Xu hướng thay đổi trong hành vi mua sắm của khách hàng

Sự thay đổi hành vi mua sắm của người tiêu dùng

Trong bối cảnh thương mại và công nghệ thay đổi hàng ngày, hành vi mua sắm của người tiêu dùng cũng xoay chuyển liên tục..Khoảng thời gian từ cuối năm 2021 đến đầu năm 2024, xu hướng mua sắm của họ đã thay đổi. Họ đã thay đổi chi tiêu mua sắm như thế nào?

Hành vi mua sắm của người tiêu dùng đã thay đổi trong những năm gần đây

Hướng đến tiêu dùng xanh và bền vững

Một kết quả điều tra của công ty Nielsen Việt Nam đã công bố năm 2017 tại hội thảo chiến lược thương hiệu gắn với phát triển xanh do Cục Xúc tiến Thương mại – Bộ Công Thương tổ chức, người tiêu dùng Việt đang ngày càng quan tâm đến vấn đề “xanh và sạch”. 86% người tiêu dùng sẵn sàng chi trả một sản phẩm có giá cao hơn khi nó đến từ thương hiệu cam kết bảo vệ môi trường và xã hội (nguồn: tạp chí Công Thương). 

Trải nghiệm mua sắm thực tế ảo

Trải nghiệm mua sắm thực tế ảo là gì? Đó là việc ứng dụng các công nghệ thực tế ảo (VR, AR,…) và trí tuệ nhân tạo để tạo những trải nghiệm mua sắm độc đáo và mới lạ. Họ tham gia trải nghiệm mua sắm ảo để thử sản phẩm, tương tác với người bán (hoặc doanh nghiệp) và những người mua hàng khác thông qua các ứng dụng và nền tảng trực tuyến.

Ở Việt Nam, 80% người tiêu dùng cho biết, họ nghĩ thực tế ảo (AR) có thể thu hẹp khoảng cách mua sắm trực tuyến và ngoại tuyến. 81% người tiêu dùng muốn kết nối với các doanh nghiệp và thương hiệu thông qua AR.  90% người tiêu dùng Việt sẵn sàng thử sử dụng các tính năng AR trong một sản phẩm hoặc dịch vụ để khám phá thương hiệu (nguồn: báo điện tử Tuổi Trẻ). Vì họ nghĩ rằng đây là cách thú vị nhất để tương tác với các thương hiệu.

Tăng cường mua sắm trên các sàn thương mại điện tử

Khoảng 5 năm trở lại đây, việc mua sắm trên sàn thương mại điện tử đang dần trở thành thói quen của người dân. Để tăng sức cạnh tranh và xây dựng niềm tin với khách hàng, các sàn đều chú trọng xây dựng và nâng cấp các tính năng trên ứng dụng. Bên cạnh đó, họ cũng triển khai hàng ngàn chương trình ưu đãi cho các đợt siêu giảm giá trong năm.

Nhờ có thương mại điện tử, người tiêu dùng đã xây dựng thói quen mua sắm trực tuyến để tiết kiệm thời gian và nhận nhiều ưu đãi đặc biệt; từ chương trình khuyến mãi, giảm giá đến những ngày hội đặc biệt trong năm.

Người tiêu dùng có xu hướng đặt mua hàng trực tuyến thường xuyên

Mua sắm thông qua tương tác theo thời gian thực (mua sắm livestream)

Mua sắm thông qua tương tác theo thời gian thực trên các nền tảng mạng xã hội và sàn thương mại mang lại cho các doanh nghiệp nhiều đơn hàng và doanh thu khủng. 

So với việc mua hàng thông qua nhìn hình ảnh, hành vi mua hàng trực tiếp theo hình thức thời gian thực (mua sắm livestream) sẽ tạo hứng thú cho khách chốt đơn liên tục. Bên cạnh đó, nhiều chương trình khuyến mãi độc đáo chỉ áp dụng khi khách chốt đơn trên các phiên livestream.

Theo báo cáo tổng quan của Shopee công bố vào tháng 3 năm 2021, 400 triệu giờ xem trên Shopee Live cho thấy người tiêu dùng đang có xu hướng theo dõi các hoạt động livestream khi mua sắm trực tuyến (nguồn: báo điện tử Dân Trí).

Influencer marketing tác động đến hành vi và thói quen mua sắm

Xu hướng cộng tác với KOLs và KOCs để quảng cáo sản phẩm hoặc dịch vụ đã khá quen thuộc với khách hàng. Trong những năm tới đây, mua sắm thông qua influencer marketing vẫn là thời kỳ phát triển và song hành cùng với các doanh nghiệp. Mục đích khi sử dụng hình thức influencer marketing là gì?

• Tạo niềm tin và gia tăng nhận thức về dịch vụ và sản phẩm
• Kết nối cảm xúc giữa khách hàng và thương hiệu (hoặc doanh nghiệp)
• Xây dựng nhiều điểm tương tác giữa khách hàng và thương hiệu (hoặc doanh nghiệp) nhằm chuyển đổi từ người xem thành khách hàng thực

Trong những năm gần đây, thị trường influencer marketing có sự tăng trưởng đáng kể. Mức chi tiêu cho KOLs và KOCs lên đến 64, 23 triệu USD (năm 2022) theo  báo cáo của AJ Marketing. Đồng thời, Statista cũng dự báo mức chi tiêu cho mảng này sẽ đạt 87,02 triệu USD vào năm 2024 (nguồn: VNEconomy)

Thanh toán phi tiền mặt

Thanh toán không sử dụng tiền mặt đã lan tỏa vào tất cả lĩnh vực và cuộc sống. Theo thống kê từ tạp chí Thị Trường Tài Chính Tiền Tệ, xu hướng thanh toán không tiền mặt đang diễn ra mạnh mẽ:

• 94% người tiêu dùng đã tăng cường sử dụng thanh toán không tiền mặt trong năm qua
• 54% người dân dùng mã QR để thanh toán
• 76% tỷ lệ người dân dùng công nghệ xác thực bằng sinh trắc học cho ít nhất một lần giao dịch
• 89% tỷ lệ người dân liên kết tài khoản ngân hàng với các nền tảng khác để thanh toán hóa đơn

Các công nghệ thanh toán như thaanh toán bằng thẻ, quét mã QR, dùng ngân hàng điện tử hay ví điện tử,…đã trở nên thịnh hành ở tất cả các lĩnh vực. Đây sẽ tiếp tục là  xu thế của nền kinh tế hiện đại.

Khách hàng ngày nay có thể ngồi ở nhà, mua hàng dễ dàng và nhanh gọn

Mua sắm có chủ đích

Theo một bản báo cáo về xu hướng tiêu dùng của người Việt năm 2023 của McKinsey, người tiêu dùng đang có xu hướng mua sắm kỹ tính hơn. Họ chú trọng vào giá trị của một sản phẩm hoặc dịch vụ. Đồng thời, họ có mục đích rõ ràng hơn khi mua sắm. Bên cạnh đó, họ cũng ưu tiên chất lượng hàng hóa hơn là danh tiếng thương hiệu. Trước khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ, họ sẽ dành nhiều thời gian để cân nhắc và hạn chế mua hàng theo cảm xúc cá nhân. 

Áp dụng AI để nâng cao trải nghiệm mua sắm

AI sẽ tiếp tục có ảnh hưởng sâu rộng và toàn diện vào tất cả ngành nghề trong những năm tới. Không chỉ là lĩnh vực tự động hóa hay công nghệ, AI sẽ len lỏi vào các ngành nghề mang tính truyền thông.

Bởi học máy sẽ được nâng cấp và cải tiến những tiến bộ trong việc xử lý ngôn ngữ tự nhiên, AI cũng có khả năng đàm thoại và trực quan hơn. Trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng sẽ hiện đại hơn, dù ở phương diện mua sắm trực tuyến hay ngoại tuyến.

Theo một nghiên cứu về ngành bán lẻ của OMD, 67% người Đức (đã tham gia khảo sát) cho biết, họ hứng thú với các thương hiệu sử dụng các tùy chọn tìm kiếm trực quan như giọng nói và hình ảnh. Các doanh nghiệp lớn như Zalando, ASOS và OTTO đã ứng dụng trí tuệ nhân tạo ngay trên thanh công cụ tìm kiếm sản phẩm bằng cách quét hình ảnh trực quan (nguồn: VNExpress).   

Khách hàng đã giảm chi dùng ở các mặt hàng không thiết yếu và xa xỉ phẩm

Mua sắm qua mạng xã hội

Theo bản báo cáo của DoubleVerify (nền tảng chuyên cung cấp các dịch vụ đo lường và phân tích các phương tiện truyền thông kỹ thuật số) về nhu cầu sử dụng mạng xã hội cho biết, 59% người tiêu dùng Việt tin tưởng mạng xã hội để nghiên cứu về thông tin sản phẩm hoặc dịch vụ và mua hàng (nguồn: VN Economy). 

Sự thay đổi này là dấu hiệu cho biết sức ảnh hưởng của mạng xã hội với hành vi mua sắm của khách hàng. Làn sóng thay đổi này là kim chỉ nam cho các doanh nghiệp thực hiện đa dạng các chiến dịch marketing tập trung vào giá trị nội dung trên mạng xã hội đã tác động đến hành vi khách hàng.

Đọc đánh giá trước khi mua

Khách hàng sẽ cân nhắc kỹ đến sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua những trang đánh giá. Theo một bản khảo sát của Power Review, 77% người tiêu dùng thường chú ý đến xếp hạng sao để họ cân nhắc có nên đọc đánh giá hoặc không. 52% người tiêu dùng bỏ qua các thông tin sản phẩm hoặc dịch vụ không có đánh giá sao (nguồn: VN Express). 

Người tiêu dùng dành nhiều thời gian để đọc các đánh giá từ những người đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ

Tập trung vào các mặt hàng thiết yếu

Dưới tác động của đại dịch toàn cầu, hành vi mua sắm của khách hàng đã thay đổi. Họ tăng chi tiêu hàng tháng vào các mặt hàng chăm sóc sức khỏe. Ý thức nâng cao sức khỏe trở thành xu hướng mới. Vì thế, giá cả các mặt hàng hỗ trợ bảo vệ sức khỏe đã tăng hơn so với năm 2019. Chi dùng cho các mặt hàng không thiết yếu và xa xỉ đã giảm. 

Theo báo cáo của PwC về thói quen tiêu dùng của người Việt năm 2023, 62% người tiêu dùng sẵn sàng cắt giảm những khoản chi tiêu không thiết yếu. 54% người tiêu dùng sẽ chi tiêu ít ở các sản phẩm xa xỉ (nguồn: báo điện tử Phụ Nữ Việt Nam). 

Ủng hộ các doanh nghiệp có trách nhiệm cộng đồng

Ngoài vấn đề bảo vệ môi trường, khách hàng đã quan tâm đến các vấn đề toàn cầu như bình đẳng giới, ủng hộ sản phẩm hoặc dịch vụ của các doanh nghiệp có trách nhiệm xã hội,…Những doanh nghiệp triển khai các dự án và chương trình ủng hộ trách nhiệm cộng đồng sẽ dễ dàng đáp ứng kỳ vọng của khách. Việc thu hút và giữ chân khách sẽ trở nên tinh tế và đơn giản hơn. Doanh nghiệp sẽ biến khách hàng tiềm năng thành khách trung thành.

Sẵn sàng thử nhiều phương thức thanh toán

Khi ưa chuộng mua sắm trực tuyến, khách hàng cũng đồng thời mong muốn sử dụng nhiều hình thức thanh toán. Họ sẵn sàng thử các phương thức thanh toán. Dưới đây là một số hình thức thanh toán quen thuộc:

•         Thẻ ghi nợ ngân hàng
•         Thẻ tín dụng ngân hàng
•         Quét mã QR
•         Dịch vụ thanh toán mua trước trả sau – “Buy Now, Pay Later” (BNPL)

Từ sau đại dịch, dịch vụ thanh toán mua trước trả sau đang dần phổ biến. Hình thức này đang phát triển song hành với sự bùng nổ của nền tảng thương mại điện tử. Trả góp Home PayLater của TiKi và SPayLater của Shopee là hai ví dụ điển hình. Khách hàng có thể nhận hàng (sau khi đã đặt hành thành công). Sau đó, họ sẽ thanh toán theo tháng với khoản tiền nhỏ. Thời hạn thanh toán sẽ phụ thuộc vào giá trị mặt hàng.

Khách hàng sẵn sàng thử nhiều phương thức thanh toán

Xem trọng trải nghiệm mua sắm

Khách hàng ngày càng coi trọng trải nghiệm mua sắm. Theo Kepios, 73% người tiêu dùng cho rằng yếu tố trải nghiệm mua sắm là yếu tố phải có để mua hàng. 96% khách cảm thấy dịch vụ trải nghiệm của doanh nghiệp đóng vai trò thiết yếu với lòng trung thành thương hiệu. 

Gợi mở hướng đi cho các doanh nghiệp để chinh phục khách hàng

Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp, khách hàng có thể chọn mua một sản phẩm của nhiều thương hiệu. Họ sẽ không trả tiền cho những món hàng không mang lại giá trị. Do đó, các doanh nghiệp cần đề ra các chiến lược phù hợp nhằm chinh phục khách hàng.  Dưới đây là 4 gợi ý giúp các doanh nghiệp có hướng đi đúng đắn.  

• Nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ: khách hàng ngày càng khắt khe hơn trong việc mua sắm. Vì vậy, các doanh nghiệp nên đầu tư thời gian và nhân lực để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
• Tập trung vào trải nghiệm mua sắm của khách hàng: khách hàng ngày nay càng chú trọng trải nghiệm mua sắm. Do đó, ngoài tập trung vào sản phẩm, doanh nghiệp cần chú trọng cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng. Điều này yêu cầu cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng và đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng. 
• Luôn cải tiến quy trình, ứng dụng công nghệ và tự động hóa vào hoạt động kinh doanh: công nghệ là nền tảng giúp các doanh nghiệp vận hành hiệu quả và tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên, doanh nghiệp nên chọn công nghệ phù hợp để tránh lãng phí nguồn tài nguyên nội bộ.
• Tiếp cận khách hàng một cách tinh tế: dù hiện nay có nhiều kênh quảng cáo trực tuyến và truyền thống, doanh nghiệp nên lựa chọn kênh thông minh. Với bối cảnh tiêu dùng hiện đại, đây là điểm chạm quan trọng để tiếp cận khách. Duy trì hiện diện trên các nguồn thông tin đại chúng sẽ giúp doanh nghiệp luôn giữ được kết nối bền bỉ với khách. Bởi vì khách sẽ tự tìm kiếm và tra khảo thông tin khi phát sinh nhu cầu, mua sắm hoặc sử dụng. 

Tìm hiểu hành vi người tiêu dùng và xu hướng thay đổi hành vi mua sắm sẽ giúp các doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng. Sau đó, các bạn sẽ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.