Ở bài viết này, Masterskills sẽ cung cấp cho bạn những thông tin về: Chân dung khách hàng là gì? 5 bước vẽ chân dung khách hàng hiệu quả. Các công cụ hỗ trợ vẽ chân dung khách hàng…
Chân dung khách hàng là gì?
Chân dung khách hàng là hồ sơ tổng hợp những thông tin chi tiết về khách hàng – người có nhu cầu sử dụng sản phẩm và có khả năng chi trả cho sản phẩm đó. Hồ sơ khách hàng có thể bao gồm các thông tin về giới tính, lứa tuổi, hành vi mua hàng,… và các thông tin này được xây dựng dựa trên các cuộc khảo sát, giả định, dự báo theo từng quy mô lớn nhỏ của doanh nghiệp. Điều này giúp doanh nghiệp có cái nhìn cụ thể và thực tế hơn về từng nhóm đối tượng khách hàng để từ đó cân nhắc, đưa ra những quyết định phù hợp.
Hồ sơ chân dung khách hàng
Ngoài ra, việc vẽ chân dung khách hàng cụ thể giúp kế hoạch marketing đạt được những lợi ích sau đây:
- Xác định và tiếp cận đúng trọng tâm, đúng mục tiêu
- Tiết kiệm chi phí khi lựa chọn triển khai các chiến dịch
- Phát triển sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, phù hợp thị trường
- Tập trung xây dựng lòng trung thành của khách hàng
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng
- Định hướng và mở rộng phân phối các kênh bán hàng phù hợp
5 bước vẽ chân dung khách hàng hiệu quả
Vẽ chân dung khách hàng tiềm năng cần một khoảng thời gian dài để nghiên cứu, phân tích và chọn lọc. Doanh nghiệp có thể tham khảo các cách làm dưới đây nhằm giúp cho quá trình vẽ chân dung khách hàng tiềm năng được hiệu quả hơn.
Bước 1: Giả định hình mẫu chân dung khách hàng lý tưởng
Trước tiên, bạn cần liệt kê những tiêu chí cần có của một hồ sơ khách hàng lý tưởng như sau:
* Dựa theo nhân khẩu học
- Giới tính, độ tuổi
- Trình độ học vấn, nghề nghiệp
- Khu vực sinh sống, vị trí làm việc
- Mức thu nhập hàng tháng
- Tình trạng hôn nhân
* Dựa theo tâm lý học
- Lối sống và tính cách
- Thái độ và niềm tin
- Nỗi sợ và thách thức
* Dựa theo nhu cầu, tính cần thiết của sản phẩm
- Sản phẩm thiết yếu
- Sản phẩm theo thời vụ: dùng để tặng quà trong các dịp lễ tết,…
- Sản phẩm phục vụ cho nhu cầu sở thích
* Dựa theo hành vi mua hàng, xu hướng tiêu dùng
- Có thói quen lướt nền tảng mạng xã hội hay không?
- Mua ngay không cần suy nghĩ hay cân nhắc lựa chọn?
- Khả năng lựa chọn sản phẩm thay thế cao hay thấp?
- Khách hàng mua sản phẩm từ đâu?
- Hình thức thanh toán như thế nào?
- Các yếu tố khác tác động đến quyết định mua hàng?
Sơ lược về chân dung khách hàng lý tưởng
Bước 2: Thu thập dữ liệu thông tin khách hàng
Có rất nhiều cách giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu thông tin khách hàng, cụ thể như sau:
- Phiếu khảo sát:
Đây là cách làm khá phổ biến được hầu hết các doanh nghiệp chủ trương áp dụng vì tính hiệu quả cao của nó. Khảo sát online trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, Twitter,… sẽ đạt hiệu quả về số lượng hơn, vì hầu hết người tiêu dùng đều tập trung ở các nền tảng này. Hơn nữa, cách khảo sát này không yêu cầu vị trí địa lý, vì vậy người thực hiện khảo sát có thể ở bất cứ đâu và có thể thực hiện ở bất cứ thời gian nào.
Tuy nhiên, cách làm này cũng có một nhược điểm khá lớn là các khảo sát không mang tính chính xác cao vì có thể người tiêu dùng thực hiện khảo sát chỉ để mong muốn được nhận các phần quà, ưu đãi.
- Phỏng vấn trực tiếp:
Với cách làm này, doanh nghiệp sẽ đảm bảo được tính chính xác cao nhưng không đảm bảo được yêu cầu về số lượng, tiếp cận không đa dạng tệp khách hàng. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cần chuẩn bị một số câu hỏi cơ bản, có thể sử dụng mô hình 5W – 2H sau đây:
Mô hình 5W – 1H hỗ trợ vẽ chân dung khách hàng tiềm năng
- Thu thập trực tiếp từ nội bộ doanh nghiệp:
Một trong những sai lầm và thiếu sót lớn nhất của doanh nghiệp chính là không thu thập thông tin từ chính nội bộ doanh nghiệp. Vì bộ phận bán hàng và chăm sóc khách hàng là hai bộ phận trực tiếp làm việc và tiếp xúc với khách hàng. Đây là hai bộ phận có thể đưa ra những góp ý, phản hồi mà bạn cũng cần nên cân nhắc để đưa ra được những quyết định chính xác nhất và sự nhìn nhận tổng quan từ nhiều phía.
Bước 3: Phân tích và xử lý thông tin khách hàng
Sau khi đã thu thập được kha khá thông tin dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp bắt đầu sàng lọc và phân loại khách hàng theo từng nhóm, từng mục tiêu phù hợp khác nhau. Đây là bước khá quan trọng quyết định chân dung khách hàng sau này.
Ví dụ: Nếu bạn phân loại khách hàng theo nhu cầu, giả sử là các sản phẩm như muối, đường là những sản phẩm thiết yếu và nhu cầu chắc chắn không thể thiếu. Chiến lược marketing lúc này là tập trung vào kênh phân phối sản phẩm, vì cho dù bạn có giảm giá, khuyến mãi thì lượng tiêu thụ mỗi ngày của khách hàng vẫn không thay đổi.
Bước 4: So sánh đối chiếu chân dung khách hàng ban đầu
Sau khi đã hoàn thành phần phân tích thông tin khách hàng ở bước 3, doanh nghiệp nên so sánh và đối chiếu với chân dung khách hàng ban đầu. Xem xét xem những giả định ban đầu đã hoàn toàn đúng hay chưa, có chỗ nào chưa phù hợp hay không.
Điều này sẽ giúp doanh nghiệp một phần nhận ra những sai sót ban đầu và kịp thời điều chỉnh cũng như có những chiến lược marketing sắp tới phù hợp và hiệu quả hơn.
Bước 5: Hoàn thành vẽ chân dung khách hàng
Ở bước cuối cùng, doanh nghiệp cần hoàn thành hồ sơ chân dung khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng có thể vẽ thêm chân dung khách hàng khó tính. Có thể là những khách hàng có nhu cầu, có khả năng chi trả nhưng lại có những yêu cầu, đòi hỏi quá mức về giá cả, về ưu đãi,… Tệp khách hàng này khác với tệp khách hàng có những góp ý chân thành khi mong muốn được cải thiện và sử dụng các sản phẩm tốt hơn. Chính vì vậy, doanh nghiệp cũng cần lưu ý khách hàng này khi lập chiến lược marketing.
Các công cụ hỗ trợ vẽ chân dung khách hàng
Nhằm giúp cho quá trình vẽ chân dung khách hàng được dễ dàng hơn, doanh nghiệp có thể cân nhắc sử dụng các công cụ hỗ trợ:
Google Trend
Công cụ này nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể xác định được xu hướng mua hàng bằng cách xem xét lượt truy cập từ khóa trending. Bên cạnh, doanh nghiệp có thể nhanh chóng biết được khách hàng muốn gì và hiện đang có nhu cầu gì. Để từ đó, triển khai các hoạt động marketing phù hợp như lồng ghép từ khóa trending vào bài viết tạo sự mới lạ hoặc thói quen mua sắm tiêu dùng mới của khách hàng,…
Google Search Control
Đây là công cụ được sử dụng khá phổ biến, đánh đúng vào trọng tâm, insight mà khách hàng mong muốn. Doanh nghiệp có thể nắm bắt được mong muốn và nhu cầu đang tìm ẩn, dần thay đổi của khách hàng nhờ vào từ khóa và chỉnh sửa chân dung khách hàng cho phù hợp.
Bên cạnh đó, công cụ này còn giúp cho doanh nghiệp xác định được từ khóa trọng tâm và phân bổ các bài viết tiếp cận hợp lý.
Ví dụ: từ khóa chính “ngũ cốc”. Cách phân bổ bài viết liên quan:
- Ngũ cốc là gì?
- Công dụng và những điều cần biết về ngũ cốc?
- Bữa ăn sáng có thể ăn ngũ cốc hay không?
Google Analytics
Công cụ này hỗ trợ doanh nghiệp xem xét lại tính hiệu quả của hoạt động marketing. Nếu hoạt động marketing chưa hiệu quả, có thể do chân dung khách hàng chưa đúng hoặc cách tiếp cận khách hàng mục tiêu chưa phù hợp. Nếu hoạt động marketing đã hiệu quả, chứng tỏ chân dung khách hàng đã xác định đúng. Từ đó, doanh nghiệp có thể đẩy mạnh chiến lược marketing hơn.
Bài viết trên đã một phần giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về chân dung khách hàng và 5 bước vẽ chân dung khách hàng hiệu quả. Hy vọng sẽ giúp ích cho doanh nghiệp trong việc hoàn thành chân dung khách hàng lý tưởng và các kế hoạch marketing sắp tới.
