Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng là nhận thức tổng thể hay tổng hợp mọi cảm xúc, suy nghĩ tại các điểm chạm khách hàng. Trải nghiệm khách hàng xuất sắc không phải là một cảm xúc nhất thời mà là kết quả của mọi sự tương tác mà khách hàng dành cho doanh nghiệp. Từ việc tìm kiếm sản phẩm, mua hàng và trải nghiệm sản phẩm đến việc nhận thức, phản hồi và tiếp tục quay trở lại mua hàng, sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
Xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc từ hành trình mua hàng
Trải nghiệm khách hàng xuất sắc có thể giúp doanh nghiệp của bạn đạt được những lợi ích sau đây:
- Tăng lòng trung thành, sự hài lòng của khách hàng
- Xây dựng niềm tin cho doanh nghiệp từ sự đánh giá tích cực, tương tác và đề xuất từ khách hàng
- Duy trì mối quan hệ lành mạnh với khách hàng, thúc đẩy doanh số bán hàng cho doanh nghiệp
Sự khác nhau giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng?
Dịch vụ khách hàng là hoạt động hỗ trợ doanh nghiệp trong việc giải đáp các vấn đề, khó khăn của khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và giữ chân các khách hàng. Có thể nói, dịch vụ khách hàng chỉ là một phần trong toàn bộ quá trình xây dựng trải nghiệm khách hàng.
Sự khác nhau giữa trải nghiệm khách hàng xuất sắc và dịch vụ khách hàng
5 yếu tố “vàng” xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc
Nâng cao trải nghiệm mua sắm của người dùng hay trải nghiệm khách hàng là một trong những cách tạo ra lượng khách hàng trung thành ổn định đồng thời thúc đẩy doanh số cho doanh nghiệp. Cùng tìm hiểu xem 5 yếu tố quan trọng đó là gì nhé !
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng xuất sắc
Cá nhân hóa là việc thu thập và sử dụng thông tin liên quan đến khách hàng nhằm tạo ra các hoạt động quảng bá, tiếp cận liên quan đến nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Ví dụ: khi bạn lướt nền tảng mạng xã hội như là Tiktok trong một khoảng thời gian ngắn nhất định, bạn xem các video liên quan đến makeup thì bạn nhận thấy hiện tượng các video có nội dung tương tự sẽ được đề xuất nhiều hơn. Chính những hành động đề xuất, tiếp cận khách hàng bằng sản phẩm được gọi là cá nhân hóa trải nghiệm người dùng.
Để bắt kịp xu hướng mua hàng của người tiêu dùng, đặc biệt là những tín đồ “săn sale” luôn thích sự chủ động trong việc tìm kiếm sản phẩm, so sánh giá cả cũng như là những điều kiện thuận lợi (voucher, freeship,..) liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ đó. Các doanh nghiệp đã đẩy mạnh cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm của khách hàng, nâng cao khả năng tiếp cận sản phẩm từ những xu hướng tiêu dùng, hành động và sự phản ứng tự nhiên của khách hàng đối với các sản phẩm đó.
Sự khác biệt về sản phẩm
Với sự phát triển nhanh chóng về công nghệ thì sự cạnh tranh trong nền kinh tế thị trưởng cũng có nhiều biến đổi đáng kể. Ngoài việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng xuất sắc thì yếu tố về sản phẩm độc quyền cũng là một trong những lợi thế to lớn cho doanh nghiệp khi cạnh tranh. Sản phẩm của bạn đã gây được ấn tượng gì cho người tiêu dùng? Về mẫu mã, về chất lượng hay thậm chí là về giá trị tinh thần.
Khi người tiêu dùng coi sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp là độc quyền, họ sẽ sẵn sàng chi trả nhiều hơn. Bên cạnh đó, các chương trình khuyến mãi độc quyền dành cho từng loại khách hàng cụ thể (khách hàng trung thành, khách hàng VIP,..) sẽ giúp duy trì mối quan hệ giữa bạn và họ ngày càng bền chặt hơn.
Thời gian và tiện ích của sản phẩm
Có nhiều lý do khác nhau khiến khách hàng ra quyết định mua một sản phẩm/ dịch vụ nào đó. Và một trong những lý do cơ bản là thời gian. Có thể, khách hàng này sẽ ra quyết định mua hàng sau 2-3 ngày đắn đo suy nghĩ và khách hàng khác sẽ quyết định mua hàng ngay khi đã tìm được sản phẩm phù hợp. Vì vậy, để không bỏ lỡ bất kì một khách hàng nào, các doanh nghiệp nên nâng cao chất lượng tải website, chatbox,… thậm chí là có thể có thêm kỹ thuật viên tư vấn sản phẩm, chốt đơn hàng.
Kiểm soát thời gian giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng xuất sắc
Bên cạnh đó, khi tư vấn các sản phẩm, bạn nên chỉ ra ngắn gọn các công dụng của sản phẩm, những giải pháp giúp khách hàng giải quyết những khó khăn cũng như là các chính sách đổi trả sau khi sử dụng sản phẩm. Điều đó có thể giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng xuất sắc hơn, thúc đẩy họ ra quyết định mua hàng nhanh chóng hơn và trong tương lai họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành của bạn.
Hình ảnh thương hiệu
Một trong những yếu tố giúp sản phẩm của bạn trở nên nổi bật hơn so với các đối thủ cùng ngành là hình ảnh sản phẩm hay nói cách khác là hình ảnh thương hiệu. Bởi, khi khách hàng đang muốn tìm hiểu về một sản phẩm nào đó, họ sẽ xem xét tổng quan tất cả các sản phẩm tương tự và hình ảnh nào chỉnh chu, bắt mắt hơn sẽ được họ ưu tiên chọn lựa. Sau đó, họ vẫn sẽ xem xét nhiều yếu tố khác nhau nữa để đưa ra quyết định mua hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cần đầu tư chỉnh chu vào mặt hình ảnh để thu hút khách hàng ghé xem website nhằm nâng cao trải nghiệm mua sắm của người dùng thúc đẩy quyết định mua hàng nhanh chóng hơn.
Chất lượng hình ảnh giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng
3 vấn đề cơ bản thường gặp khi xây dựng trải nghiệm khách hàng
Để trải nghiệm khách hàng xuất sắc, bạn nên biết những vấn đề cơ bản khi xây dựng trải nghiệm khách hàng, cụ thể:
Thời gian chờ đợi
Không một khách hàng nào mua sắm mà thích sự chờ đợi cả. Họ đều mong muốn các vấn đề, khó khăn được giải quyết nhanh chóng. Vì vậy, doanh nghiệp cần lưu ý trong việc cải thiện chất lượng phục vụ.
- Đối với kinh doanh offline: bạn có thể tạo ra các hoạt động giúp khách hàng quên đi việc phải chờ đợi, điển hình như Haidilao đã làm rất tốt vai trò này. Hơn thế nữa, họ còn nhận được hiệu ứng marketing truyền miệng và trở nên viral hơn từ chính khách hàng của họ.
- Đối với kinh doanh online: bạn có thể sử dụng công cụ hỗ trợ trả lời tin nhắn, tự động chuyển cuộc gọi sang tư vấn viên,… và nâng cao tốc độ tải trang web nữa nhé.
Các vấn đề hoặc câu hỏi chưa được giải quyết
Chắc chắn, khi khách hàng lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ của bạn thì họ luôn mong muốn sản phẩm/ dịch vụ này sẽ làm cuộc sống của họ trở nên tốt hơn. Chính vì vậy, các câu hỏi, các vấn đề chưa được giải quyết triệt để cũng là một trong những lý do cơ bản khiến khách hàng có một trải nghiệm mua sắm không tốt.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng
Tự động hóa quá nhiều
Nếu tệp khách hàng của bạn là tầng lớp trẻ thì việc tự động hóa sẽ giúp ích rất nhiều cho công việc kinh doanh của bạn. Còn đối với tệp khách hàng là tầng lớp trung niên thì việc tự động hóa quá nhiều có thể gây cản trở, khó khăn cho chính khách hàng của bạn, mang đến trải nghiệm khách hàng không tốt. Vì vậy, doanh nghiệp cũng cần lưu ý đến vấn đề này.
Ở bài viết này, Masterskills đã giúp bạn hiểu hơn về 5 yếu tố “vàng giúp xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc, bên cạnh đó là những vấn đề cơ bản thường gặp khi xây dựng trải nghiệm khách hàng. Mang lại trải nghiệm mua sắm người dùng tốt sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu cũng như là lượng khách hàng trung thành ổn định và chất lượng hơn
