Hình minh họa
Rủi ro cảm nhận (Perceived risk)
Định nghĩa
Rủi ro cảm nhận trong tiếng Anh là Perceived risk.
Rủi ro cảm nhận là sự không chắc chắn mà người tiêu dùng gặp phải khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ doanh nghiệp sản xuất hoặc cung ứng.
Vì rủi ro cảm nhận của người tiêu dùng đối với quá trình mua dịch vụ lớn hơn so với hàng hóa hữu hình do đó trong bài viết này sẽ đề cập đến rủi ro cảm nhận mà người tiêu dùng gặp phải khi sử dụng dịch vụ.
Nguyên nhân của rủi ro cảm nhận
– Do dịch vụ mang tính vô hình nên cảm nhận về rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ là cao. Bên cạnh đó yếu tố con người tác động lớn đến quá trình cung ứng dịch vụ do đó không thể có một dịch vụ đồng nhất cho mỗi lần mua.
– Dịch vụ thông thường ít khi đi kèm với bảo hành, khi người mua không hài lòng về chất lượng dịch vụ cũng không thể trả lại, bởi vì khi tiêu dùng dịch vụ chính là thời điểm cảm nhận sự hài lòng hay không hài lòng.
– Những rủi ro cảm nhận của người tiêu dùng đối với quá trình mua dịch vụ lớn hơn so với hàng hóa hữu hình.
– Một số rủi ro cảm nhận của khách hàng khi mua dịch vụ như sau:
+ Rủi ro chức năng (Functional Risk): kết quả không đạt yêu cầu theo đúng chức năng mà dịch vụ được cung cấp.
+ Rủi ro tài chính (Financial Risk): rủi ro mất tiền và có thể phát sinh thêm nhiều chi phí khác.
+ Rủi ro thời gian (Time Risk – Wasted Time Risk): lãng phí thời gian, sự chậm trễ dẫn đến khó khăn và những vướng mắc phát sinh.
+ Rủi ro vật chất (Physical Risk): thiệt hại về tài sản và nguồn lực.
+ Rủi ro tâm lí (Psychological Risk): cảm xúc và suy nghĩ tiêu cực.
+ Rủi ro xã hội (Social Risk): tác động tiêu cực đến vị trí, địa vị xã hội của một người khi mua, sử dụng hay loại bỏ dịch vụ.
Giải pháp nhằm hạn chế rủi ro cảm nhận
– Để hạn chế rủi ro cảm nhận thì người mua dịch vụ thường tìm kiếm thông tin từ những nguồn thông tin cá nhân đáng tin cậy và có uy tín, hoặc sử dụng nguồn thông tin từ Internet để so sánh các dịch vụ và tìm kiếm các kết quả đánh giá độc lập và xếp hạng các công ty cung ứng dịch vụ.
– Sau khi thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, người tiêu dùng sẽ đánh giá, phân tích, so sánh các thuộc tính dịch vụ và rủi ro cảm nhận, cuối cùng họ sẽ chọn mua dịch vụ với những thuộc tính có khả năng thỏa mãn nhu cầu ở mức độ cao nhất.
(Tài liệu tham khảo: Quản trị kinh doanh dịch vụ từ góc nhìn marketing, NXB Thông tin và Truyền thông; Chron)
