Hình minh họa
Hành trình ra quyết định của người tiêu dùng của McKinsey
Khái niệm
Hành trình ra quyết định của người tiêu dùng của McKinsey trong tiếng Anh là McKinsey’s Consumer Decision Journey.
Hành trình quyết định của người tiêu dùng của McKinsey khác với mô hình phễu bán hàng truyền thống, bắt đầu từ nhận thức cho tới quyết định của khách hàng.
Trong mô hình của McKinsey, khách hàng bắt đầu bằng việc xem xét các thương hiệu mà họ đã quen thuộc, chuyển sang đánh giá tích cực về các thương hiệu đó và mua hàng. Trải nghiệm sau khi mua là một điểm chạm có thể giữ người tiêu dùng trong vòng lặp trung thành quay lại mua một mặt hàng khác của cùng công ty.
4 giai đoạn trong hành trình ra quyết định của người tiêu dùng của McKinsey
1. Cân nhắc ban đầu
Khi cân nhắc việc mua hàng, người tiêu dùng bắt đầu với một số thương hiệu, dựa trên các thông điệp marketing, điểm chạm và những lần từng tiếp xúc với một vài thương hiệu nổi bật. Thay vì thu thập nhiều thông tin và thực hiện nhiều nghiên cứu, người tiêu dùng bắt đầu qui trình mua hàng với việc xem xét một số ứng cử viên chọn lọc.
2. Chủ động đánh giá
Do đã được trang bị thông tin về thương hiệu thông qua những thông điệp truyền thông trong cuộc sống hàng ngày, chủ động đánh giá có nghĩa là người tiêu dùng đã chuyển sang giai đoạn đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty so với đối thủ cạnh tranh của nó. Người tiêu dùng có thể loại bỏ hoặc thêm cân nhắc thêm các thương hiệu khác khi họ đánh giá các lựa chọn hiện thời.
3. Thời điểm mua hàng
Đây là khi người tiêu dùng chọn một thương hiệu và mua hàng. Khác với phễu bán hàng, mô hình của McKinsey không tách biệt bước quyết định với bước mua hàng.
4. Trải nghiệm sau khi mua hàng
Sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ, người tiêu dùng sẽ dựa vào kinh nghiệm vừa có được để xây dựng kì vọng cho lần mua hàng tiếp theo, và quyết định xem liệu có mua thêm sản phẩm từ công ty đó hay không.
Vòng lặp trong hành trình ra quyết định của người tiêu dùng của McKinsey
Sự khác biệt nổi bật nhất giữa phễu bán hàng và hành trình ra quyết định của người tiêu dùng của McKinsey là hình dạng của hành trình.
Phương pháp phễu mua hàng là một hành trình từng bước tuần tự với điểm bắt đầu và điểm kết thúc. Mô hình McKinsey nhấn mạnh vào tính chất tuần hoàn của trải nghiệm của người mua, với vòng lặp từ trải nghiệm sau khi mua cho tới một lần mua hàng khác.
Vòng lặp tập trung vào sự tiếp xúc liên tục của người tiêu dùng với thương hiệu hoặc các điểm chạm, ví dụ như trải nghiệm dịch vụ khách hàng, tương tác với phương tiện truyền thông xã hội và các thông điệp marketing như bản tin email và quảng cáo trực tuyến.
Đó là lí do tại sao trải nghiệm khách hàng tích cực, dịch vụ khách hàng chất lượng và tương tác giữa thương hiệu và người tiêu dùng rất quan trọng. Chúng giữ chân người tiêu dùng trong vòng lặp trung thành từ lần mua hàng này sang lần mua hàng tiếp theo.
(Theo study.com)
