Dịch Covid 19 đã gây ra nhiều xáo trộn trong nhiều doanh nghiệp. Lượng đơn hàng giảm sút, các kế hoạch kinh doanh đảo lộn và những dự định quảng bá chìm nghỉm trong luồng thông tin khổng lồ về dịch bệnh.
Thế nhưng, một thương hiệu bị lãng quên là thương hiệu chết. Bỏ qua việc giao tiếp với những khách hàng mà bạn đã vất vả kiếm được trong thời kì phát đạt cũng chẳng khác gì tự tay kết liễu doanh nghiệp trước khi tan bão. Câu hỏi đặt ra, là làm sao để giữ chân khách hàng và nhắc nhớ họ về thương hiệu trong hoàn cảnh này?
1. Cắt giảm quảng cáo outbound, Tập trung vào Inbound
Rõ ràng việc tập trung vào quảng cáo rầm rộ trong thời điểm này gần như không khả thi với các doanh nghiệp SME. Nhưng cắt bớt chi phí quảng cáo không đồng nghĩa với việc bỏ qua hoạt động marketing. Trái lại, càng khó khăn, càng phải giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng.
Coi các hoạt động email marketing hay pop up trên site là một cách quảng cáo miễn phí, gián tiếp trong mùa dịch, bạn có thể chọn các nội dung liên quan có thể là:
- Tip phòng tránh bệnh tật, tránh nhàm chán khi phải cách ly xã hội
- Cập nhật các số liệu trên thị trường hoặc cập nhật vui về công ty.
- Thông báo với khách hàng các thay đổi của công ty, ví dụ chuyển sang làm việc online, làm việc xoay ca, thời gian ship hàng có thể chậm trễ trong thời gian dịch bệnh…
Bất kể hình thức nào: pop up trên website, tin nhắn automation trên cửa sổ chat, hay thông báo trên Fanpage hoặc email, miễn là duy trì kết nối, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm rằng doanh nghiệp của bạn vẫn an toàn, duy trì được hoạt động và thích ứng tốt với tình hình mới. Ngoài ra việc chia sẻ thông tin cũng khiến khách hàng dễ thông cảm hơn nếu doanh nghiệp có thay đổi hoặc sự cố không mong muốn.
Dùng Pop up để thông báo thay đổi trong kinh doanh
2, Chọn thông điệp sáng tạo
Trong thời kì dịch bệnh, không thể mải mê nói về sản phẩm của bạn được nữa. Hãy uyển chuyển hơn bằng cách chia sẻ mối quan tâm chung, trước khi quảng bá cho riêng mình.
- Cocacola dùng ngân sách quảng cáo để ủng hộ Quỹ Phòng chống dịch Covid19
- Traveloka nhanh chóng chuyển thông điệp thành: Stay Healthy First, Then Traveloka. Ứng dụng du lịch này khẳng định việc ưu tiên việc chung tay phòng chống dịch, chấm dứt việc khơi gợi mong muốn di chuyển ở người trẻ trong thời điểm cam go này.
Tại Việt Nam, nhiều ứng dụng du lịch đã tranh thủ tâm lý muốn sống ảo, muốn đăng lại các hình ảnh du lịch, khám phá trước thời điểm dịch, để xây dựng các Group chung sở thích hoặc kênh Instagram. Đây cũng là cách tốn 0 đồng để giữ thương hiệu tồn tại qua bão.
Một trường mầm non chuyển sang thông điệp: Các con yên tâm ở nhà, các cô gửi bài tập, đồ chơi handmade. Dù thông điệp miễn phí, rất nhiều phụ huynh đã mua, chia sẻ ủng hộ các cô giáo như một cách san sẻ gánh nặng trong mùa dịch.
3, Tập trung sản xuất nội dung educate khách hàng
Trong thời kì dịch bệnh, mọi người có xu hướng online nhiều hơn, nhưng nhân viên tư vấn lại giảm giờ làm. Vì vậy bạn cần chuẩn bị những các tư liệu video, slide, bộ tài liệu miễn phí để tặng cho khách hàng vốn chưa có nhiều thời gian tìm hiểu sản phẩm. Đây cũng là lúc để bạn chú ý tối ưu nội dung trên website, cập nhật chính xác cách mua hàng, hướng dẫn sản phẩm… để khách hàng dễ dàng tìm được thứ họ cần.
Với những thông tin quan trọng, bạn có thể cung cấp thêm giải pháp tư vấn bằng cách ra lệnh cho Pop up bật ra khi khách hàng click.
3, Giảm stress cho nhân viên hỗ trợ khách hàng:
Nhân viên hỗ trợ khách hàng chính là gương mặt thương hiệu của doanh nghiệp, tinh thần hứng khởi của họ là chìa khoá tạo nên trải nghiệm khách hàng hạnh phúc. Vì vậy những quy tắc để giữ tinh thần làm việc hăng say cho đội ngũ chăm sóc khách hàng là rất cần thiết:
+/ Điểm danh buổi sáng thông qua Slack, chia sẻ hình ảnh góc làm việc tại nhà vào buổi trưa, cùng bật lap giải lao tập thể dục 5p vào buổi chiều…
+/ Tạo ra các challenge ví dụ như push up, typing challenge, chia sẻ list nhạc giúp lam việc tâp trung hơn. Việc nhìn thấy mặt nhau và cùng thi thử thách khiến mọi người cảm thấy gắn kết hơn với công sở.
+/ Sử dụng ngôn ngữ tích cực: Tránh dùng icon không rõ cảm xúc, những mẫu câu cụt lủn, dấu ba chấm, thay vào đó nên sử dụng từ ngữ rõ ràng, mang nghĩa khẳng định. Ví dụ: Chắc chắn có! thay vì Có…
4, Sử dụng công nghệ để hỗ trợ như họp online bằng Google Hangout, Meet, Microsoft Teams, Zoom. Công cụ làm việc và quản trị dự án bằng Slack, Asana, Trello. Công cụ tương tác khách hàng trên website và Facebook, Zalo, Email như Masterskills Livechat.
>> Xem thêm Top công cụ không thể thiếu khi cách ly xã hội
5, Luân phiên các ca trựcchăm sóc khách hàng dễ dàng bằng công cụ chăm sóc khách hàng. Ví dụ như luật phân chia công việc của Masterskills giúp các nhân viên khác ca trực vẫn dễ dàng theo dõi chăm sóc khách hàng xuyên suốt. Chú ý cập nhật tag, phím tắt để đội ngũ chăm sóc khách hàng trả lời nhanh chóng và thuận tiện trong tình hình dịch bệnh.
6, Tạo một thư viện trả lờivề các dịch vụ cơ bản trong thời kì Covid như: Thời gian làm viêc trong mùa dịch, Chính sách ship hàng trong mùa dịch. Lưu ý rằng nhớ đặt tên riêng cho những mẫu này với đuôi Covid, để khi dịch đi qua bạn dễ dàng nhận dạng và xoá đi. Tin nhắn mẫu không nên lưu thành câu dài mà nên lưu thành từng đoạn ngắn theo logic để đội support dễ dàng lắp ghép. Tạo riêng những Workflow tự động trong mùa dịch để tiết kiệm thời gian công sức.
> Xem thêm: Trả lời khách hàng nhanh hơn cùng Masterskills
Khách hàng cũng là những con người như chúng ta – nghiện thông tin và sự kết nối. Không ai biết khi nào dịch bệnh sẽ kết thúc, nhưng chắc chắn những doanh nghiệp ngừng giao tiếp cũng sẽ biến mất khỏi tâm trí khách hàng khi bão qua đi.
Chủ động giao tiếp với khách hàng, nỗ lực khơi dậy tinh thần trách nhiệm ở nhân viên, cũng chính là cách doanh nghiệp rèn luyện nội lực để sống sót vượt bão.
