Hình minh họa
Độ tin cậy của dịch vụ (Service reliability)
Định nghĩa
Độ tin cậy của dịch vụ trong tiếng Anh là Service reliability. Độ tin cậy của dịch vụ hay chất lượng phục vụ đề cập tới khả năng của một công ty thực hiện hoàn hảo các hoạt động đáp ứng đơn đặt hàng theo nhận thức của khách hàng.
Ý nghĩa
– Toàn bộ quá trình phục vụ khách hàng đều đề cập tới việc thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, do đó chất lượng phục vụ được xem xét trước hết với hai chỉ tiêu: sự sẵn có của hàng hoá và khả năng cung ứng dịch vụ bởi vì đây là hai chỉ tiêu quan trọng đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng.
– Ngoài ra các chỉ tiêu về sự an toàn cho hàng hóa như vận chuyển hàng không gây thiệt hại, các vận đơn chính xác hoặc hoàn hảo, thực hiện trả hàng an toàn, cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác, thái độ phục vụ thiện chí hoặc khả năng nhanh chóng giải quyết các vấn đề nảy sinh cũng được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của dịch vụ hay chất lượng phục vụ…
Những chỉ tiêu này tất nhiên là rất khó có thể đánh giá hoặc định lượng.
Nhận dạng công ty có độ tin cậy của dịch vụ cao
– Các quá trình logistics hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh luôn nhằm đáp ứng sự mong đợi thường xuyên của khách hàng về việc cung ứng hàng hoá với dịch vụ có chất lượng cao nhất trong mọi đơn hàng hiện tại cũng như tương lai. Những công ty trội hơn hẳn về chất lượng phục vụ đều có ít nhất ba đặc điểm:
+ Thứ nhất, họ sử dụng các cơ cấu có thể giúp khách hàng tiếp nhận một cách chính xác và kịp thời các thông tin về đơn đặt hàng và các yêu cầu khác có liên quan đến dịch vụ.
+ Thứ hai, các hãng cam kết cung ứng dịch vụ với chất lượng cao cần tiến hành các cách thức để đáp ứng các yêu cầu và đòi hỏi đặc biệt của khách hàng mà không phải trì hoãn chờ chấp nhận của cấp trên hoặc sửa sai.
Do đó việc trao quyền cho các cấp để đưa ra quyết định kịp thời trên cơ sở những đánh giá đúng đắn của họ sẽ tạo điều kiện rất lớn để đạt được mục tiêu phục vụ với chất lượng cao.
+ Thứ ba, người quản lí, điều hành các hoạt động dịch vụ cung ứng cho khách hàng khi phải đương đầu với các tình huống bất ngờ hoặc các khó khăn nguy hiểm thường bộc lộ cái gọi là khả năng tạo ra sự phục vụ đáng kinh ngạc.
Đó là khả năng đưa ra giải pháp thích ứng hay đề cập tới một nghệ thuật quản lí dự báo trước được nguy cơ xảy ra đổ bể trong cung ứng dịch vụ và giải quyết vấn đề nhanh nhất để tạo sự trung thành với khách hàng với công ty.
(Tài liệu tham khảo: Giáo trình quản trị Logistics, EbookVCU)
