Đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Tỷ lệ giữ chân khách hàng là gì?

Giữ chân khách hàng (Customer Retention) là những hoạt động nhằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng, hạn chế việc khách hàng rời bỏ doanh nghiệp. Như vậy, tỷ lệ giữ chân khách hàng là cơ sở để xem xét hành vi tiêu dùng, phân tích mức độ trung thành của khách hàng khi trở lại mua sản phẩm. Từ đó, dựa trên kết quả nghiên cứu, doanh nghiệp có thể nhanh chóng thay đổi chiến lược tiếp thị cũng như là các dịch vụ chăm sóc khách hàng. 

Tỷ lệ giữ chân khách hàng là gì?

Tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng

Một vài lợi ích cơ bản để hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng:

Tiết kiệm thời gian và chi phí 

Nếu bạn giữ chân khách hàng cũ sẽ có lợi hơn là bạn cố tiếp thị sản phẩm cho các khách hàng mới. Bởi, khách hàng cũ là những người đã biết rõ về bạn, đã trực tiếp trải nghiệm thử sản phẩm và sau nhiều bước mới ra quyết định mua hàng, sử dụng sản phẩm. Như vậy, việc bạn tiếp tục thuyết phục đồng hành cùng bạn sẽ không trở nên quá khó khăn. Còn đối với khách hàng mới, họ chưa biết rõ về bạn, bạn sẽ tốn khá nhiều chi phí và thời gian trong việc tiếp cận, thuyết phục khách hàng mới ra quyết định mua hàng.

Tối ưu hóa lợi nhuận

Theo các thống kê cho thấy, việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng từ 5% sẽ giúp bạn cải thiện phần trăm lợi nhuận từ 25 – 95% bởi khách hàng sẽ sẵn sàng chi trả cao hơn 5 lần nếu bạn đáp ứng đầy đủ nhu cầu và mong muốn của họ.

Sức mạnh từ quảng cáo truyền miệng

Những khách hàng có trải nghiệm mua sắm tuyệt vời họ thường có xu hướng chia sẻ những trải nghiệm đó cho gia đình, người thân và bạn bè,.. Chắc chắn, hơn 90% người tiêu dùng nhận được các đề xuất sản phẩm sẽ hoàn toàn tin tưởng. Chính vì vậy, hình thức quảng cáo truyền miệng này hiệu quả hơn bất kì hình thức tiếp thị nào khác. 

Nâng cao uy tín thương hiệu

Chắc chắn, khi bạn đã xây dựng được lượng khách hàng trung thành ổn định thì niềm tin và uy tín thương hiệu sẽ được cải thiện đáng kể.

Các chỉ số đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng

Một số các chỉ số sau giúp doanh nghiệp cân nhắc khi đưa ra quyết định cũng như chiến lược tiếp thị sắp tới, cụ thể:

Tỷ lệ giữ chân khách hàng – Customer Retention với thước đo: tỷ lệ mà một doanh nghiệp đã giữ chân được khách hàng trong một khoảng thời gian. Yếu tố quyết định thành công trong việc chuyển đổi khách hàng mới và làm hài lòng khách hàng hiện tại.

Công thức: CRR = [ (E – N) x 100 ] / S, trong đó: 

• CRR: tỷ lệ giữ chân khách hàng
• E: Khách hàng vào cuối kỳ
• N: Khách hàng mới có được
• S: Khách hàng vào đầu kỳ

Ví dụ: Ở giai đoạn đầu bạn có 500 khách hàng sau đó mất 30 khách hàng nhưng có lại được 60 khách hàng. Cách giải như sau:

E = 500 – 30 + 60 = 530, N = 60, S = 500. Áp dụng công thức: 

CRR = [ (530 – 60) x 100 ] / 500 = 94%. Vậy tỉ lệ giữ chân khách hàng trong một thời gian nhất định cụ thể là 94%.

Các chỉ số đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng

Bên cạnh đó, 4 chỉ số sau đây liên quan đến tỷ lệ giữ chân khách hàng mà bạn cũng cần biết đến dưới đây: 

Tỷ lệ mua lặp lại – Repeat Purchase Rate là thước đo nhằm xác định tỷ lệ phần trăm khách hàng quay trở lại mua sản phẩm. Tỷ lệ này được tính trong bất kì khung giờ nào, có thể là hàng tuần, hàng tháng, hàng năm. Tuy nhiên, bạn cũng cần lưu ý vòng đời của sản phẩm. Ví dụ: vòng đời của máy lạnh là 10 năm kể từ ngày sản xuất, tuy nhiên bạn lại lựa chọn tính toán tỉ lệ này vào hàng tuần và lựa chọn này hoàn toàn không hợp lý. Chính vì lẽ đó, tỷ lệ này cũng cần được cân nhắc trước khi sử dụng.

Tỷ lệ trả lại sản phẩm – Product Return Rate là phần trăm tỷ lệ thể hiện số sản phẩm đã bán được hoàn trả lại cho doanh nghiệp. Sản phẩm có thể bị trả lại bởi những lý do sau: 

• Sản phẩm đã hư hỏng
• Giao không đúng sản phẩm, không như mô tả
• Sản phẩm không đến tay người tiêu dùng
• …

Dựa vào tỷ lệ này, doanh nghiệp có thể kịp thời đáp ứng nhu cầu, khắc phục những sai sót để tránh gặp những trường hợp tương tự trong tương lai. Nếu không thì khách hàng sẽ nhanh chóng rời bỏ doanh nghiệp sớm thôi.

Tỷ lệ khách hàng trung thành – Loyal Customer Rate là thước đo nhằm xác định tỷ lệ khách hàng thực sự trung thành với doanh nghiệp. Điều này thể hiện qua số lượng khách hàng quay trở lại mua sản phẩm của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. Thước đo này cho phép bạn nhìn nhận tổng thể về chiến lược, về sản phẩm thậm chí là về chất lượng dịch vụ khách hàng.

Công cụ đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng

Cohort Analytics là một kỹ thuật trong marketing nhằm phân tích một nhóm hành vi người dùng có chung một đặc điểm vào một khoảng thời gian cố định cụ thể. Bên cạnh đó, kỹ thuật này còn hỗ trợ bạn biết được lý do tại sao khách hàng rời bỏ bạn và cách để bạn khắc phục điều đó.

Cohort Analytics thường được sử dụng trong các doanh nghiệp thuộc các ngành sau: 

• Ứng dụng di động
• Thương mại điện tử
• Tiếp thị kỹ thuật số
• Chơi game trực tuyến
• Phần mềm đám mây

Có 2 cách phân tích kỹ thuật này: 

• Nhóm tổ hợp chuyển đổi: dùng để phân chia người dùng tại một thời điểm khi họ sở hữu hoặc đăng ký một sản phẩm, dịch vụ. Và kỹ thuật này có thể được theo dõi hàng ngày, giờ, tuần, tháng, năm,..
• Nhóm tổ hợp hành vi: dựa trên các hoạt động ở một khoảng thời gian cụ thể mà họ thực hiện trong ứng dụng. Ví dụ: đối với ứng dụng liên quan đến thanh toán, giao dịch thì thời gian đo lường tốt nhất là 1 ngày. 

Google Analytics hỗ trợ đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng

Công cụ thích hợp nhất để phân tích kỹ thuật Cohort Analytics chính là Google Analytics. Công cụ này sẽ hỗ trợ doanh nghiệp khai thác, thu thập thông tin liên quan đến website, lưu lượng truy cập,… đồng thời phân tích các chỉ số theo nhóm, theo ngày như: số lần xem trang, số lần giao dịch, doanh thu trên mỗi người dùng,…

Cách nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng hiệu quả

Dưới đây là 3 cách cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng:

• Tri ân khách hàng 

Lời tri ân có tác động đến cảm xúc và tâm lý của người tiêu dùng, họ sẽ cảm thấy được yêu thương, được trân trọng vì họ đã lựa chọn đúng doanh nghiệp mà họ có thể tin tưởng để kết nối lâu dài. Một điều chắc chắn rằng, lời tri ân sẽ không bao giờ là thừa thãi, hãy cứ cho đi rồi sẽ được nhận lại. Biết đâu được chính yếu tố tác động nhỏ này có thể giúp bạn chuyển đổi khách hàng từ khách hàng bình thường, mới mua sản phẩm chuyển sang khách hàng trung thành của bạn đấy.

• Dịch vụ hậu mãi dài hạn

Dịch vụ hậu mãi ở đây có thể bao gồm: dịch vụ đổi trả, bảo hành,… Đây là một cách làm khá phổ biến ở hầu hết các doanh nghiệp nhưng chưa bao giờ là kém hiệu quả. Việc bạn sử dụng dịch vụ đổi trả hay thay cũ đổi mới sẽ giúp bạn luân phiên vòng đời sản phẩm, bán kèm, bán các sản phẩm thay thế,… điều này sẽ giúp người tiêu dùng kết nối với bạn lâu hơn. 

Còn đối với chính sách bảo hành sẽ giúp bạn xây dựng niềm tin mãnh liệt vào sản phẩm của doanh nghiệp. Bạn sẽ lựa chọn sản phẩm với gói bảo hành 6 tháng hay 1 năm mà giá sản phẩm không chênh lệch đáng kể? Chắc chắn, bạn cũng sẽ bị thao túng tâm lý một phần nào. Do vậy, áp dụng dịch vụ hậu mãi cũng rất có lợi trong việc gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.

• Xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành

Bạn có thể xây dựng cộng đồng khách hàng cho riêng bạn trên các nền tảng xã hội như Facebook, Zalo,.. Điều đó sẽ giúp bạn nắm bắt được số lượng khách hàng quan tâm đến sản phẩm cũng như là tiếp cận những phản hồi của họ được dễ dàng hơn. Bên cạnh, bạn cũng thường xuyên đăng các bài viết tương tác hay các cuộc thảo luận góp ý về sản phẩm để có thể trò chuyện và giải đáp trực tiếp cùng khách hàng. Đồng thời, nếu có bất kì thông tin sai lệch nào về sản phẩm thì chính cộng đồng này có thể đính chính và hỗ trợ bạn giải quyết vấn đề này.

Ở bài viết này, bạn đã hiểu rõ hơn về tỷ lệ giữ chân khách hàng và tầm quan trọng của nó. Với các chỉ số đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng như trên sẽ là một phần quan trọng giúp bạn lưu ý hơn khi thay đổi các chiến lược tiếp thị cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.