Email marketing tự động có khả năng chuyển đổi khách hàng tiềm năng sang khách hàng thực sự, khuyến khích các hoạt động upsell bởi nó truyền tải được thông điệp marketing như newsletter nhưng lại sử dụng các trigger tự động để đặt người dùng vào bối cảnh cụ thể. Những email tự động dạng này được biết đến với tên gọi trigger email – “sát thủ” của tỷ lệ chuyển đổi trong hầu hết các chiến dịch email marketing.
Một nghiên cứu của Epsilon năm 2014 đã chỉ ra rằng trigger email có tỉ lệ được mở cao hơn 74.9% và tỉ lệ nhấp vào cao hơn 161.9% so với loại email truyền thống
Trigger email là gì?
Trigger email hay còn được biết đến như email kích hoạt. Trigger được hiểu đơn giản là một câu lệnh được thực thi từ phía máy chủ cơ sở dữ liệu, nó tự động kích hoạt khi xảy ra một thao tác nào lên table bạn mà bạn đã cài trigger cho thao tác đó. Nhờ đó, trigger email sẽ tự động gửi đi dựa trên những sự kiện có liên quan đến các hành động của subcriber. Điều này giúp cho trigger email đạt hiệu quả cao vì nó đáp ứng được hai tiêu chí là tính liên quan và kịp thời với người nhận email. Email marketing tự động sử dụng trigger khiến các subcriber cảm thấy mình có giá trị hơn so với những loại email khác, bất kể hình thức của trigger email này là thư chào mừng, thư gợi ý mua hàng, thư chúc mừng sinh nhật,…
Email marketing tự động: càng tự động… càng cá nhân hóa hơn?
Các chuyên gia marketing cho rằng marketer có thể đạt đến một cấp độ mới của cá nhân hóa thông qua tự động hóa. Nghe có vẻ mỉa mai khi nói rằng một cách tiếp cận máy móc sẽ làm tăng các tiếp điểm cá nhân. Nhưng điều này lại là sự thật bởi bạn không chỉ đơn giản tự động hóa quá trình mà bạn sử dụng tự động hóa để thu thập thông tin, hiểu được ý định của người mua và tương tác với những khách hàng triển vọng dựa vào sở thích của họ.
Cơ sở dữ liệu của bạn giống như một phòng máy, càng có nhiều dữ liệu bên trong đó bạn lại càng cá nhân hóa khách hàng hơn. Mục tiêu của bạn là không bao giờ dừng cập nhật hồ sơ cá nhân về sở thích hay các thông tin hành vi người tiêu dùng để chiến dịch email marketing tự động luôn thu được kết quả tốt.
Ý tưởng trong giai đoạn đầu: nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng
Khách truy cập mua hàng ngay lần đầu ghé thăm website chiếm một tỉ lệ rất nhỏ, nhưng nếu bạn mời mọc một sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của họ, rất có thể họ sẽ cung cấp cho bạn địa chỉ email. Tuy nhiên nếu bạn vội vàng chào mời bán hàng liên tục, chắc chắn họ sẽ bỏ theo dõi bạn ngay lập tức. Cách tiếp cận tốt hơn là từ từ nuôi dưỡng các khách hàng tiềm năng này.
Chương trình email marketing tự động nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng cho bạn cơ hội để duy trì “dò xét” các khách hàng triển vọng và tìm thời điểm thích hợp nhất để chuyển đổi họ. Phần lớn các trường hợp, bạn sẽ nhắm tới mục đích giáo dục khách hàng triển vọng bằng cách gửi các lời mời hoặc truyền tải những nội dung hữu ích để tăng thêm sự hứng thú với sản phẩm của bạn.
Ví dụ về cá nhân hóa và phân loại nội dung email tới những đối tượng khách hàng khác nhau
Với việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, bạn có vô vàn lựa chọn để cá nhân hóa và/hoặc phân khúc sản phẩm.
Các loại trigger email
1. Email bám đuổi khách bỏ giỏ hàng (Abandonment Follow-up)
Giả thiết đặt ra ở đây là một vị khách bạn đã có thông tin click vào mẫu đơn đặt hàng, cho sản phẩm vào giỏ hàng, và chỉ còn một bước nữa thôi là họ đã hoàn thành bước chuyển đổi nhưng họ lại quyết định dừng lại, bỏ giỏ hàng đã chọn. Vậy bạn có thể làm gì trong trường hợp khách hàng tiềm năng ngừng việc mua hàng?
Lúc này, marketing tự động và tích hợp cùng hệ thống theo dõi đóng vai trò là trợ thủ đắc lực giúp bạn có thể phản hồi những vị khách hàng hụt này qua email. Thông điệp gửi đi sẽ dựa trên những hành động mà khách hàng tiềm năng đã thực hiện hoặc không thực hiện.
Thông báo cho khách bỏ giỏ hàng 1 cách sáng tạo, đánh vào tâm lý của họ như Adidas
Email marketing tự động được kích hoạt khi giỏ hàng bị bỏ rơi có thể giúp củng cố thêm sự tương tác cũng như truyền cảm hứng cho người nhận email để bạn thực hiện bước tiếp theo của chiến lược. Email bám đuổi khách bỏ giỏ hàng nên thể hiện một ngữ điệu thân thiện và cung cấp sự hỗ trợ hữu ích nhất có thể. Ví dụ nếu có khách hàng bỏ việc đăng kí truy cập để nhận white paper, bạn có thể gửi email mời xem những nội dung có liên quan hoặc những nội dung giống như white paper nhưng ở định dạng khác (như video, slideshow,…).
2. Email chào mừng
Subcriber mới thường có xu hướng mở email ra xem hơn. Đặt trigger cho email marketing tự động với những khách mới đăng kí để dễ dàng gửi tới họ những email chào mừng được cá nhân hóa, giúp bạn bày tỏ được sự thiện chí ngay từ lần đầu tiên. Email chào mừng là bước đệm xây dựng mối quan hệ và lòng tin với khách hàng một cách tự nhiên nhất.
Email chào mừng khi đăng kí Kate Spade
Nội dung của email chào mừng có thể hướng tới việc giáo dục người nhận về giá trị đầy triển vọng của bạn, yêu cầu họ cho biết thêm thông tin về bản thân, hoặc cung cấp nguồn lực và thông tin hữu ích được cá nhân hóa phù hợp với sở thích của họ.
Tùy thuộc vào doanh nghiệp, các marketer thậm chí còn vượt xa hơn cả email chào mừng để kích hoạt tham gia các chương trình hướng dẫn khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng mới trở thành khách hàng lâu dài của thương hiệu.
Giả sử bạn đề nghị cung cấp sản phẩm dùng thử miễn phí, chắc chắn sẽ có vài khách hàng tiềm năng đăng kí nhận dùng thử nhưng họ lại không bắt đầu sử dụng. Trong trường hợp này, bạn kích hoạt email marketing tự động gửi sau X ngày (tùy thuộc vào bạn) với thông điệp “Chúng tôi nhận thấy bạn vẫn chưa dùng thử sản phẩm”, kèm theo đó là một trong các câu gợi ý sau:
- Sau đây là những lí do bạn nên dùng thử ngay
- Sau đây là hướng dẫn giúp bạn bắt đầu dễ dàng hơn
- Nhấn vào liên kết dưới đây để có ngay một chuyên viên hỗ trợ bạn
3. Email nhận xét và chứng thực (Reviews and testimonials)
Yêu cầu người dùng nhận xét sản phẩm là một chiến thuật nuôi dưỡng khách hàng. Khi việc này đạt hiệu quả, bạn có thể bắt đầu thu thập thêm nội dung để giúp ích cho các chiến dịch marketing khác ngoài email marketing tự động. Và dĩ nhiên yêu cầu khách hàng đánh giá sản phẩm cũng là cách để lôi kéo khách hàng vì điều này chứng tỏ bạn quan tâm đến ý kiến của họ.
Content của bạn lúc này có thể bao gồm thêm những đánh giá tích cực mà bạn thu thập được để kích thích thêm sự chuyển đổi. Hơn nữa, cùng sự trợ giúp từ nền tảng marketing tự động hóa, bạn có thể sử dụng dynamic content phát tán email kèm theo những lời chứng thực sản phẩm từ những khách hàng khác phù hợp với sở thích của khách hàng tiềm năng.
Trong khi mời đánh giá sản phẩm, Snap Deal khuyến khích khách hàng bằng những ưu đãi và trưng bày ý kiến từ những khách hàng khác
Tuy nhiên, không phải lúc nào khách hàng cũng dễ dàng đánh giá sản phẩm cho bạn nên đừng gửi những yêu cầu nhàm chán cho họ. Như những trigger email khác, khiến nội dung email cá nhân hóa hơn, hoặc thêm các liên kết tới thông tin dịch vụ khách hàng, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, FAQ,…
4. Email vào các dịp đặc biệt
Dịp đặc biệt là những thời điểm lý tưởng để gửi email marketing tự động tới khách hàng. Dịp đặc biệt có thể được nhìn nhận như ngày có ý nghĩa với khách hàng: sinh nhật, kỉ niệm, ngày lễ hoặc các cột mốc quan trọng trong cuộc đời. Tuy nhiên đây còn có thể là dịp đặc biệt của công ty bạn: kỉ niệm ngày công ty được thành lập hoặc ngày khách hàng đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Hãy thật sáng tạo! Cố gắng đặt những trigger phù hợp nhất để nội dung email của bạn có liên quan tới khách hàng để tạo ra những điểm tiếp xúc (touch point) có ý nghĩa với việc nuôi dưỡng và giữ chân khách hàng.
5. Email giao dịch
Email giao dịch cũng là một loại email marketing tự động, được gửi đến người dùng bởi nền tảng trigger tự động dựa trên hoạt động của người dùng cụ thể. Tương tác với người dùng bằng những email như: reset mật khẩu, xác nhận đơn đặt hàng, chi tiết đăng nhập, thông báo vận chuyển, thông báo bỏ giỏ hàng,…
Đừng gửi những email giao dịch đơn thuần mà hãy truyền tải những nội dung giá trị, cho khách hàng thấy sự quan tâm của bạn. Có thể là lời khuyên sử dụng sản phẩm, trả lời cho những câu hỏi thường gặp, thông tin theo dõi tiến trình giao hàng, liên kết dẫn đến diễn đàn sử dụng sản phẩm, lời mời kết nối thông qua mạng xã hội,…
Email xác nhận giao dịch kèm theo ưu đãi cho lần giao dịch tiếp theo
6. Email vòng đời (Lifecycle)
Trong những thời điểm khác nhau của chu kỳ mua sắm, khách hàng cần nhận những nội dung email khác nhau. Thông điệp truyền tải có thể thay đổi trong suốt vòng đời của khách hàng.
- Đối với những khách hàng tiềm năng mới bạn có thể gửi email chào mừng, nội dung giáo dục, hoặc những ưu đãi mua hàng.
- Đối với những khách hàng tiềm năng đã tương tác bạn có thể gửi thư mời dự sự kiện, nội dung đã được nhắm mục tiêu, thông tin giá cả…
- Đối với khách hàng triển vọng hết hiệu lực có thể được lôi kéo trở lại bằng việc gửi cho họ phiếu khảo sát, ưu đãi khi truy cập lại trang web, chương trình khuyến mãi.
Tổng kết
Chiến dịch trigger email có thể chạy tự động và tiếp tục tạo ra doanh thu trong thời gian lâu dài. Vậy nên bạn sẽ cần phải đầu tư kĩ lưỡng vào việc thiết lập ban đầu cho mỗi email marketing tự động, và trigger email sẽ tạo ra một cấp độ mới của ROI.
Theo Kissmetrics
Bài liên quan:
- Khiến khách hàng ngạc nhiên với email marketing tự động
- Phân khúc khách hàng để làm Email Marketing hiệu quả
