Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng đa kênh

Kế hoạch chăm sóc khách hàng đa kênh là phần vô cùng quan trọng trong chiến lược marketing khi hiện nay, xu thế hướng đến trải nghiệm khách hàng đang ngày càng trở nên mạnh mẽ.

Hiện nay, trong đa số các công ty, Marketing và chăm sóc khách hàng vẫn là 2 bộ phận hoạt động tương đối tách biệt. Tuy nhiên, trong thời đại mà khách hàng không chỉ đến từ những kênh truyền thống như trước đây, khi những bình luận trên mạng xã hội và các nhận xét của khách hàng xuất hiện ngày càng nhiều trên các website cũng như các ứng dụng, nhiều thương hiệu đã nhận ra rằng sự kết nối không thể thiếu giữa bộ phận marketing và chăm sóc khách hàng, đặc biệt trong việc chăm sóc khách hàng đa kênh.

Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có thể thành công trong việc xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng đa kênh của mình.

1. Hiểu rõ khách hàng đa kênh

Cũng giống như một nghiên cứu khoa học, việc lên kế hoạch chăm sóc khách hàng đa kênh phải dựa vào điều tra cảm nhận của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đặc biệt với đa kênh, việc hiểu rõ khách hàng càng quan trọng hơn, giúp bạn hiểu được đâu là kênh đem lại hiệu quả cao nhất cho hoạt động của mình. Đây cũng là một bước quan trọng tạo nên sự thân thiện và sự uy tín của doanh nghiệp với khách hàng. Với sự thay đổi trong cách làm việc này, bộ phận chăm sóc khách hàng giờ đây có thể nắm bắt được những chiến dịch cụ thể của marketing, đồng thời có cách tư vấn khách hàng phù hợp hơn trên các nền tảng mạng xã hội, giúp cho việc bảo vệ hình ảnh thương hiệu không còn là một gánh nặng quá lớn cho bộ phận marketing của doanh nghiệp.

Vậy làm thế nào để hiểu rõ khách hàng trên đa kênh?

Đối với Website, trước tiên bạn cần biết hành vi của người dùng khi truy cập vào website của bạn, họ đang xem trang nào, và thời gian ở lại trang nào là lâu nhất,… Hãy chủ động tiến tới hỏi thông tin khách hàng để bước đầu có cái nhìn tổng quan về chân dung khách hàng. Những phần mềm Livechat hiện đại như Masterskills sẽ hỗ trợ bạn tự động hóa toàn bộ nhiệm vụ trên để bạn có thể hiểu rõ chân dung khách hàng trước khi thực hiện các chiến lược chăm sóc cụ thể.

Trên các trang mạng xã hội, hãy lắng nghe những nhu cầu của khách hàng bằng sự chủ động tương tác và phản hồi mọi tương tác khách hàng bất cứ lúc nào. Chính vì thế, hãy luôn online hoặc nếu không bạn cần tự động hóa phản hồi bằng tính năng Thư viện câu trả lời trên Masterskills khi tích hợp các kênh tương tác bạn có.

2. Lựa chọn cách thức chăm sóc khách hàng đa kênh

Dù hoạt động trên đa kênh tuy nhiên bạn cần tìm ra những kênh có hiệu quả tốt nhất đối với khách hàng, từ đó tập trung chăm sóc khách hàng trên các kênh đó. Lựa chọn những nền tảng tích hợp tương tác đa kênh để bạn có thể tập trung quản lý thông tin và tương tác trực tiếp với tất cả khách hàng đến từ toàn bộ các kênh bạn có.

Hãy tương tác với khách hàng thường xuyên để nhắc nhở họ không quên bạn và lựa chọn doanh nghiệp của bạn khi có nhu cầu. Tương tác thường xuyên cũng giúp bạn biết được kênh nào là kênh giao tiếp hiệu quả với khách hàng. Những nền tảng tương tác đa kênh như Masterskills sẽ hỗ trợ bạn không chỉ online trên máy tính mà ngay cả trên điện thoại, bạn vẫn sẽ nhận được thông báo tin nhắn của khách hàng và phản hồi trực tiếp mọi lúc, mọi nơi.

Tuy nhiên, việc tương tác không đúng cách rất có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, thế nên lựa chọn nội dung phù hợp để khách hàng không cảm thấy bị làm phiền và để việc tương tác với khách hàng trở nên hiệu quả.

3. Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng

Chiến lược của chúng ta là nhằm giữ chân các khách hàng trên đa kênh bất cứ lúc nào có thể. Sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của cửa hàng, bạn có thể thực hiện điều tra bằng cách gửi email hoặc gọi điện thoại cho khách hàng với những câu hỏi về cảm nhận dịch vụ, về những mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ đó, về thái độ phục vụ của nhân viên,…Việc này giúp khách hàng có thêm sự thân thiện và tin tưởng đối với doanh nghiệp của bạn, đồng thời bạn cũng có thể thu thập được nhiều thông tin hữu ích từ phía khách hàng để từ đó đưa ra các kế hoạch hoạt động hiệu quả hơn trong tương lai.

Khi khách hàng gặp vấn đề về sản phẩm và dịch vụ, việc đầu tiên phải làm đó là lịch sự lắng nghe khách hàng trên đa kênh. Bất kể những vấn đề mà khách hàng trên đa kênh phàn nàn đúng hay là sai, bất kể lỗi thuộc về hay không, hãy chủ động xin lỗi khách hàng và dựa vào từng tình huống cụ thể để xem xét và có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất.

Bên cạnh đó, để có thể chăm sóc tốt khách hàng đa kênh, hãy thực hiện các chương trình khuyến mãi cho khách hàng. Khi thiết kế một kế hoạch chăm sóc khách hàng thì không thể thiếu các chương trình khuyến mãi sẽ kích thích sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn. Thực tế cho thấy, các chương trình khuyến mãi giảm giá, mua 1 tặng 1, bốc thăm trúng thưởng,… thường thu hút được rất đông khách hàng tham gia.

Bài viết liên quan: 4 kĩ năng cần thiết giúp chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng
                               Masterskills: “Chăm sóc khách hàng – Người phát ngôn của thương hiệu”