Cùng với đó, số liệu đã chứng minh rằng: live chat, mặc dù không phải là một khái niệm mới, nhưng đang dẫn đầu ở khả năng làm hài lòng khách hàng.
Nhưng chính xác thì điều gì làm cho live chat trở thành kênh hỗ trợ tốt nhất của nhóm dịch vụ khách hàng? Làm thế nào để livechat có thể cạnh tranh với các phương thức hỗ trợ truyền thống đã xuất hiện từ rất lâu trước đây?
Live chat giúp doanh nghiệp sáng tạo trải nghiệm cá nhân hoá với khách hàng
1. Không mất thời gian chờ
Một cuộc khảo sát được thực hiện bởi ResearchNow vào năm 2013 đã cho thấy, một nửa số người tham gia khảo sát tiết lộ rằng họ đã dành 10-20 phút mỗi tuần ở chế độ chờ được phản hồi, tương đương với 13 giờ mỗi năm và 43 ngày so với tuổi thọ trung bình.
Trải nghiệm này thực sự rất kém, vì vậy khách hàng tiềm năng sẽ ngay lập tức rời đi nếu họ không nhận được phản hồi trong vòng năm phút đầu tiên liên hệ.
Livechat cho phép khách hàng nhận được phản hồi ngay lập tức, không lãng phí bất kỳ một phút giây nào để chờ đợi. Một hộp trò chuyện xuất hiện ở góc dưới của website cho phép khách truy cập được trợ giúp nhanh chóng và loại bỏ các thao tác tìm kiếm rườm rà để có được số điện thoại hoặc địa chỉ email. Đồng thời, khi một agent đã tiếp nhận yêu cầu của họ, khách hàng có cơ hội thực hiện nhiều nhiệm vụ cùng một lúc thay vì phải sốt ruột chờ đợi.
2. Khả năng hoạt động 24/7
Live chat còn vượt trội ở việc không bị giới hạn bởi giờ làm việc hoặc quá tải với các yêu cầu tồn đọng. Khách hàng thường xuyên có những thắc mắc hoặc gặp nhiều vấn đề phát sinh ngoài giờ làm việc nhưng livechat lại cho phép họ gửi yêu cầu ngay cả khi agent không ở đó. Đồng thời, nếu không có các agent trực cả đêm, thì chế độ ngoại tuyến sẽ tự động chuyển tiếp các câu hỏi của khách hàng qua email.
Không những thế, doanh nghiệp hoàn toàn có thể kết hợp livechat và chatbot, để chatbot hỗ trợ việc chào hỏi khách hàng, phân luồng cuộc hội thoại theo nhu cầu và chuyển tiếp các cuộc trò chuyện tới các agent khi họ trực tuyến.
Mặc dù khả năng của chatbot vẫn còn hạn chế và không thể so sánh với một agent thấu hiểu, nhưng có sẵn một chatbot có nghĩa là người dùng không bao giờ phải thoát trang để gửi yêu cầu của họ.
Tăng doanh số cũng là một lợi thế đặc biệt của livechat
3. Giúp tăng doanh số
Các cửa hàng vật lý có nhân viên hỗ trợ khách hàng hàng ngày vì lý do: Mọi người cần trợ giúp khi mua sắm. Trong khi đó, trên website, các agent chính là nhân viên bán hàng. Một khách hàng tiềm năng sẽ không muốn dành thời gian email hoặc gọi điện cho một doanh nghiệp để hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ muốn mua tại thời điểm đó, vì vậy nếu câu trả lời không có sẵn và nhanh – thì việc khách hàng rời đi là điều hoàn toàn dễ hiểu.
Virgin Airlines đã công bố kết quả một nghiên cứu điển hình cho thấy, tỷ lệ chuyển đổi của họ tăng 3,5 lần đối với những khách hàng kết nối qua livechat và giá trị đặt hàng trung bình cũng cao hơn 15% so với người không sử dụng.
Khả năng điều hướng khách hàng tiềm năng ngay lập tức với livechat đã tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho người mua, dẫn đến tăng doanh thu và để lại ấn tượng tích cực về thương hiệu.
4. Khách hàng ẩn danh
Ở thời điểm hiện tại, mọi người quan tâm đến việc chia sẻ thông tin cá nhân trên nền tảng trực tuyến nhiều hơn bao giờ hết. Trong khi trên các trang mạng xã hội, có thể bạn cảm giác mọi người thoải mái hơn khi tiết lộ danh tính, thì trên thực tế, người dùng Internet đã tìm kiếm rất nhiều cách để có thể xoá dấu vết trên các nền tảng kỹ thuật số ở mức tối đa nhất.
Trung tâm nghiên cứu Pew chia sẻ rằng: 86% người dùng đã thực hiện các bước hướng tới việc ẩn danh trên nền tảng trực tuyến bằng cách xóa cookie, mã hóa email và thậm chí tránh sử dụng tên của mình.
Hầu hết các cuộc trò chuyện qua livechat sẽ không yêu cầu người dùng phải nhập địa chỉ email, số điện thoại hoặc thậm chí tên, vì vậy người dùng không sợ lộ danh tính của mình khi trò chuyện với nhân viên hỗ trợ.
Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là doanh nghiệp không thể thu thập dữ liệu quan trọng từ các tương tác trò chuyện của họ. Livechat có khả năng cung cấp cho doanh nghiệp tùy chọn để theo dõi cách người dùng điều hướng trên trang web, liệu họ hiện đang hoạt động hay không, thời gian hiện diện của họ trên website và liệu họ đã được trợ giúp hay chưa,v.v.
Dễ chia sẻ và lưu lại file quá trình hỗ trợ
5. Dễ dàng chia sẻ và lưu lại
Khi khách hàng gọi cho một doanh nghiệp để nhận hỗ trợ, họ thường được chào đón bằng dòng này: “Cuộc gọi này có thể được ghi nhằm mục đích đào tạo và nâng cao chất lượng”.
Việc ghi âm bằng lời nói này có công dụng rất lớn đối với doanh nghiệp, nhưng đối với khách hàng cần trợ giúp thì sao? Hướng dẫn bằng giọng nói rất dễ bị quên và khách hàng cảm thấy mệt mỏi khi bị chuyển qua chuyển lại giữa nhiều người, phải giải thích lại vấn đề với từng người.
Trò chuyện trực tiếp có lợi ích là giữ được nhật ký trò chuyện – hoàn toàn có thể chuyển tiếp cho nhiều nhân viên mà không làm mất đi sự kiên nhẫn của khách hàng.
Sau khi cuộc trò chuyện kết thúc, bản ghi có sẵn để tải xuống. Bản ghi này đóng vai trò là điểm tham chiếu trong trường hợp một trong hai bên phải gặp lại với cùng một vấn đề.
6. Kênh hỗ trợ hiện đại
Khách hàng sử dụng nhiều kênh khác nhau để giữ kết nối trong cuộc sống riêng tư của họ, từ mạng xã hội đến nhắn tin. Họ phụ thuộc vào Internet để cung cấp cho họ những gì họ cần. Do đó, các doanh nghiệp cần chủ động bắt kịp với xu thế không ngừng phát triển này bằng cách tạo cho họ sự sẵn sàng, quen thuộc khi trò chuyện qua live chat.
Khảo sát về kỳ vọng dịch vụ khách hàng năm 2018 cho biết: 98% người được hỏi thừa nhận rằng họ cố gắng vượt qua Hệ thống tương tác trả lời tự động để tiếp cận với nhân viên hỗ trợ và 59% khách hàng chia sẻ, việc được đối xử cá nhân hoá quan trọng hơn việc giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng.
Không giống như điện thoại, email và mạng xã hội, live chat mang đến sự kết hợp nhuần nhuyễn giữa tốc độ và khả năng cá nhân hóa. Các công ty có thể tập trung vào việc trợ giúp khách hàng trực tiếp từ trang web của họ. Khách hàng không còn phải mất công liên hệ với một công ty. Đó là một kế hoạch đôi bên cùng có lợi.
Số liệu thống kê cũng cho thấy, mọi người mong đợi một cách nhanh hơn, hiệu quả, được cá nhân hóa để giải quyết các vấn đề của họ. Live chat không chỉ mang lại hiệu quả mà còn định nghĩa lại toàn bộ dịch vụ khách hàng và tạo ra mối quan hệ tin cậy lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Theo Leah
Bài liên quan:
- 6 cách thông minh để khai thác lợi thế của Chatbots
- Chatbot Hybrid – lựa chọn lý tưởng cho tương tác cá nhân với khách hàng
