46% nhân viên mới phải nghỉ việc trong vòng 18 tháng kể từ khi được nhận vào làm. 89% là do thái độ và thiếu trí thông minh cảm xúc (Emotional Intelligence) đứng ở vị trí thứ hai trong danh sách các nguyên nhân khiến họ “giữa đường đứt gánh”.
Những người có chỉ số trí tuệ cảm xúc (Emotional Quotient – EQ) thấp không hiểu hoặc không biết cách kiểm soát cảm xúc của mình và chắc chắn là cũng không thể “đọc” cảm xúc của người khác. Bạn có thể dễ dàng nhận ra họ khi thấy ai đó thường xuyên bị stress, căng thẳng mỗi lần gặp khó khăn và chưa tự mình giải quyết được các mâu thuẫn hay những người làm việc kém hiệu quả thường tiêu cực, hay đổ lỗi, thô lỗ, chây ì, thay đổi tính tình, quá nhạy cảm hay hoảng loạn khi có biến cố. Đây chính là những biểu hiện đầu tiên của những người sở hữu EQ thấp.
Với khoảng thời gian giới hạn chỉ trong một buổi phỏng vấn thì thật khó để có thể đánh giá được trí tuệ cảm xúc của ứng viên. Tuy nhiên, chỉ cần đặt 1 hoặc 2 câu hỏi tốt và hiểu được các dấu hiệu nhận biết một người có EQ cao dựa trên các phản ứng thì bạn hoàn toàn có thể nhận rai ai là người có thể trải qua các cảm xúc tiêu cực như giận dữ, nghi ngờ, lo lắng; ai là người gần như lúc nào cũng nhanh nhạy, lạc quan, tự tin, cảm thông hay hòa hợp….
Điều rất thú vị là không phải tất cả các công việc đều yêu cầu một mức độ EQ như nhau. Nghiên cứu cho thấy ở một số vị trí nhất định, có chỉ số trí tuệ cảm xúc cao thực tế lại đồng nghĩa với năng suất làm việc thấp. Nhân tố chính quyết định liệu rằng EQ có ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực tới hiệu quả được gọi là “Emotional Labor” – lao động cảm xúc.
Emotional Labor – lao động cảm xúc được hiểu là nỗ lực kiểm soát, điều chỉnh cảm xúc ở các nơi mà người lao động kỳ vọng biểu lộ cảm xúc như là một phần công việc của họ để đạt được mục đích của tổ chức.
Emotional Labor có hai loại: (1) là biểu lộ cảm xúc bề mặt (Surface Acting) – người lao động điều chỉnh cảm xúc theo hướng tích cực do yêu cầu công việc nhưng bản thân không thực sự cảm nhận được những cảm xúc này. Cảm xúc và hành vi thể hiện ra bên ngoài thường manh tính “giả tạo, diễn xuất”; (2) biểu lộ cảm xúc chiều sâu (Deep Acting) – người lao động nỗ lực điều chỉnh cảm xúc theo hướng tích cực dựa trên những trải nghiệm trước đây của bản thân. Cảm xúc và hành vi thể hiện ra bên ngoài thường có chiều sâu và xuất phát từ cảm xúc thực của người lao động.
Khái niệm “lao động cảm xúc” được phản ánh rõ nét nhất trong ngành dịch vụ du lịch như nhà hàng, khách sạn, hãng vận chuyển…, đồng thời ngày càng có nhu cầu cao và gia tăng về nhóm lao động này. Ngoài ra, “lao động cảm xúc” cũng phổ biến ở một số ngành dịch vụ khác như ngành y tế (y tá, bác sĩ), ngành bán lẻ (nhân viên bán hàng), ngân hàng (điều phối viên, giao dịch viên, chuyên viên kinh doanh…), ngành hàng không (tiếp viên hàng không) và ngành giáo dục.
Dưới đây là 2 câu hỏi phỏng vấn (thuộc kiểu câu hỏi tình huống với kết thúc mở và không có tính dẫn dắt) sẽ giúp nhà tuyển dụng nắm bắt được liệu ứng viên tiềm năng có sở hữu chỉ số EQ cao hay không đi kèm một số câu trả lời thực tế tương ứng.
Câu hỏi 1: Hãy kể về lần bạn phạm sai lầm trong công việc?
Người có EQ thấp thường cảm thấy rất có trách nhiệm với sai lầm của họ.
Việc bạn sai lầm hoàn toàn không vấn đề gì miễn là bạn nhận lỗi, sửa lỗi, giúp người khác tránh phạm phải sai sót giống bạn và tiếp tục công việc. Với câu hỏi này, một câu trả lời tốt và một câu trả lời tệ hại rất dễ dàng để phân biệt.
Câu trả lời số 1: Người có EQ cao
“Sếp đã từng bảo tôi tạo sai bản báo cáo nhưng trước đó, khi tôi làm xong thì chẳng ai nói gì cả. Sau khi xem lại, tôi nhận ra rằng một quy trình chuẩn chưa hề được ban hành dưới dạng văn bản và người hướng dẫn tôi viết báo cáo đã làm theo cách mà ở thời điểm đó không còn được áp dụng trong công ty. Tôi rất tức giận và từ lúc ấy, tôi luôn luôn tự bảo vệ mình nên chẳng bao giờ tôi bị khiển trách bởi sai lầm của người khác nữa”.
Câu trả lời số 2: Người có EQ thấp
“Dây chuyền sản xuất gặp vấn đề và tôi đã tạm dừng toàn bộ hệ thống để sửa chữa. Sau khoảng vài giờ, tôi khắc phục lỗi thành công nhưng chính lúc đó, tôi mới biết rằng một trong những cộng sự của tôi có thể giải quyết vấn đề này rất nhanh và đảm bảo không gây ra thiệt hại quá lớn khi hệ thống ngừng hoạt động. Tôi đã quyết định vội vàng và bị hoàn cảnh áp đảo nên không đưa ra được lựa chọn đúng đắn. Tôi cảm thấy xấu hổ khi không nghĩ ra được các giải pháp và thấy bản thân còn hạn chế về chuyên môn nhưng tôi đã học được rất nhiều kinh nghiệm”.
Câu hỏi số 2: Hãy kể về lần mà bạn nhận được feedback đầy tức giận từ sếp?
Người có trí tuệ cảm xúc luôn tự nhận thức, tự tin và cởi mở. Họ phớt lờ các chỉ trích mang tính cá nhân nên có thể sẵn sàng đón nhận những phản hồi (feedback) “khó nhai” nhất một cách tích cực. Trong khi đó, người có EQ thấp thường cảm thấy bị xúc phạm hoặc tỏ ra phòng thủ khi nhận được email kiểu như vậy. Sau đây là 2 câu trả lời cho câu hỏi trên để bạn tham khảo:
Câu trả lời số 1: Người có EQ thấp
“Sếp đã lợi dụng “sai lầm” của tôi để gửi một email với lời lẽ đầy sự khó chịu về cách tôi ứng xử. Tôi đến gặp trực tiếp sếp để đối chất nhưng ông chủ chẳng hề đưa ra được những bằng chứng xác đáng nào cho thấy tôi cư xử thiếu lịch sự nên vấn đề này tạm lắng xuống. Tôi vẫn còn nhớ ý nguyên vụ đó và cảm thấy đáng lẽ sếp phải gạch bỏ nó ra khỏi bản đánh giá hiệu quả công việc của tôi vì chẳng có căn cứ gì cả”.
Câu trả lời số 2: Người có EQ cao
“Sau khi dành một khoảng thời gian đáng kể để chuẩn bị cho buổi diễn thuyết trong khóa đào tạo, quản lý nói rằng tôi quá tập trung vào chi tiết và khiến cho bài thuyết trình không đạt được đúng “tầm” của nó. Feedback này rất bất ngờ và dù cảm thấy thất vọng nhưng đó là thông tin giá trị. Tôi đã không thể tổ chức buổi đào tạo theo đúng kế hoạch và quyết định cắt bỏ những phần không cần thiết để chuẩn bị tốt hơn cho lần tới”.
Thông qua việc lắng nghe, các ứng viên sẽ tiết lộ rất nhiều điều liên quan đến khả năng kiểm soát cảm xúc của họ. Họ có vội vã nói ra thứ đầu tiên xuất hiện trong đầu hay dành thời gian cân nhắc để đưa ra câu trả lời tốt nhất và cảm thấy như thế nào trong khoảng im lặng kéo dài chưa đến 1 phút đó?
Những người có EQ cao có xu hướng sử dụng các từ ngữ giàu cảm xúc theo chiều hướng tích cực trong khi người có EQ thấp thì ngược lại. Do vậy, để lựa chọn được nhân tài cho công ty thì các nhà tuyển dụng hay người phỏng vấn cũng nên vận dụng “thủ thuật tâm lý” này một cách phù hợp.
