Thống kê của Google cho thấy, tìm kiếm trên thiết bị di động theo cấu trúc “Mở cửa + ngay bây giờ + ngay gần đây” đã chứng kiến mức tăng tới 200% chỉ trong vòng hai năm vừa qua. Chẳng hạn, “cửa hàng nào đang mở cửa ngay lúc này ở gần đây” hoặc “hiệu thuốc nào còn mở cửa ngay lúc này ở gần đây”. Tuy nhiên, cụm từ “ngay lúc này” không chỉ đơn thuần thiên về giao dịch mà việc được khách hàng sử dụng để tìm kiếm thông tin ngay trước ra quyết định mua cũng như tham khảo đánh giá về dịch vụ khách hàng sau đó.
Khách hàng thiếu kiên nhẫn đôi khi chính là cơ hội để thương hiệu ghi dấu ấn
Sự thiếu kiên nhẫn của người tiêu dùng này trong toàn bộ hành trình mua hàng (theo bất kỳ hình thức nào) ngoài những yếu tố tiêu cực còn có thể tặng cho các nhà tiếp thị những cơ hội mới. Dù vậy, trên thực tế khá ít thương hiệu bắt kịp và tận dụng được cơ hội có một không hai này.
Trong khi hơn 60% khách hàng mong đợi thương hiệu sẽ cung cấp cho người tiêu dùng những thông tin họ cần ngay tại thời điểm họ quan tâm cần, thì chưa tới một nửa số đó cảm nhận được rằng các thương hiệu đang cung cấp thông tin hữu ích và tức thời.
Vì lẽ đó, nếu thương hiệu có thể thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và trải nghiệm thực tế sẽ tạo dựng được niềm tin trong mắt khách hàng, trở thành Top of mind về sản phẩm và doanh số tăng nhanh chỉ còn là câu chuyện một sớm một chiều.
Đi đôi giày của khách hàng để thấu hiểu
Bước đầu tiên trong quá trình đồng hành cùng khách hàng thiếu kiên nhẫn chính là xác định xem họ đang mong muốn được hỗ trợ gì và tại thời điểm nào? Mặc dù có thể không đóng vai một ông thầy tiên tri nhưng dữ liệu tìm kiếm có thể giúp thương hiệu sáng tỏ cách người tiêu dùng mong đợi các thương hiệu hỗ trợ họ trước, trong và sau quá trình mua hàng, chẳng hạn:
- Cập nhật tình trạng hàng hoá: “Tôi có thể/Mua”… “ở gần đây”. Tìm kiếm trên thiết bị di động cho cụm từ trên đã tăng hơn 6 lần chỉ trong hai năm qua. Ví dụ: “Tôi có thể mua cafe ở cửa hàng nào gần đây?”; “Địa chỉ nào để mua baking soda gần đây?”
- Quản lý đơn hàng: Trong hai năm qua, tìm kiếm trên thiết bị di động cho cụm từ “vị trí” + “đơn hàng của tôi” đã tăng hơn 120%.
- Dịch vụ khách hàng 24/7: “Dịch vụ khách hàng” + “24/7” ghi nhận mức tăng trên thiết bị di động tới hơn 400% trong hai năm qua. Ví dụ: “tổng đài 24/7 của Viettel”; “Dịch vụ khách hàng 24/7 của Tiki” v.v.
Chính những dữ liệu này cho phép các nhà tiếp thị dự đoán chính xác thời điểm và vị trí quảng cáo/ thông điệp nên xuất hiện để hỗ trợ khách hàng tốt nhất.
Thương hiệu có thể không đáp ứng tất cả mọi yêu cầu của khách hàng hoặc cũng có thể bạn sẽ không thể làm gì nhiều nếu như việc mưa to hoặc khâu logistics gián đoạn quá trình vận chuyển, tuy nhiên, nếu thương hiệu có thể đưa ra một lời giải thích thấu lý đạt tình, hình ảnh của bạn trong mắt khách hàng sẽ rất khác.
Thấu hiểu khách hàng để sáng tạo và hỗ trợ theo những cách chạm đến trái tim
Và đâu là giải pháp hiệu quả?
Điểm nổi bật từ nghiên cứu gần đây của Google cho thấy ba cách quan trọng bạn có thể hỗ trợ những khách hàng thiếu kiên nhẫn một cách tối đa:
- Sẵn sàng: Từ trang thông tin sản phẩm đến nguồn cung cấp hàng, đảm bảo đã cập nhật thông tin realtime về vị trí có sẵn của sản phẩm và số lượng trong kho.
- Xuất hiện theo những cách có liên quan và ngay lập tức: Đảm bảo thương hiệu/ sản phẩm sẽ xuất hiện trong những thời điểm quan trọng mà khách hàng có ý định mua – trong suốt hành trình khách hàng. Điều đó có thể hoàn toàn chấp nhận tự động hóa để chỉ chạy quảng cáo cho các sản phẩm thực sự có sẵn (và đẩy thêm quảng cáo cho các sản phẩm liên quan). Hoặc có thể dự đoán loại trang trợ giúp mà người mua thường yêu cầu.
- Minh bạch: Khi không thể cạnh tranh về thời gian vận chuyển, hãy đảm bảo khách hàng tiềm năng dễ dàng tìm thấy thông tin về thời điểm có thể đáp ứng insights thiếu kiên nhẫn. Từ các mẫu quảng cáo đến các trang thông tin sản phẩm và trang FAQs, đưa ra mức kỳ vọng về thời gian vận chuyển, mức độ sẵn sàng của đội dịch vụ khách hàng và theo dõi trực tuyến. Sau quá trình mua, thu hút người tiêu dùng thiếu kiên nhẫn với quyền truy cập vào phần Quản lý đơn hàng và hỗ trợ 24/7.
Đối với người tiêu dùng thiếu kiên nhẫn, chỉ có hoàn thiện những bước trên các nhà tiếp thị mới có thể khác biệt và ghi dấu ấn trong mắt khách hàng. 88% khách hàng sẽ tin tưởng hơn với những thương hiệu cung cấp thông tin rõ ràng, minh bạch trong mọi giai đoạn của hành trình. Và rủi ro cho những thương hiệu thiếu những kênh/ nhân sự hỗ trợ ngay lập tức trong từng giai đoạn đó chính là việc người tiêu dùng thiếu kiên nhẫn sẽ không ngần ngại chuyển sang thương hiệu đem đến giúp đỡ hiệu quả ngay tại thời điểm họ cần.
Theo Think with Google
Bài liên quan:
- Lấy khách hàng làm trung tâm: Đích đến mới trong chăm sóc khách hàng
- Lời hứa thương hiệu và nguyên tắc tạo dựng lòng tin khách hàng
