Bán hàng gia tăng sản phẩm (Upsell) và bán chéo sản phẩm (Cross-selling) thường bị nhầm lẫn, nhiều người cho rằng chúng có thể thay thế cho nhau. Mặc dù đều mang lại hiệu quả cải thiện doanh thu cho kinh doanh online nhưng hai thủ thuật này vẫn có một số khác biệt. Để các bạn dễ dàng hình dung chúng tôi sẽ lấy ví dụ về upsell và cross-selling khi bạn muốn mua một chiếc máy tính xách tay 13 inch với giá khoảng 1200$.

Với Upsell: Sau khi đã chọn được chiếc máy tính ưng ý, ngay lúc đó bạn sẽ muốn mua thêm một số phụ kiện khác để nâng cao bộ xử lý. Lúc này người bán hàng sẽ cố gắng để hướng bạn đến một sản phẩm khác có cấu hình cao hơn, dĩ nhiên là cũng đắt tiền hơn. Về cơ bản là họ đang muốn khách hàng chi tiêu nhiều hơn trên cùng một sản phẩm hoặc các sản phẩm nâng cao khác.

Với Cross-selling: Sau khi bạn đã nâng cấp bộ xử lý xong, tiếp đến bạn sẽ được nhân viên bán hàng gợi ý về những thiết bị có liên quan khác như một chiếc máy in chẳng hạn. Như vậy có thể hiểu bán chéo sản phẩm là cung cấp những mặt hàng liên quan đến sản phẩm gốc để làm tăng giá trị đơn hàng.

Đến đây thì các bạn đã có thể hình dung được sơ bộ về Upsell và Cross-selling chưa? Nếu vẫn chưa thì cứ hiểu đơn giản thế này, Upsell là bán những thứ đắt tiền hơn sản phẩm mà khách hàng định mua, Cross-selling là bán thêm cho khách hàng các sản phẩm khác. Vậy thì sự quan trọng của 2 thủ thuật này với kinh doanh online là gì? Và bạn nên chọn thủ thuật nào?

Vai trò của Upsell và Cross-selling

Lợi ích trực tiếp nhất mà hai thủ thuật Bán hàng gia tăng và Bán hàng chéo sản phẩm mang lại là tăng giá trị đơn hàng của khách, cải thiện doanh thu. Nhưng bên cạnh đó chúng còn có những lợi ích vô hình không kém quan trọng khác. Vì cả hai kỹ thuật này đều dựa trên nhu cầu của khách hàng nên khi bạn áp dụng sẽ làm nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, giúp họ tìm được những sản phẩm phù hợp hơn, nhờ vậy mà bạn có thể tạo ra ấn tượng tốt trong tâm trí họ. Quá tiện lợi đúng không, vừa bán được hàng lại vừa khiến khách hài lòng.

Chọn Upsell hay Cross-selling?

Đây quả thực là một câu hỏi khó, vì mỗi thủ thuật lại có những ưu điểm, nhược điểm riêng. Theo một kết quả nghiên cứu của Predictive Intent cho thấy, Upsell mang đến hiệu quả gấp 20 lần so với Cross-selling. Điều này thể hiện rõ nhất bằng biểu đồ dưới đây:

Theo như hình trên thì Upsell có thể tăng 4% tổng doanh số còn Cross-selling chỉ là 0,2% mà thôi. Tuy nhiên, vào một số trường hợp đặc thù thì Cross-selling lại thể hiện khả năng vượt trội hơn, đó là khi bạn hiển thị sản phẩm liện quan tại trang thanh toán hay ngay phía dưới trang sản phẩm để so sánh. Lúc này hiệu quả mà Cross-selling mang lại lên tới 3%.

Không phải lúc nào cũng áp dụng được cả 2 thủ thuật này cùng lúc, nhất là khi cửa hàng của bạn chỉ chuyên một dòng sản phẩm duy nhất, thế nên cần tuỳ thuộc vào đặc điểm kinh doanh để lựa chọn cho phù hợp.

Lưu ý khi áp dụng Upsell và Cross-selling

Mặc dù Upsell và Cross-selling sẽ giúp bạn cải thiện doanh số bằng cách tăng giá trị đơn hàng, nhưng nếu chỉ chăm chăm vào việc “moi” càng nhiều tiền của khách càng tốt thì đó lại là con dao hai lưỡi. Như đã nói ở phần vai trò, lợi ích vô hình mà 2 thủ thuật này mang lại là có thể làm hài lòng khách hàng tốt hơn, ghi được điểm ấn tượng trong tâm trí họ, mà kinh doanh online rất cần đến điều này để tạo lợi thế cạnh tranh. Vì vậy bạn nên tập trung vào trải nghiệm khách hàng nhiều hơn. Dưới đây sẽ là một số lưu ý giúp bạn thực hiện điều đó.

Giá trị: Khi áp dụng thủ thuật Upsell, đừng vội vàng giới thiệu những sản phẩm có giá cao hơn ngay lập tức, sẽ khiến khách hàng choáng, nên nâng dần dần từng mức giá trong khoảng tiếp nhận của họ. 25%, đó là khoảng giá tối đa bạn có thể tăng thêm khi giới thiệu sản phẩm nâng cao.

Quen thuộc: Lưu ý này chủ yếu dành cho Cross-selling, khi giới thiệu sản phẩm có liên quan tốt nhất là hãy hướng khách hàng đến những thứ họ đã thân thuộc. Ví dụ bán máy tính xách tay có thể bán kèm máy in chứ không ai bán thêm máy chiếu cả. Đối với những sản phẩm thân thuộc mà khách hàng đã biết rõ tác dụng của nó họ sẽ dễ tiếp nhận hơn.

Nghệ thuật thuyết phục: Vì thực tế khách hàng không có nhu cầu mua những sản phẩm mà bạn giới thiệu thêm, vậy nên muốn bán được chúng bạn cần phải nắm giữ những bí quyết trong nghệ thuật thuyết phục. Bí quyết này là sự tích luỹ trong kinh nghiệm bán hàng của mỗi người, nên thật khó để chúng tôi chỉ cho bạn. Nhưng điểm cốt lõi là lợi ích, đem đến cho khách hàng càng nhiều lợi ích thì bạn càng có khả năng bán được sản phẩm hơn.
Cross-selling và Upsell, hai thủ thuật giúp bạn cải thiện doanh số trong kinh doanh online cực kì hiệu quả, hãy thử áp dụng vào quy trình của mình ngay hôm nay.

Bài liên quan: Chiến lược Upsell hiệu quả

Theo Sapo.vn