Đa kênh là một thuật ngữ đã xuất hiện trong nhiều năm gần đây, đặc biệt với thời đại kỹ thuật số như hiện nay, thuật ngữ này lại được quan tâm rộng rãi nhiều hơn nữa. Omnichannel và Multichannel là các chiến lược tiếp thị đa kênh phổ biến được sử dụng trong kinh doanh online. Hai thuật ngữ này dịch ra tiếng Việt đều là đa kênh. Tuy nhiên, giữa chúng lại có sự khác biệt lớn.
Omnichannel là gì?
Omnichannel là một trong những chiến lược tiếp thị đa kênh nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng. Theo đó, các kênh bán hàng online và offline của một doanh nghiệp đã được tích hợp vào chung 1 hệ thống bán hàng với nhau.
Ngoài ra, với mục đích đồng bộ hoá dữ liệu (có thể là thông tin khách hàng, quy trình bán hàng,…) giữa các kênh bán hàng, chiến lược Omnichannel sẽ mang lại cho khách hàng những trải nghiệm liền mạch và thuận tiện giữa các kênh trong cùng 1 hệ thống bán hàng chung.
Ví dụ: Khách hàng mua sắm tại cửa hàng trước đó và đã có thẻ thành viên. Sau đó khách hàng có nhu cầu mua sắm trực tuyến và đăng ký nhận các thông báo tiếp thị mới qua email, khách hàng có thể truy cập các kênh bán hàng của hệ thống theo thông tin đã được đăng ký trước đó mà không cần phải đăng ký thành viên mới.
Omnichannel là gì?
Theo thống kê của Simplicity Index, 84% người tiêu dùng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho những trải nghiệm liền mạch, đơn giản và thuận tiện. Từ thống kê này kết hợp cùng ví dụ trên, bạn cũng có thể thấy được những lợi ích mà chiến lược tiếp thị đa kênh Omnichannel này mang lại, cụ thể:
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng, mang lại cho họ cảm giác thoải mái cùng trải nghiệm mua hàng thuận tiện và liền mạch. Khách hàng không cần phải đăng nhập nhiều lần trên các tài khoản, họ có thể tiếp tục thao tác trên 1 kênh mà họ đã dừng lại ở 1 kênh khác.
- Thống nhất quy trình bán hàng, từ đó dễ dàng kiểm soát, xử lý và cải thiện.
- Đồng bộ và lưu trữ (thông tin khách hàng, chương trình khuyến mãi,…) dễ dàng.
- Tăng độ phủ sóng quảng cáo đến với khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm đa kênh mà doanh nghiệp đang sử dụng.
- Nâng cao giá trị thương hiệu và thúc đẩy doanh số.
Multichannel là gì?
Multichannel cũng là một chiến lược tiếp thị đa kênh. Tuy nhiên, khác với Omnichannel thì chiến lược tiếp thị này không được tích hợp và đồng bộ giữa các kênh bán hàng với nhau. Theo đó, các danh mục sản phẩm/ dịch vụ đều có mặt trên các nền tảng như mạng xã hội, website,… nhưng khách hàng chỉ có thể thực hiện tương tác mua hàng trên từng nền tảng riêng rẽ mà không có sự liên kết nào cả.
Multichannel là gì?
Do đó, mà chiến lược Multichannel cũng được các nhà tiếp thị sử dụng bởi một trong các lợi ích sau:
- Khách hàng có thể lựa chọn chủ động kênh và thời gian mua hàng phù hợp, bởi mỗi kênh mua hàng đều được cập nhật sẵn các danh mục sản phẩm, chương trình khuyến mãi,…
- Dễ dàng mở rộng, tối đa hoá các kênh bán hàng do không phải phụ thuộc quá nhiều vào hệ thống bán hàng chung.
Sự khác biệt giữa Omnichannel và Multichannel là gì?
Omnichannel và Multichannel đều là những chiến lược bán hàng đa kênh. Do đó, làm thế nào để chúng ta có thể phân biệt rõ hơn về 2 chiến lược tiếp thị này? Cùng tìm hiểu ngay dưới phần này nhé.
Sự khác biệt giữa Omnichannel và Multichannel là gì?
Mục tiêu và phương pháp tiếp cận của Omnichannel và Multichannel
Với Omnichannel, mục tiêu chính của chiến lược tiếp thị này là nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách nhất quán và liền mạch hay nói cách khác là hướng đến việc lấy khách hàng làm trung tâm nhiều hơn. Đồng thời, phương pháp tiếp cận khách hàng cũng dựa trên sự thấu hiểu, nhu cầu và phân tích insight.
Còn đối với Multichannel, mục tiêu chính của chiến lược tiếp thị này là tối đa hoá số lượng kênh bán hàng để tiếp cận số lượng khách hàng biết đến sản phẩm/ dịch vụ nhiều hơn, hay nói cách khác là hướng đến việc lấy sản phẩm làm trung tâm. Do đó, trải nghiệm của khách hàng trên các kênh bán hàng là hoàn toàn khác nhau. Hơn nữa, phương pháp tiếp cận chủ yếu là gia tăng khả năng hiện diện của thương hiệu, sản phẩm đến với người tiêu dùng nhiều hơn thay vì chú tâm vào dịch vụ khách hàng như Omnichannel.
Khả năng tích hợp và đồng bộ hệ thống
Đối với Omnichannel: khả năng tích hợp và đồng bộ hệ thống cao, dễ dàng quản lý và kiểm soát mọi hoạt động bán hàng.
Còn Multichannel: không có khả năng tích hợp và đồng bộ hệ thống, do đó thường sẽ tốn rất nhiều thời gian và chi phí để triển khai hoạt động cũng như việc quản lý hiệu quả cho từng kênh bán hàng.
Hành vi khách hàng
Với Omnichannel, hành vi khách hàng có thể được bắt đầu trên 1 kênh và kết thúc trên một kênh khác.
Còn Multichannel, hành vi khách hàng chỉ có thể được bắt đầu và hoàn tất trên 1 kênh bán hàng duy nhất.
Chất lượng hỗ trợ, dịch vụ khách hàng
Với Omnichannel, chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ được chú trọng, khách hàng sẽ nhận được sự hỗ trợ nhất quán từ hệ thống bán hàng chung.
Còn Multichannel, chất lượng hỗ trợ cũng như dịch vụ khách hàng ở các kênh bán hàng sẽ khác nhau.
Đo lường, phân tích và đánh giá dữ liệu
Với Omnichannel, việc phân tích và đo lường sẽ dựa trên các điểm tiếp xúc của khách hàng trên hệ thống. Theo đó, các dữ liệu như hồ sơ người dùng, hành vi khách hàng và CRM,…từ các kênh sẽ được tập hợp lưu trữ và sắp xếp. Do đó, việc dự đoán nhu cầu khách hàng, tỷ lệ tương tác,.. sẽ được cải thiện đáng kể.
Còn đối với Multichannel, việc đo lường, phân tích và đánh giá sẽ phải đo lường trên từng kênh bán hàng riêng biệt. Điều đó gây khó khăn cho bạn khi phải tổng hợp các dữ liệu nếu muốn có một cách nhìn tổng quan trước khi xây dựng hoặc triển khai các chiến dịch marketing tiếp theo.
Khi nào bạn sẽ chọn Omnichannel và Multichannel?
Khi nào bạn sẽ chọn Omnichannel và Multichannel?
Trước khi quyết định sẽ chọn Omnichannel hay Multichannel, bạn cần phải tìm hiểu rõ hơn về đặc điểm, tính chất và cách thức hoạt động của từng chiến lược này. Sự lựa chọn của bạn có thể phụ thuộc vào nguồn tài nguyên hiện có, bạn có thể cân nhắc chi phí marketing hiện tại, số lượng nhân sự để duy trì chiến lược này trong khoảng vừa đủ để triển khai,…
Nếu bạn muốn xây dựng chiến lược với mục tiêu có nhiều người theo dõi, tương tác trên nhiều nền tảng khác nhau thì bạn có thể cân nhắc Multichannel. Ngược lại, nếu mục tiêu bạn tập trung nhiều hơn đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thì Omnichannel sẽ là lựa chọn thích hợp nhất.
Tóm lại, nên sử dụng Omnichannel hay Multichannel? Không có một câu trả lời đúng cho câu hỏi này, vì chỉ có bạn mới thực sự hiểu doanh nghiệp của bạn cần gì và những dự định tiếp theo trong tương lai. Bạn có thể sử dụng 1 trong 2 chiến lược hoặc kết hợp với nhau để hướng đến mục tiêu của bạn.
