Hình minh họa (Nguồn: twitter)
Ghi nhớ
Khái niệm
Ghi nhớ trong tiếng Anh gọi là: Memorization.
Ghi nhớ là tổng lượng thông tin mà khách hàng tiếp nhận được qua quá trình học tập.
Thành phần
Nó bao gồm hai phần: ghi nhớ ngắn hạn và ghi nhớ dài hạn.
1. Ghi nhớ ngắn hạn:
Ghi nhớ ngắn hạn là công suất có giới hạn của kho lưu trữ các thông tin và cảm xúc. Cá nhân sử dụng sự ghi nhớ ngắn hạn để giữ các thông tin trong khi họ phân tích và diễn giải chúng.
Họ có thể lượng thông tin này qua một hệ thống khác (viết hoặc đánh máy chúng), đặt chúng vào sự ghi nhớ dài hạn hoặc cả hai. Ghi nhớ ngắn hạn có thể gọi là đang suy nghĩ, đây là một hành động với tiến trình năng động.
2. Sự ghi nhớ dài hạn:
Sự ghi nhớ dài hạn được nhìn nhận là sự lưu trữ không giới hạn và lâu dài. Nó có thể lưu trữ một khối lượng lớn các loại thông tin như là khái niệm, nguyên tắc quyết định, tiến trình và hiệu quả.
Nhà tiếp thị cần phải quan tâm về mặt ghi nhớ ngữ nghĩa, đó là kiến thức căn bản và cảm nhận con người có được về các khái niệm.
Ví dụ: Nhãn hiệu như Mercedes Benz được người tiêu dùng xếp vào hạng “xe cao cấp”.
Một loại ghi nhớ khác mà nhà tiếp thị phải quan tâm đó là sự ghi nhớ thỉnh thoảng. Đó là quá trình liên tiếp của các sự kiện mà con người tham gia. Sự ghi nhớ của con người về các sự kiện chẳng hạn như ngày đầu tiên học lái xe có một ấn tượng rất mạnh.
Ứng dụng của tiến trình ghi nhớ trong việc xây dựng kịch bản cho khách hàng
– Sự ghi nhớ một chuỗi các hành động xảy ra như thế nào
– Kịch bản là cần thiết cho khách hàng để mua sắm hiệu quả hơn
– Ngay cả những cơ quan Chính phủ và các tổ chức môi trường cũng mong muốn khách hàng có thể hiểu biết về những kịch bản đúng đắn nhằm có sự xử lí thải bỏ phù hợp.
Ví dụ: Rất nhiều ngân hàng đã làm điều này trong nhiều năm qua. Đầu tiên, khi huấn luyện cho khách hàng kịch bản liên quan đến việc sử dụng hệ thống máy móc điện đàm tự động, rồi tiếp theo là việc sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua điện thoại và Internet.
Khi đó, khách hàng bắt đầu sử dụng Internet để đưa ra những quyết định mua sắm trên mạng nhiều hơn.
(Tài liệu tham khảo: Hành vi khách hàng, ThS. Tạ Thị Hồng Hạnh, 2009, NXB Trường Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh)
