Để nâng cao chất lượng tư vấn và chăm sóc khách hàng qua tổng đài, các doanh nghiệp hiện nay có xu hướng chuyển từ tổng đài truyền thống sang tổng đài IP. Tổng đài điện thoại IP giúp các doanh nghiệp gia tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng, quản lý hệ thống tổng đài chuyên nghiệp, đồng thời tiết kiệm rất nhiều chi phí lắp đặt so với tổng đài truyền thống.
Tổng đài IP được nhiều doanh nghiệp lựa chọn
Tổng đài IP là gì?
Tổng đài IP là tổng đài điện thoại cloud hoạt động dựa trên nền tảng internet thay vì hệ thống đường dây điện thoại phức tạp như tổng đài truyền thống.
Tổng đài IP là một thành quả đột phá ứng dụng công nghệ điện toán đám mây – một trong bốn trụ cột công nghệ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Sự ra đời của tổng đài điện thoại IP là giải pháp tuyệt vời giúp các doanh nghiệp gia tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng.
7 lợi ích vượt trội khi sử dụng tổng đài IP
Tổng đài điện thoại IP ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại, mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như:
Tổng đài IP giúp doanh nghiệp gia tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng
Tiết kiệm thời gian và chi phí lắp đặt
Tổng đài IP hoạt động trên nền tảng internet giúp giảm thiểu cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin.
Trong mô hình tổng đài truyền thống Analog, đường truyền là mạng lưới dây mạng điện thoại. Mạng lưới này có thể dài hàng km và độ phức tạp tùy vào hoạt động của doanh nghiệp. Do đó, chi phí lắp đặt tổng đài truyền thống có thể lên đến vài chục triệu.
Như vậy, so sánh tổng đài ip và tổng đài analog, mô hình tổng đài IP đã khắc phục triệt để nhược điểm này khi sử dụng internet làm đường truyền không dây. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm rất nhiều thời gian và chi phí lắp đặt tổng đài IP.
Tự động điều phối cuộc gọi
Tổng đài IP cho phép doanh nghiệp phân phối các điện thoại viên theo chức năng như nhóm bán hàng, nhóm hỗ trợ giải đáp thắc mắc… Do đó, các cuộc gọi của khách hàng sẽ được tự động phân phối đến chính xác bộ phận hay điện thoại viên giải quyết vấn đề theo như cài đặt phân phối cuộc gọi.
Hệ thống tổng đài IP cho phép gọi đi và nhận hàng ngàn cuộc gọi đến cùng lúc nên sẽ không bỏ lỡ bất kỳ khách hàng nào.
Tích hợp tính năng IVR (Interactive voice response)
Tính năng IVR là tính năng phản hồi giọng nói tự động qua điện thoại. Doanh nghiệp sử dụng một đoạn thu âm sẵn để chào hỏi khách hàng và thiết lập điều hướng cuộc gọi đến chính xác bộ phận giải quyết vấn đề.
Ví dụ “Chào mừng bạn đã đến với trung tâm chăm sóc khách hàng của Subiz. Để tìm hiểu về phần mềm Subiz, vui lòng bấm phím 1. Để giải đáp thắc mắc trong quá trình sử dụng Subiz, vui lòng bấm phím 2. Để gặp tư vấn viên, vui lòng bấm phím 3”
Sau khi khách hàng đã bấm phím theo tùy chọn, lúc này hệ thống ACD cuộc gọi sẽ tự động định tuyến đến bộ phận phù hợp nhờ hệ thống ACD.
Tích hợp chức năng CRM
Tổng đài IP được phát triển tính năng CRM hoặc dễ dàng tích hợp với các hệ thống và phần mềm quản lý khác như website, CRM, ERP… giúp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng:
- Hiển thị số điện thoại và thông tin khách gọi tới giúp tư vấn viên nhanh chóng nắm bắt nhu cầu và tâm lý khách hàng để giải quyết nhanh chóng và chính xác.
- Điện thoại viên có thể vừa nghe điện thoại vừa ghi chú lại thông tin khách hàng
- Tổng đài IP giúp ghi âm cuộc gọi và nghe lại ghi âm. Thời gian lưu trữ các file ghi âm do doanh nghiệp tự chọn để phù hợp mục đích sử dụng.
- Phân nhóm khách hàng hoặc phân loại cuộc gọi bằng cách gắn thẻ để tiện chăm sóc như khách đã mua, khách cần chăm sóc, khách hẹn gọi lại,…
Nhờ tích hợp chức năng CRM, tổng đài IP giúp doanh nghiệp gia tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng, đồng thời quản lý khách hàng nhanh chóng, dễ dàng và hiệu quả hơn.
Quản lý nhân viên hiệu quả
Tổng đài IP hỗ trợ doanh nghiệp quản lý hiệu suất làm việc của nhân viên thông qua các báo cáo thống kê về thời gian làm việc, tình trạng trả lời, thời gian nhấc máy, thời gian tư vấn…
Quản lý và điện thoại viên có thể nghe lại các cuộc gọi ghi âm để đánh giá chất lượng làm việc và đưa ra nhưng góp ý cải thiện hiệu quả công việc.
Mở rộng máy nhánh không giới hạn
Tổng đài IP cho phép tích hợp đa dạng các loại thiết bị đầu cuối như desktop, laptop, điện thoại… Đặc biệt, sự tích hợp này không cần lắp đặt thêm dây mạng do sử dụng đường truyền internet.
Các loại máy nhánh trong mô hình tổng đài IP
Do vậy, khi muốn mở rộng quy mô hệ thống tổng đài IP, doanh nghiệp chỉ cần chuẩn bị thêm máy nhánh và có thể kết nối với hệ thống tổng đài chỉ với vài thao tác đơn giản. Điều này giúp doanh nghiệp mở rộng máy nhánh không giới hạn trong khi tiết kiệm tối đa thời gian và chi phí.
Chăm sóc khách hàng mọi lúc, mọi nơi
Tổng đài IP sử dụng đường truyền internet, có thể sử dụng các thiết bị đầu cuối không dây, thậm chí tích hợp với điện thoại cá nhân của nhân viên. Đặc điểm này cho phép nhân viên có thể nhận cuộc gọi của khách hàng ngay cả khi không ở văn phòng.
Chức năng này cũng tạo điều kiện hỗ trợ nhân viên có thể làm việc online mọi lúc mọi nơi. Từ đó gia tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng.
Dễ dàng nhận thấy, tổng đài IP mang đến nhiều lợi ích vượt trội so với tổng đài truyền thống nhờ kết hợp nhiều công nghệ và tính năng hiện đại. Sử dụng tổng đài IP giúp doanh nghiệp gia tăng hiệu quả chăm sóc và quản lý khách hàng trong khi tiết kiệm nhiềuchi phí lắp đặt và mở rộng hệ thống. Do đó, tổng đài IP trở thành công cụ đắc lực giúp các doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
