Cách giải quyết mâu thuẫn hiệu quả trong công việc

Đôi khi bạn cần thay đổi luật chơi để nhận được sự hợp tác từ mọi người.

Có thái độ hợp tác trong công việc gần như là điều hiển nhiên mà mọi nhân viên phải có. Nhưng trong thực tế, không phải ai cũng ý thức được tầm quan trọng của việc hợp tác. Các nhà nghiên cứu đã phát hiện ra rằng những người nào được trao cho nhiều quyền lực thường có xu hướng ích kỷ và ham muốn theo đuổi các mục tiêu riêng, thiếu sự đồng cảm và vị tha, cũng như luôn muốn giành phần thắng trong mọi cuộc tranh luận.

Mọi việc hẳn sẽ tốt đẹp hơn rất nhiều nếu bạn có thể giải quyết mâu thuẫn bằng cách chịu khó lắng nghe hoặc đối thoại. Nhưng thật đáng tiếc, điều này ít khi nào xảy ra, nhất là trong các công việc quan trọng. Đôi lúc, bạn cần phải biết cách đặt phía bên kia vào các tình huống buộc họ phải quay sang hợp tác với bạn, và đây chính là lúc bạn nên học cách đối đầu sao cho hiệu quả.

Áp dụng lý thuyết trò chơi 

Hãy tưởng tượng bạn đang chơi bài với người khác. Bạn và đối thủ có hai lá bài trong tay, một con P và một con Q. Nếu cả hai cùng đặt con P, mỗi người thắng 1 USD. Nếu bạn ra con P và đối phương ra con Q, bạn thua 3 USD, còn đối phương thắng 3 USD. Nếu cả hai ra con Q, cả hai cùng thua 1 USD.

Nhà tâm lý kiêm chuyên gia tư vấn Hal Movius đã tổ chức trò chơi này hàng ngàn lần ở 20 quốc gia khác nhau – với người chơi là những sinh viên MBA, giám đốc điều hành hay các CEO. Sai lầm cố hữu mà Hal nhìn thấy là gì? Cứ cố tỏ thái độ hợp tác trong khi đối phương tìm mọi cách để chiến thắng. Quá nhiều người chơi liên tục dùng con P, để rồi sửng sốt khi thấy đối phương tiếp tục đặt con Q lên bàn.

Để buộc phía bên kia từ bỏ thái độ ích kỷ, biện pháp tốt nhất mà bạn có thể sử dụng đó chính là đáp trả tương tự bằng cách dùng con Q. Tại sao? Bởi vì đó là cách duy nhất khiến hành vi ích kỷ của đối phương gây thiệt hại cho họ. Điều đó có nghĩa là họ cần phải thay đổi chiến thuật để có thể trở lại vị thế được nhiều hơn mất.

Nói cách khác, đây là một động tác để sửa đổi luật chơi, buộc phía bên kia phải hợp tác với bạn thông qua việc thay đổi cách họ tính toán chi phí và lợi ích của các lựa chọn.

Triển khai “Neo ngược” (counter-anchor) và “Lời từ chối hoàn hảo” 

Jill là một ngôi sao mới nổi của một công ty quảng cáo. Sau khi được thăng chức lên vị trí quản lý tài khoản (account manager), cô đến gặp Giám đốc sáng tạo (CCO) Treena, một người phụ nữ chăm chỉ mà cô hằng ngưỡng mộ. Nhưng Treena có một thói quen khó chịu là giao các nhiệm vụ quan trọng rất trễ, thường là lúc gần cuối tuần. Vì mới được thăng chức và muốn chứng minh năng lực của bản thân nên Jill cảm thấy mình cần dồn toàn lực vào thứ năm và thứ sáu, đôi khi kéo dài cho tận đến ngày cuối tuần.

Cô bắt đầu đặt câu hỏi với Treena về việc nên bố trí công việc hợp lý hơn, nhưng điều này không mấy hiệu quả. Treena cứ yêu cầu Jill “làm bất cứ điều gì có thể để xong việc”. Và Jill bắt đầu cảm thấy bực bội.

Thât ra, Jill nên chủ động triển khai một chiếc “neo ngược” trong mối quan hệ với vị sếp mới của mình. Trong đàm phán, chiếc neo (anchor) là một nguyên tắc hay một con số được đưa ra ban đầu mà về sau sẽ trở thành một điểm tựa cho các cuộc đàm phán tiếp theo. Jill đáng lẽ ra phải đối đầu với nguyên tắc “làm bất cứ điều gì để xong việc” của Treena bằng cách cũng đặt ra nguyên tắc riêng của bản thân mình, như là “cần làm việc một cách thông minh”.

Jill cũng có thể đối đầu với sếp của mình bằng cách sử dụng những gì nhà nghiên cứu William Ury gọi là “Lời từ chối hoàn hảo” – một lời từ chối được khéo léo che đậy, khiến người khác không thể không đồng tình:

“Tôi thực sự muốn hỗ trợ bạn. Tôi cũng cần phải có mặt cùng gia đình vào cuối tuần, vì vậy tôi không thể hoàn thành công việc này trước thứ hai. Nhưng tôi sẽ cùng bạn suy nghĩ về các lựa chọn khác để hoàn thành công việc này, nếu điều đó có ích”.

Vấn đề này là của chúng mình 

Jill có thể biến vấn đề kể trên thành một vấn đề chung của cả 2 bên. Treena đã xem nó là một chuyện đơn giản: Jill cần hoàn thành công việc thật nhanh chóng và có chất lượng cao. Nhưng Jill có thể lật lại cách nhìn nhận này như sau:

“Tôi muốn chắc chắn rằng chúng ta cung cấp kết quả tuyệt vời cho các khách hàng một cách nhanh chóng, và cũng muốn bảo đảm là không ai phải làm trễ về đêm hoặc làm việc vào ngày cuối tuần. Liệu chúng ta có thể nói chuyện về vấn đề này được không nhỉ?”.

Ngay lúc này, có hai mục tiêu trái ngược nhau làm ảnh hưởng đến cả hai người, không chỉ ảnh hưởng đến riêng Jill.

Tận dụng sức mạnh bên ngoài 

Cuối cùng, Jill có thể tìm cách để tận dụng các nguồn lực từ bên ngoài. Điều này rất hữu ích trong trường hợp Treena chứng tỏ không muốn hoặc không thể thay đổi chiến thuật. Jill có thể chủ động tìm kiếm việc làm ở một nơi khác, hoặc một vị trí khác trong cùng công ty. Một cách khác là tìm ra một khách hàng mới không có nhiều đòi hỏi như khách hàng cũ.

Một khi đã có lựa chọn khác trong tầm tay, Jill có thể đối đầu với Treena như sau:“Tôi thật sự rất yêu thích công việc này và hi vọng chúng ta có thể làm việc cùng nhau lâu dài, nhưng nếu chúng ta không thể tìm ra tiếng nói chung trong việc giảm  tải bớt khối lượng công việc mà tôi phải làm về đêm hoặc vào cuối tuần, tôi e rằng mình khó có thể tiếp tục công việc tại đây.”

Những người tự cho rằng mình giỏi hợp tác thường có xu hướng né tránh hoặc nhượng bộ khi họ gặp phải những đồng nghiệp cứng rắn. Hãy nhớ rằng việc sử dụng những chiến thuật đối đầu trong các tình huống như thế này không có nghĩa là bạn cũng phải trở thành người hung hăng hay cứng đầu.

Nếu biết dùng các chiến thuật một cách đúng đắn, nó sẽ là một cách tinh tế để lôi kéo phía bên kia quay trở lại bàn đàm phán. Hãy chuẩn bị cho mình một ít quyết tâm để sẵn sàng xông vào giải quyết xung đột thay vì né tránh nó, và bạn sẽ xây dựng được nhiều mối quan hệ hợp tác hơn là bạn nghĩ.