Sự thay đổi về thói quen này cũng chính là lý do tại sao tới 80% khách hàng chia sẻ rằng họ thường chuyển đổi qua lại giữa tìm kiếm trực tuyến và video khi nghiên cứu sản phẩm trước khi quyết định mua. Vì lẽ đó, đã đến lúc các thương hiệu cần tìm kiếm những cách làm sáng tạo hơn để có thể kết hợp ăn ý giữa hiện diện trực tuyến và ngoại tuyến.
Thử thách đó đã quá quen thuộc với H&R Block khi 60% khách hàng của họ đến văn phòng tư vấn trên toàn hệ thống để được hỗ trợ về thủ tục thuế và hơn một nửa trong số họ đã thu thập thông tin từ các kênh online trước đó.
Vậy làm thế nào để các thương hiệu có thể đồng bộ trải nghiệm trực tuyến và ngoại tuyến của mình? Thông qua một chiến dịch chạy trên YouTube với con số tăng kỷ lục tới 31% phạm vi tiếp cận, gần 1,4 triệu lượt truy cập và 79.000 cuộc hẹn được xác nhận. Hãy cùng học hỏi cách H&R Block đột phá nhé!
Thấu hiểu khách hàng mục tiêu là yếu tố tiên quyết để sáng tạo các chiến dịch đa kênh
Tạo một chiến dịch đa kênh dựa trên sự thấu hiểu khách hàng
H&R Block bắt đầu bằng cách phân tích dữ liệu Tìm kiếm của Google để xem mọi người đang yêu cầu trợ giúp về thuế như thế nào và phân tích sâu hơn một số câu hỏi cấp bách nhất của họ.
Dựa trên nghiên cứu đó, nhóm nghiên cứu đã xác định hai nhóm hành vi của khách hàng: những người đang nghiên cứu trực tuyến nhưng sau đó ghé thăm văn phòng tư vấn và những người đang tìm cách làm mọi thứ – từ nghiên cứu đến nộp thuế – hoàn toàn trực tuyến.
Với cái nhìn sâu sắc này, họ đã lên chiến lược xây dựng các mẫu quảng cáo video phù hợp theo từng nhu cầu. Ví dụ: nếu trước đây ai đó đã tìm kiếm trên Google về “hỗ trợ về thuế ở gần tôi” thì họ sẽ thấy một quảng cáo video trên YouTube chia sẻ về mức độ hữu ích trong quá trình hỗ trợ về thuế của H&R Block, kèm theo đó là lời mời đăng ký hẹn tư vấn trực tiếp.
“Dựa vào ý định của người dùng về tìm kiếm đã giúp chúng tôi tùy chỉnh thông điệp video của mình và kết nối với khách hàng mục tiêu theo những cách mạnh mẽ hơn”, ông Keith Clark, giám đốc truyền thông của H&R Block cho biết.
Ngoài việc có những điều chỉnh dựa trên phân tích hai đối tượng khách hàng chủ lực, H&R Block đã hợp tác với một agency về truyền thông để tạo ra hơn 15 mẫu quảng cáo 6s, 15s, và 30s hiển thị một loạt các câu hỏi về thuế phổ biến trong tất cả các lĩnh vực của đời sống như chi phí chăm sóc trẻ em, các khoản vay cho sinh viên nhằm mục đích tiếp cận đối tượng có mối quan hệ và mong muốn khác nhau. Thương hiệu cũng đã sử dụng nhắm mục tiêu theo địa lý, tạo quảng cáo tùy chỉnh tại các khu vực mà khách hàng ở đó được đánh giá rất tiềm năng.
Bằng cách “đi đôi giày của khách hàng” để thấu hiểu và có thể hỗ trợ tốt nhất, H&R Block có thể khác biệt và vượt lên trên các đối thủ sừng sỏ khác để mang đến cho người tiêu dùng những gì họ đang thực sự tìm kiếm.
Xác định các chỉ số đánh giá quan trọng để có được bức tranh toàn cảnh
Xác định các chỉ số đánh giá quan trọng
Bước cuối cùng trong chiến dịch là đo lường sự thành công của nó. Trước đây, H&R Block đã kết nối các chiến dịch kỹ thuật số với KPI trên các kênh số, tối ưu hóa những gì có thể đo lường chính xác: các cuộc hẹn trực tuyến. Nhưng chỉ số này là chưa đủ để đánh giá một bức tranh toàn cảnh.
H&R Block đã sử dụng công cụ truy cập cửa hàng, sử dụng số liệu thống kê tổng hợp ẩn danh để xác định có bao nhiêu người click/ xem quảng cáo và sau đó tiếp tục ghé thăm cửa hàng. Bằng cách đó, họ có thể kết nối tác động của chiến dịch trực tuyến của mình trong việc thúc đẩy khách hàng tới các cửa hàng bán lẻ.
Với chiến dịch quảng cáo video của mình, H&R Block cũng đã sử dụng hình thức phân nhóm để có thể hiểu được động lực tạo sự gia tăng thực sự của chiến dịch này. Nhờ đó, họ đã thu về hơn 1 triệu lượt ghé thăm cửa hàng và 79.000 cuộc hẹn xác nhận.
Theo Kristen Shipley – chuyên gia về Video Marketing của Google
Bài liên quan:
- Trải nghiệm khách hàng trực tuyến giai đoạn sau mua
- Bán hàng qua mạng xã hội: Chiến lược đa kênh của 5 hãng thời trang
