê ngoài sẽ phù hợp hơn nếu doanh nghiệp muốn tiết kiệm chi phí và không có nhu cầu quá đặc biệt. Cuối cùng, với nhiều nhà cung cấp CRM hiện nay, bạn hãy lựa chọn kỹ lưỡng để tránh rủi ro về bảo mật cũng như đảm bảo vận hành mượt mà.

Xem thêm:

10 Tiêu Chí Lựa Chọn Phần Mềm CRM Phù Hợp Với Doanh Nghiệp

Các chức năng quan trọng của phần mềm CRM chuyên nghiệp

Ví dụ ứng dụng CRM kiến tạo trải nghiệm khách hàng hoàn hảo