Đặc thù của tư vấn viên là nghe – gọi chăm sóc khách hàng với tần suất lớn. Lựa chọn thiết bị phù hợp rất quan trọng để đảm bảo chất lượng và tiến độ công việc. Subiz sẽ cùng bạn tìm hiểu 3 loại thiết bị điện thoại di động cài App mobile, Điện thoại VoIp, Web Phone để biết được hoạt động, ưu – nhược điểm giúp lựa chọn thiết bị phù hợp với công việc.
Cách thức hoạt động ưu – nhược điểm từng thiết bị
Bạn có thể chăm sóc khách hàng thông qua nhiều thiết bị khác nhau như điện thoại thông minh cài đặt App mobile, Điện thoại bàn VoIp, Web Phone:
Điện thoại bàn IP (VOIP) là gì?
Điện thoại bàn IP (VOIP) là một dạng điện thoại cố định hoạt động được nhờ sử dụng công nghệ truyền giọng nói qua giao thức Internet. Công nghệ VoIP cho phép người dùng thực hiện cuộc gọi thoại qua internet băng thông rộng, thay vì thông qua kết nối analog truyền thống.
Sau khi kết nối đường truyền ổn định, bạn sử dụng máy bàn bằng cách nhấc máy + ấn số điện thoại tới người cần gặp. Chuông điện thoại reo và có người ở đầu dây bên kia nhấc máy là cuộc gọi được diễn ra thành công.
Mặc dù tính di động không cao nhưng hiện điện thoại bàn vẫn được đông đảo doanh nghiệp trong và ngoài nước sử dụng bởi nó đáp ứng tối các yếu tố sau:
Điện thoại bàn đảm bảo chất lượng cuộc gọi
- Chất lượng âm thanh đàm thoại
Với các tư vấn viên chất lượng âm thanh nghe – gọi rất quan trọng để nhận và xử lý thông tin chính xác. Âm thanh rè, không rõ sẽ ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng làm việc. Điện thoại VoIp được kết nối mạng internet sẵn giúp âm thanh truyền tải dễ dàng theo công nghệ VoiP mà không cần phải gắn thêm thiết bị hoặc phần mềm nào. Cấu tạo điện thoại bàn khá đơn giản gồm ống nghe – gọi và thân máy (gồm các phím bấm số, gọi, giữ cuộc gọi, tăng giảm âm lượng,…) với chức năng chính là nghe và gọi.
Ống nghe thiết kế cong áp sát tai nghe và miệng giúp tập trung đường truyền và âm thanh tới người nghe. Hơn nữa, hầu hết các nhà cung cấp VoIP đều xây dựng một số lượng lớn các giao thức và codec khác nhau với mục đích đảm bảo lượng âm thanh HD. Bởi vậy khi sử dụng VoIp bạn sẽ thấy chất lượng âm thanh luôn rõ ràng, không bị lẫn tạp âm bên ngoài như khi sử dụng di động.
Nếu như khi sử dụng thiết bị di động, máy tính,…. có những lúc hết pin, mất sóng, thậm chí để chế độ im lặng khiến bạn bỏ lỡ nhiều cuộc gọi. Điện thoại bàn VoIP thì không. Nhờ âm thanh reo chuông to, đường truyền luôn ổn định đảm bảo bạn không bao giờ bỏ qua cuộc gọi nào, ngoại trừ không có ở công ty.
- Đường truyền ổn định, rất khó bị nghẽn mạng hay quá tải.
Bởi tính “cố định” cùng đường truyền mạng LAN, băng thông ổn định rất khó bị nghẽn mạng. Dù có hàng ngàn cuộc gọi đi – đến cùng một lúc vẫn không gây ra tình trạng quá tải chỉ cần kết nối nhiều thiết bị máy nhánh. Ngược lại nếu là thiết bị điện thoại di động nhiều khi bạn có thể gặp tình trạng mất kết nối làm gián đoạn cuộc gọi.
- Kết nối nội bộ không giới hạn
Máy có thể kết nối các số nội bộ lại với nhau nên rất dễ dàng chuyển tiếp cuộc gọi đến bộ phận có liên quan. Sử dụng điện thoại bàn bạn vừa có thể nghe vừa thực hiện thao tác quay số, hay bấm số liên hệ nhanh gọn hơn so với việc dùng điện thoại di động phải ngừng nói chuyện thể thực hiện thao tác bấm phím mất thời gian mà không chuyên nghiệp.
- Tính bảo mật thông tin cao.
Vì là điện thoại “cố định” do vậy phạm vi di chuyển nằm trong công ty, các tư vấn viên không thể mang theo ra ngoài như khi sử dụng điện thoại cá nhân, quá trình quản lý dữ liệu, bảo mật tốt hơn.
Ví dụ: Một nhân viên sử dụng thiết bị điện thoại cá nhân để thực hiện cuộc gọi. Trong trường hợp nghỉ việc, thông tin dữ liệu khách hàng có thể bị lấy cắp bởi chính nhân viên đó. Nhưng nếu sử dụng thiết bị điện thoại bàn, anh ta chỉ có thể nghe – gọi trên công ty, người quản lý dễ dàng quản lý dữ liệu khách hàng hạn chế bị đánh cắp bởi người gian lận.
- Sử dụng thiết bị điện thoại cố định tiết kiệm chi phí
Về bản chất điện thoại Voip có giá thành rẻ hơn rất nhiều so với điện thoại di động hay máy tính. Mạng VoIP có kết nối băng thông rộng cho phép kết nối cả thoại và dữ liệu trong cùng một kênh không cần hệ thống dây và phần cứng vật lý như điện thoại cố định truyền thống. Khi cần mở rộng quy mô, bạn dễ dàng thực hiện chỉ cần trang bị thêm nhiều thiết bị điện thoại mà chi phí không tăng quá nhiều. Bên cạnh đó, cuộc gọi VoIP rẻ hơn so với mạng điện thoại chuyển mạnh.
- Tính linh hoạt về vị trí
VoIP dễ dàng mở rộng hệ thống liên lạc từ xa với những doanh nghiệp có nhiều văn phòng thông qua thiết bị hỗ trợ giao thức SIP và có kết nối internet. Với hệ thống VoIP giúp tạo kết nối liền mạch cho các chi nhánh và giảm chi phí cuộc gọi liên văn phòng theo hình xoắn ốc. Ngoài ra, hệ thống điện thoại VoIP giúp dễ dàng kết nối các văn phòng phân tán theo địa lý dưới một hệ thống điện thoại và quản lý dù ở bất kỳ vị trí nào.
Ngoài ra khi sử dụng điện thoại bàn VoIP còn có những ưu điểm hạn chế được sự ảnh hưởng của bức xạ điện từ, bảo vệ sức khỏe cho người sử dụng.
Nhiều ưu điểm nổi bật, nhưng trong quá trình sử dụng điện thoại bàn VoIP có thể xảy ra những sự cố ngoài ý muốn như:
- Khi có việc rời văn phòng trong giờ làm việc bạn có thể bị bỏ lỡ nhiều cuộc gọi quan trọng.
- Chỉ giới hạn xem cuộc gọi nhỡ, gọi đến gọi đi nhưng không thể lưu thành danh bạ. Mỗi khi cần kết nối với khách hàng bạn cần phải mở file số điện thoại đã lưu ở máy tính, điện thoại,…. rồi mới bấm số gọi đi gây mất thời gian hoặc nhầm lẫn.
- Một số điện thoại bàn VoIP không hỗ trợ ghi âm cuộc gọi.
- Hệ thống dây dẫn kết nối dễ bị chuột cắn đứt, ảnh hưởng đến đường truyền.
- Tổng đài của máy dễ gặp các sự cố do sét đánh, cháy nổ,…
Sử dụng Webphone (Web call) nghe – gọi chăm sóc khách hàng
Nghe và nhận cuộc gọi của khách hàng thông qua thiết bị máy tính đó được gọi là công nghệ Wephone điều kiện cần để thực hiện là bạn sử dụng tính năng cung cấp từ bên thứ 3 tiêu biểu như Subiz.
Thay vì kết nối cuộc gọi thông qua điện thoại bàn VoIP bạn có thể thực hiện cuộc hội thoại trên Website thông qua máy tính kết nối tai nghe tổng đài. Với tiện ích này, thay vì bấm số, chỉ cần một cú nhấp chuột vào số điện thoại lưu trữ trên hệ thống để thiết lập cuộc gọi. Bạn có thể gọi điện cho khách hàng bằng máy tính kết nối với nhiều thiết bị khác từ đầu dây bên kia như điện thoại bàn, điện thoại di động.
Nghe – gọi trực tiếp trên máy tính
- Nghe gọi tiện lợi
Về cơ bản Webphone tức điện thoại trên máy tính và có đủ các chức năng điện thoại cho các mục đích liên lạc: Bàn phím bấm, chuyển số,…. Do vậy, ngay khi cần kết nối với khách hàng bạn dễ dàng thực hiện ngay trên chiếc máy tính của mình. Hơn vậy, vừa có thể tương tác qua chat để gửi hình ảnh vừa gọi điện trao đổi thông tin giúp tư vấn viên dễ dàng thuyết phục khách hàng.
Để tiết kiệm thời gian và tăng độ chính xác nhân viên tổng đài chỉ cần copy, paste số điện thoại để bắt đầu cuộc gọi mà không cần ân từng số. Đây là điều mà điện thoại bạn không thể làm được.
- Tập trung dữ liệu – Giám sát chất lượng cuộc gọi dễ dàng
Mỗi ngày có hàng ngàn cuộc gọi, trong đó có cả cuộc gọi đi – đến và gọi nhỡ. Với thiết bị di động hay VoIP bạn vẫn có thể xem được tuy nhiên sẽ không tối ưu như khi sử dụng máy tính. Mọi cuộc gọi của bạn và khách hàng sẽ được lưu trữ trên hệ thống và dễ dàng phân loại từng cuộc gọi giúp dễ dàng kiểm tra và theo dõi lịch sử để đảm bảo chăm sóc lại khách hàng gọi lỡ 100% không bỏ sót một ai. Hơn nữa người giám sát cũng dễ dàng quản lý chất lượng cuộc gọi của nhân viên tổng đài trên chính hệ thống thông qua file ghi âm.
Với nhiều ưu điểm tiện lợi như vậy liệu Web Phone có là lựa chọn tốt?
Không phủ nhận lợi ích của việc chăm sóc khách hàng bằng máy tính. Tuy nhiên bạn cần lưu ý rằng, sử dụng máy tính tiết kiệm chi phí lắp đặt máy VoIp nhưng giá thành của mỗi chiếc máy tính không hề rẻ. Thêm đó, để nghe – gọi được bạn cần phải trang bị thêm tai nghe có mic.
Tai nghe áp sát sử dụng trong thời gian dài cũng gây ù tai, đau nhức tai thậm chí ảnh hưởng tới thính lực.
So với điện thoại bàn âm thanh chuông và hội thoại sẽ không ổn định. Không có tiếng chuông hoặc âm rất nhỏ khi có cuộc gọi đến. Do vậy việc bị bỏ lỡ một số cuộc gọi trong giờ làm việc khó có thể tránh được. Tính di động của máy tính so với điện thoại bàn và di động thì càng không tốt bằng.
Thực hiện và nhận cuộc gọi bằng App Mobile
Điện thoại di động thông minh bởi ngoài phục vụ tính năng cá nhân nó còn có thể sử dụng như một thiết bị để thực hiện cuộc gọi tổng đài khi bạn cài đặt App từ bên cung cấp thứ 3. Khi cần bạn chỉ cần đăng nhập vào app và bấm cuộc gọi tới khách hàng như thông thường đã sẽ được thiết lập. Ngược lại khi khách hàng gọi tới tổng đài bạn có thể nhận cuộc gọi bằng chính chiếc điện thoại của mình.
Sử dụng điện thoại di động dễ dàng chăm sóc khách hàng mọi lúc mọi nơi
Bạn có thể làm việc từ xa?
Hoàn toàn đúng! Ngay khi không có ở công ty bạn vẫn có thể làm việc bình thường chỉ cần điện thoại di động cài đặt App kết nối tổng đài. Bất cứ nơi đâu, không giới hạn địa lý, lúc nào cũng có thể nghe – gọi điện thoại chăm sóc khách hàng đúng theo thông điệp sẵn sàng tư vấn 24/7.
Với chiếc điện thoại di động bạn vẫn có thể tạo danh sách khách hàng, kiểm tra cuộc gọi đến – đi và gọi nhỡ để chăm sóc lại. Tổng hợp và quản lý dữ liệu khách hàng cá nhân.
Tuy nhiên sử dụng App Mobile có những nhược điểm như:
- Chất lượng nghe gọi bị giảm: Bởi sóng điện thoại, hay như ở những tòa chung cư cao tầng có khả năng bắt sóng kém Điều này không chỉ ảnh hưởng tới âm lượng hội thoại mà có thể gây giãn đoạn cuộc gọi, mất kết nối khiến trải nghiệm khách hàng không tốt.
Nhiều khi giấc ngủ của bạn sẽ bị làm phiền bởi cuộc gọi ngoài giờ. Nếu để chế độ im lặng, rất có thể sẽ để quên trong thời gian dài dẫn tới nhiều cuộc gọi quan trọng bị lỡ.
- Tính bảo mật thấp: Bởi tính “di động” cao có thể di chuyển tới bất cứ đâu nên độ bảo mật của nó sẽ không cao. Dữ liệu khách hàng có khả năng bị đánh cắp bởi gian lận hoặc khi nhân viên đó nghỉ việc.
Sử dụng thiết bị nào sẽ phù hợp?
Với tư vấn viên để chăm sóc khách hàng tốt thì điều quan trọng khi sử dụng các thiết bị là phải đảm bảo âm thanh rõ ràng, đường truyền ổn định. Thì đó chắc chắn điện thoại bàn sẽ là lựa chọn hàng đầu.
Nhưng cũng thật tuyệt vời nếu vừa chat vừa gọi điện trên Web phone. Chăm sóc khách hàng mọi lúc mọi nơi không cần phải tới công ty cũng là mơ ước của nhiều tư vấn viên!
Điều đó có khiến bạn cảm thấy băn khoăn khi lựa chọn: Điện thoại VoIP, Máy tính hay App Mobile?
Hãy dựa theo hoạt động của các thiết bị và tính chất doanh nghiệp làm việc sẽ giúp bạn lựa chọn thiết bị phù hợp. Một số gợi ý cho bạn:
- Doanh nghiệp bạn thiên về dịch vụ với lượng tư vấn viên và khách hàng lớn
Chất lượng cuộc gọi và tính bảo mật được ưu tiên hàng đầu thì chắc chắn sẽ lựa chọn điện thoại bàn VoIP. Âm thanh đàm thoại rõ ràng, băng thông ổn định đảm bảo chất lượng hội thoại rõ ràng không làm gián đoạn cuộc gọi, không gây quá tải khi có nhiều cuộc gọi đến – đi. Tính “cố định” của điện thoại bàn mọi hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện trong quy mô công ty giúp bảo mật thông tin cao, không bị rò rỉ ra ngoài.
- Đặc thù công việc cần thường xuyên ra ngoài
Doanh nghiệp bạn kinh doanh lĩnh vực về bất động sản, du lịch, bảo hiểm,… tính chất công việc không thường xuyên ngồi một chỗ. Lúc này, lựa chọn chăm sóc khách hàng trên App Mobile là một lựa chọn tối ưu. Một ngày di chuyển tới nhiều địa điểm để gặp khách hàng nhưng vẫn đảm bảo tương tác được với những khách hàng khác khi cần. Đặc biệt hơn, App Mobile không chỉ giới hạn ở nghe – gọi mà bạn vẫn có thể nhắn tin cho khách hàng khi cần.
- Doanh nghiệp là dịch vụ bên thứ 3 cần hỗ trợ khách hàng trực tiếp
Công việc không đơn thuần là tư vấn mà còn hướng dẫn trực tiếp qua ultraview, teamviewer hoặc hỗ trợ khách hàng tạo đơn, book vé, tra lịch,…. và thường xuyên phải làm việc trên máy tính thì lựa chọn thiết bị máy tính gắn tai nghe tổng đài sẽ phù hợp với bạn. Còn gì tuyệt vời hơn là bạn vừa có thể nói chuyện vừa hướng dẫn khách hàng cài đặt các tính năng hoặc những công việc liên quan khác.
Chăm sóc khách hàng bằng Điện thoại di động cài đặt App mobile, Điện thoại VoIP hay Web Phone đều có những ưu và nhược điểm. Do vậy tùy vào từng tính chất công việc bạn hãy lựa chọn cho mình thiết bị phù hợp. Ngoài ra, nếu bạn đang sử dụng tổng đài Subiz thì có thể tích hợp cả 3 thiết bị trên để linh hoạt hơn trong công việc trong từng trường hợp cụ thể. Đặc biệt ứng dụng công nghệ hiện đại với nhiều tính năng:
XEM NGAY: Hướng Dẫn Cài Đặt Và Sử Dụng Tổng Đài Cloud Của Subiz
Tổng đài Subiz kết nối đang dạng thiết bị
Sử dụng tổng đài Subiz, doanh nghiệp có thể tích hợp nhiều đầu số và đa dạng thiết bị Máy tính/Điện thoại VoIP/Smartphone. Tính năng được triển khai miễn khi cho khách hàng của Subiz, mọi cuộc gọi nội bộ đều có cước phí 0đ. Trong trường hợp doanh nghiệp có nhu cầu mở rộng quy mô sử dụng tính năng này vẫn hoàn toàn miễn phí.
XEM THÊM:
- Tổng đài Subiz: Giải pháp live chat – Call Center trên một nền tảng!
- Tổng đài Subiz có thể kết nối bao nhiêu máy nhánh?
