Jeff Bezos – ông chủ của trang web mua hàng trực tuyến Amazon – cái tên hiếm có ai sử dụng Internet mà không biết đến.
Jeff Bezos – một trong những tỷ phú nổi tiếng nhất hành tinh lọt vào danh sách 100 CEO xuất sắc nhất thế giới do Tạp chí Harvard Business Review bình chọn.
Chính thức gia nhập thế giới Internet vào năm 1995 và mặc dù trải qua nhiều thất bại vô cùng đau đớn (đặc biệt là trong giai đoạn sau khi bong bóng dot.com bùng nổ) nhưng Amazon vẫn “sống sót” và không ngừng lớn mạnh nhờ khả năng phục hồi, tầm nhìn và tinh thần không bao giờ từ bỏ của Jeff Bezos. Nhiều người đã gọi ông là CEO lỗi lạc nhất nước Mỹ, chỉ sau Steve Jobs.
Với Jeff Bezos:
Khi bạn có quá nhiều sự lựa chọn, bạn có thể bị nhầm lẫn với những thứ nhỏ bé.
Tôi biết rằng khi mình 80 tuổi, tôi sẽ chẳng bao giờ nghĩ về lý do tại sao mình lại từ bỏ công việc ở Wall Street vào năm 1994. Đó là điều mà sẽ không khiến bạn lo lắng khi bạn đã ở độ tuổi 80. Đồng thời, tôi biết rằng mình sẽ vô cùng hối tiếc nếu không tham gia vào một lĩnh vực được gọi là Internet – thứ mà tôi nghĩ rằng sẽ là một sự kiện cách mạng trong tương lai. Khi tôi nghĩ về sự việc theo cách đó… thì mọi việc sẽ vô cùng dễ dàng để đưa ra quyết định.
Dưới đây là 5 bài học vô cùng giá trị mà những người khởi nghiệp cần học hỏi từ vị CEO tài ba này – một con người mà “thà quyết định thử và thất bại với một startup còn hơn là chẳng bao giờ thử”.
1. Triết lý về “chiếc ghế trống”
Trong những ngày đầu của Amazon, Bezos luôn đặt một chiếc ghế trống trong mỗi cuộc họp. Đối với tất cả những người tham dự, đây là “khách hàng” của Amazon và chiếc ghế trống được xem như là một lời nhắc nhở rằng không có quyết định nào họ đưa ra được phép làm trái ý “thành viên” quan trọng nhất trong cuộc họp.
Từ khi bắt đầu, Bezos đã khá rõ ràng về khao khát của mình muốn biến Amazon trở thành một công ty bị “ám ảnh bởi khách hàng” (customer-obsessed). Triết lý lấy khách hàng làm trung tâm là thứ đã khiến Amazon trở thành một trong những công ty thương mại điện tử hàng đầu thế giới. Thế hệ Millenaire hãy nhớ lấy điều này, bất kể tuổi tác, niềm tin “khách hàng là thượng đế” vẫn luôn là sự thật.
Hoạt động kinh doanh của Amazon được đánh giá theo một danh sách gồm 500 tiêu chí và 805 trong số đó có liên quan trực tiếp đến khách hàng. Bezos thậm chí còn gay gắt hơn khi đề cập đến những điều mà khách hàng không thích. Ai cũng ghét chờ đợi, không thích sản phẩm bị lỗi hay hết hàng trong kho, thế nên, Amazon liên tục thu thập những thông tin như vậy và tìm cách giảm thiểu tối đa những phiền toái này. Thậm chí, công ty còn nghiên cưu được rằng mỗi lần website hiển thị chậm trễ 0,1 giây cũng khiến cho hoạt động của khách hàng giảm đi 1%.
Đối với Bezos, đổi mới dựa trên thông tin thu thập được từ khách hàng chính là cách làm hiệu quả nhất. Sản phẩm Kindle ra đời sau khi Amazon nắm được nhu cầu của khách hàng cần một thiết bị đọc nhỏ gọn có thể tải sách về trong vòng 60 giây. Mặc dù họ đã mất hàng năm trời để nghiên cứu và hoàn thiện Kindle nhưng Bezos chưa một lần do dự đối với vấn đề kinh phí. Khi một giám đốc tài chính hỏi rằng ông dự trù bao nhiêu cho dự án Kindle, Bezos ngay lập tức trả lời: ”Chúng ta còn bao nhiêu tiền?”.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tốt nhất khi khách hàng không cần gọi bạn, không cần trò chuyện với bạn. Nó chỉ vận hành theo đúng bản chất của nó mà thôi.
2. Lời xin lỗi chân thành không làm tổn thương “cái tôi” của bạn
Quay trở lại vào năm 2009, Amazon từng chọc giận khách hàng khi thẳng tay xóa các bản copy của cuốn sách Trại súc vật (Animal Farm) và 1984 của George Orwell dù đã được đăng ký mua. Nguyên nhân là do hai tác phẩm này đã được bán trái phép bởi một người bán ẩn danh. Đối với các công ty khác thì tình huống này đều được coi là một cuộc khủng hoảng ở mức độ trung bình.
Tuy nhiên, với Bezos thì lại khác. Bất cứ thứ gì làm tổn thương khách hàng thì điều đó cũng khiến ông bị tổn thương. Do đó, ông đã viết một bức thư xin lỗi với danh nghĩa cá nhân tới tất cả người dùng. Ông nói, “cách giải quyết của chúng tôi đối với vấn đề này thật ngu ngốc, thiếu suy nghĩ và đi ngược lại với các nguyên tắc kinh doanh cơ bản của công ty… Từ đây về sau, chúng tôi sẽ chín chắn hơn trong từng quyết định”.
Đối với một startup, có thể bạn sẽ nghĩ thừa nhận sai lầm dẫn tới mất khách hàng nhưng thực tế, từ chối làm điều này còn đẩy khách hàng ra xa bạn hơn. Trong ví dụ đã được đề cập ở trên, đa phần các công ty đơn giản sẽ đưa ra một thông cáo báo chí xin lỗi về sai sót đã mắc phải. Những thành phần tệ nhất còn cứng rắn phủ nhận họ mắc lỗi.
Trong mọi trường hợp, khi xảy ra sai sót, khách hàng là những người đầu tiên khó chịu. Rõ ràng, bức thư cầu xin sự tha thứ đầy chân thành của Bezos đã “thu phục” được họ.
3. Quy tắc 2 chiếc bánh Pizza
Jeff Bezos là tín đồ trung thành của những điều nhỏ nhặt với quyền lực vô hạn. Trong suy nghĩ của riêng ông, 2 chiếc pizza không đủ để cả nhóm cùng ăn thì cuộc họp đó quá lớn, quá nhiều người tham dự. Thực chất, Bezos chỉ khuyến khích họp hành khi thực sự cần thiết.
Bezos cho rằng việc xây dựng các đội nhóm quá nhiều thành viên sẽ trở nên kém hiệu quả, rất khó ra quyết định và còn gây lãng phí nguồn lực.
Không có nghi ngờ gì khi ý tưởng này đang được các doanh nghiệp nhỏ áp dụng khá hiệu quả. Chẳng hạn như AMZInsight, công ty này thường phân bổ các đầu việc cho từng nhóm nhỏ. Nhờ vậy, nhiệm vụ hoàn thành nhanh hơn và ai cũng được tự do thể hiện quan điểm của mình.
Ngoài ra, trong các buổi họp của ban điều hành Amazon, trước khi thảo luận bất cứ điều gì, cả nhóm – trong đó có cả Jeff Bezos đều phải ngồi im lặng trong 30 phút để đọc các báo cáo dài 6 trang giấy. “Việc đọc như vậy đảm bảo nhóm sẽ không bị phân tán sự chú ý và mọi người đều hiểu rõ được vấn đề trước khi thảo luận. Đó cũng là cách rèn luyện khả năng tư duy và suy nghĩ thấu đáo cho cấp quản lý”, Bezos chia sẻ.
4. Dài hạn mới là điều quan trọng
Khi chi tiền ra mua hơn 1 triệu đầu sách để phục vụ cho khách hàng, Bezos nhận được rất nhiều lời chỉ trích và quyết định này được coi là liều lĩnh, dại dột. Hơn 10 năm sau đó, khi khoản đầu tư bắt đầu có lãi, những lời chỉ trích đó lại biến thành những lời hát ca ngợi thành công của Bezos.
Nếu một chiến thuật hoặc sáng kiến dường như tạo ra sự thay đổi to lớn thì Bezos sẵn sàng bỏ qua mọi sự phản đối để thực hiện nó. Ông có thể chờ nửa thế kỷ để nhận được tiền lãi từ khoản đầu tư của mình nhưng nếu cảm thấy điều gì đó tốt, ông sẵn sàng thực hiện ngay lập tức mà không ngần ngại. Chẳng hạn, khi những cuốn ebook lần đầu tiên được giới thiệu, Amazon – lúc đó chỉ là một cửa hàng nhỏ áp dụng mức giá thấp hơn so với phiên bản in, dẫn tới công ty này bị lỗ trong ngắn hạn. Tuy nhiên, chính nhờ sự mạo hiểm này mà giờ đây Amazon đã trở thành một công ty tiên phong trong lĩnh vực bán sách trực tuyến.
Việc tung ra máy tính bảng Kindle Fire, bản nâng cấp của máy đọc sách Kindle, với giá chỉ 199 USD vào năm 2011 đã một lần nữa ảnh hưởng đến lợi nhuận ngắn hạn của Amazon. Giá Bezos đưa ra dường như chưa đủ bù cho chi phí nghiên cứu sản xuất, nhưng ông vẫn không dao động. ”Nếu khách hàng chấp nhận mua Kindle Fire tức là Amazon có thêm cơ hội bán nhiều sản phẩm khác, giá trị cuối cùng chúng tôi đạt được sẽ lớn hơn nhiều”, ông khẳng định.
Nếu bạn tin tưởng thứ gì đó có thể thành công thì hãy làm và đừng lo lắng quá nhiều về các phần thưởng trong ngắn hạn.
Thương hiệu của một công ty cũng giống như danh tiếng của một người vậy. Bạn sẽ giành được danh tiếng bằng cách cố gắng làm những thứ khó khăn thật tốt.
5. Thất bại là đều kiện cần của sự cải tiến
Như đã đề cập ở trên, Amazon được hình thành khi Internet “còn trong trứng nước” và thương mại trực tuyến đã bắt đầu phát triển nhưng chưa thực sự rõ ràng. Bezos nhận thức được tất cả những thất bại đang chờ đợi mình. Lúc đó, ông nói với các nhà đầu tư rằng: “… 70% khả năng bạn sẽ mất toàn bộ số tiền ban đầu, nên đừng đầu tư trừ khi bạn có đủ sức chống chọi với sự mất mát đó”.
Tuy nhiên, thay vì cảm thấy bị cản trở bởi thất bại phía trước, Bezos lại cảm thấy mạnh mẽ và đầy năng lượng hơn bất cứ lúc nào. Ông hiểu rõ mình sẽ thất bại nhưng ông cũng biết rằng không có gì có thể ngăn cản ông đưa Amazon thành công.
Ông cảm thấy tự do vì ông biết rằng tương lai đang nằm trong tầm tay và niềm tin mãnh liệt ấy đã trở thành động lực để ông đạt được những gì mình muốn.
Sau khi Amazon.com ra đời vào ngày 16/7/1995, với mục tiêu đầu tiên là bán sách, những gì Bezos và nhóm của mình tập trung vào là cải thiện bản thân trang web, từ tính năng cho tới chất lượng. Không chỉ thế, Bezos còn chi tiền ra mua hơn 1 triệu đầu sách để sẵn sàng phục vụ cho khách hàng – một quyết định được coi là liều lĩnh và dại dột! Cả vốn lẫn công sức đều được Bezos đầu tư hết mức vào Amazon, ông không ngại tung ra những ưu đãi trong mơ, gửi những sản phẩm miễn phí, giao hàng tận nhà và đảm bảo đúng hạn… Chính sự hào phóng quá mức đó đã khiến Amazon, sau hơn tám năm thành lập, không hề mang về một đồng lãi nào cho CEO của mình.
Gần một thập niên làm ăn thua lỗ, Bezos hẳn phải trở nên nản lòng và thoái chí? Không, trong khi những người thân và đồng nghiệp của ông lo lắng, Bezos vẫn duy trì một niềm tin mãnh liệt rằng mình sẽ thành công.
Năm 2003, doanh thu của Amazon đã tăng lên 34% (đạt hơn 5 tỉ USD) và tiếp tục tăng vùn vụt trong những năm sau đó, nhanh chóng đưa những nhà đầu tư vào Amazon trở thành tỉ phú. Hiện nay, đúng như cái tên Amazon – con sông lớn nhất thế giới – trang web này đã vươn ra toàn cầu, chiếm lĩnh một vị trí không thể thay thế trong kinh doanh bán lẻ trực tuyến.
Tầm nhìn chiến lược thì hầu như CEO nào cũng có, không ít thì nhiều, nhưng chưa chắc ai cũng dám “liều” đến cùng và kiên định hết mức như Jeff Bezos
Mong đợi thất bại nhưng đừng để nó cản trở kế hoạch của bạn. Thay vào đó, hãy chuẩn bị để đối mặt.
