Trò chuyện trực tiếp (Live chat) là gì?

Hình minh họa

Trò chuyện trực tiếp (Live chat)

Định nghĩa

Live chat hay live support trong tiếng Việt là trò chuyện trực tiếp hay hỗ trợ trực tiếp.

Live chat là công nghệ cung cấp cho các công ty cách thức tương tác với người dùng khi họ truy cập vào các thuộc tính truyền thông của tổ chức.

Live chat có thể được hiểu như một phần mềm nâng cấp hơn của tin nhắn văn bản, là công cụ cho phép trò chuyện trực tuyến, có tính chất thời gian thực.

Live chat hoạt động như thế nào?

– Khi truy cập vào một trang web, người dùng dễ dàng nhìn thấy thấy cửa sổ trò chuyện ở góc màn hình và được phép trò chuyện, gửi câu hỏi thắc mắc vào cửa sổ này.

– Cũng thể trang web sử dụng công nghệ tự động để chủ động chào hỏi người dùng, từ đó tiếp cận và trả lời câu hỏi dựa trên các qui tắc lời mời tự động.

Ví dụ như có thể đưa ra khung trò chuyện live chat khi khách hàng thanh toán trên năm phút, hay hiển thị các câu hỏi như: Xin chào, bạn cần giúp gì? Đại lí hiện đang vắng mặt, vui lòng để lại thông tin chúng tôi sẽ nhanh chóng liên hệ với quí khách…

Tham khảo: Bán hàng cá nhân (Personal Sales) là gì? Tầm quan trọng của bán hàng cá nhân

– Khi người dùng trả lời hoặc đưa ra câu hỏi, công nghệ live chat sẽ nhanh chóng chuyển thông báo cho người quản lí website để tiến hành phản hồi lại. Việc trả lời tự động giúp hỗ trợ khách hàng tốt hơn ngay cả khi người quản lí trang web không có ở đó.

Kết luận

Nói tóm lại, live chat được sử dụng bởi nhân viên bán hàng, marketing và hỗ trợ khách hàng để trả lời các câu hỏi từ khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Về phía người dùng, live chat được sử dụng bởi khách truy cập để tìm kiếm sự hỗ trợ trong các phiên làm việc trên trang web của họ.

So sánh Chatbot và Live chat

Giống nhau:

– Cả hai đều dựa trên nền tảng website, ứng dụng tin nhắn, đàm thoại…

– Đều nhằm mục đích hỗ trợ giao tiếp, tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng và tiền lợi, từ đó tiết kiệm thời gian, tiền bạc.

Khác nhau

– Live chat là sự tương tác giữa người với người.

– Chatbot: được thiết kế sẵn bảng câu trả lời treo danh sách câu hỏi sẵn có, là sự tương tác giữa người với máy.

Tham khảo: Khác biệt hóa sản phẩm (Product Differentiation) là gì?

(Tài liệu tham khảo: TechTarget; Mona Media)