Tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng
Tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái ngay từ thời điểm đầu tiên là cơ sở để xây dựng sự tin tưởng và trung thành với thương hiệu. Thay vì “quá nhiệt tình” chèo kéo và tận dụng mọi cơ hội để upsell, bạn hãy nhẹ nhàng đưa ra các đề xuất thực sự hữu ích và có liên quan tới nhu cầu của khách hàng. Một số gợi ý nhỏ của Subiz bạn có thể tham khảo để tạo sự thoải mái cho khách hàng và không gây ra phản cảm khi upsell:
- Chia sẻ những nội dung thực sự chất lượng và đưa ra những lời khuyên
- Luôn tỏ ra tích cực
- Cá nhân hóa (gọi tên khách hàng, nhận ra là người đã truy cập vào website, dựa vào lịch sử trao đổi (nếu có) để nắm qua được nhu cầu, vấn đề của khách …)
- Phản hồi khách hàng nhanh chóng và thực sự để tâm tới cuộc trao đổi
Thấu hiểu nhu cầu và tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng để upsell hiệu quả
Thấu hiểu nhu cầu
Khách hàng của bạn cần gì? Bạn cần đặt câu hỏi này trước khi gợi ý upsell và đôi khi chỉ đặt câu hỏi trực tiếp là chưa đủ. Steve Jobs đã từng nói: “Rất nhiều trường hợp, mọi người không biết họ muốn gì cho tới khi bạn giới thiệu cho họ”.
Vậy làm thế nào để bạn trở thành “nhà ngoại cảm”, biết được khách hàng muốn gì trước cả khi tự bản thân họ nhận ra? Câu trả lời là bạn phải tự rút ra những kết luận dựa vào những điều bạn biết về khách hàng. Cố gắng tìm hiểu trước các thông tin dưới đây trong quá trình tương tác trực tuyến:
- Quy mô doanh nghiệp hoặc thông tin nhân khẩu học của khách hàng
- Những điều khách hàng thích hoặc không thích ở các sản phẩm liên quan
- Họ đã mua hàng của bạn trước đó hay chưa
- Họ đã từng mua hàng của đối thủ hay chưa
- Những vấn đề và sự bất tiện mà các sản phẩm/dịch vụ tương tự đã gây ra
Chắc chắn việc có được câu trả lời cho toàn bộ các câu hỏi trên không hề dễ dàng, nhất là đối với những người tiêu dùng cá nhân. Tuy nhiên như Ritika Puri ở Hubspot đã chỉ ra, vấn đề ở chỗ là bạn cần phải biết cách trao quyền cho khách hàng. Điều này không có nghĩa là để khách hàng kiểm soát toàn bộ cuộc trò chuyện, mà chính bạn mới là người dẫn dắt, gợi mở để họ chia sẻ các vấn đề mà họ gặp phải cũng nhu cầu của họ là gì. Nếu bạn bắt đầu trò chuyện với tư duy như vậy, khách hàng sẽ cởi mở hơn và cho bạn những thông tin cần thiết.
Upsell phù hợp
Sau khi nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, bạn cần phải duy trì lòng tin của họ bằng cách gợi ý thêm những sản phẩm, dịch vụ có liên quan một cách khéo léo. Đối với khách hàng, việc nhận ra mình không còn được “lắng nghe” mà đã chuyển sang bị “chèo kéo” là vô cùng khó chịu. Hãy để họ hiểu rằng, những sản phẩm, dịch vụ tăng thêm mà bạn đề xuất là thực sự có ích và đem lại nhiều giá trị hơn, giải quyết vấn đề hay đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn. Ví dụ bạn đang bán phần mềm cho một doanh nghiệp nhỏ, đừng cố gắng mời chào họ nâng lên gói phần mềm cho các doanh nghiệp lớn. Thay vào đó, những gợi ý về phụ kiện sẽ phù hợp hơn rất nhiều.
Đề xuất các sản phẩm, dịch vụ tăng thêm phù hợp và luôn tôn trọng lựa chọn của khách hàng
Tôn trọng lựa chọn của khách hàng
Không nên upsell theo cách khiến cho khách hàng cảm thấy bị ép phải mua thêm. Điều này sẽ khiến họ khó chịu và có thể sẽ không quay trở lại mua hàng trong tương lai. Quan trọng nhất, bạn phải chọn được thời điểm upsell phù hợp, và đề cập đến nó như một gợi ý hay lời đề nghị.
Nếu khách hàng từ chối, hãy tôn trọng lựa chọn của họ. Điều quan trọng là bạn có được khách hàng và duy trì được khách hàng, đôi khi việc xây dựng niềm tin là cả một chặng đường dài. Hãy kiên nhẫn và tin tưởng vào các cơ hội trong tương lai.
Tối ưu khảo sát khách hàng trước khi trò chuyện
Với các khảo sát trước khi trò chuyện, khách hàng có thể cung cấp thông tin của họ hoặc sử dụng chính các tài khoản Facebook hay Google+ để điền vào khảo sát. Nhờ đó, bạn có thể nắm được thông tin của khách hàng cũng như mong muốn của họ. Bạn cũng có thể thêm các thông tin về lĩnh vực kinh doanh cũng như quy mô doanh nghiệp vào khảo sát đối nếu bạn là công ty B2B. Nếu công ty bạn là B2C, bạn có thể hỏi thêm các thông tin có liên quan tới sản phẩm, chẳng hạn nếu bạn bán quần áo, bạn có thể hỏi thêm về size, kiểu dáng… trong khảo sát. Các thông tin này sẽ giúp bạn gần hơn với các cơ hội upsell. Tuy nhiên, phải luôn tối ưu để các khảo sát này không phải là trở ngại cho khách hàng.
Tận dụng lịch sử trao đổi
Mike Brooks, tác giả của cuốn Mr. Inside Sales đã đưa ra nhận định: Rất nhiều đại diện bán hàng (tới 80%) không có được những thông tin cần thiết làm cơ sở để upsell và vì thế nó không mang tính thuyết phục. Nếu có lịch sử trao đổi, tư vấn viên hay đại diện bán hàng có thể nắm được những thông tin sơ bộ về khách hàng cũng như nhu cầu của họ có thể đưa ra những gợi ý phù hợp.
Lịch sử trao đổi cung cấp thông tin sơ bộ về khách hàng cũng như nhu cầu của họ.
Có thể thấy, upsell hiệu quả luôn dựa trên sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Việc sử dụng linh hoạt các tính năng từ giải pháp hỗ trợ trực tuyến sẽ giúp bạn gần hơn và đọc vị mong muốn của khách hàng ngay cả khi họ còn đang “mơ hồ”. Thậm chí, trong trường hợp upsell chưa thành công, bạn vẫn có thể có những cơ hội trong tương lai nhờ vào sự tin tưởng của khách hàng dành cho doanh nghiệp.
Theo Kevin Gao
Bài liên quan:
- Chiến lược Upsell hiệu quả
- Áp dụng Upsell trong các doanh nghiệp SAAS và E-commerce
