Upselling là gì? Đây là một kỹ thuật bán hàng được sử dụng khá phổ biến hiện nay với mục tiêu nhằm gia tăng giá trị giao dịch và cung cấp đến khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt hơn. Trong bài viết dưới đây, Masterskills sẽ chia sẻ đến bạn chi tiết hơn về phương pháp bán hàng thú vị này, cùng tìm hiểu nhé.
Upselling được hiểu như thế nào?
Upselling là gì? Upselling là một kỹ thuật bán hàng mà người bán cố gắng bán thêm các phiên bản tốt hơn của sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng hoặc mua sắm.
Upsell và Cross-sell khác nhau ở đâu?
Sự khác nhau giữa Cross – selling và upselling là gì? Cùng phân biệt trong phần dưới đây nhé.
| Upsell | Cross-sell |
| – Upsell là kỹ thuật bán hàng, mà nhân viên kinh doanh đề xuất hoặc chào bán cho khách hàng một phiên bản cao cấp hơn so với sản phẩm/dịch vụ ban đầu mà khách hàng đang quan tâm hoặc mua. – Mục tiêu của upsell là nâng cao giá trị giao dịch bằng việc thúc đẩy khách hàng mua các phiên bản cao cấp hơn. | – Cross-sell là kỹ thuật bán, mà nhân viên kinh doanh tập trung vào việc đề xuất các sản phẩm/dịch vụ bổ sung hoặc có liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng mua. – Mục tiêu của cross-sell là tăng giá trị giao dịch bằng việc đưa ra các sản phẩm/ dịch vụ bổ sung có thể mang lại thêm lợi ích và giải quyết các nhu cầu khác của khách hàng. |
Để hiểu hơn về hai kỹ thuật này, cùng xem ví dụ upselling trong khách sạn sau đây:
Nếu như upselling là việc nhân viên sẽ tư vấn cho khách hàng một hạng phòng tốt hơn (rộng hơn, tiện nghi hơn, v.v.)
Trong khi đó, cross – selling là việc nhân viên đề xuất thêm các dịch vụ bổ sung cho khách hàng như dịch vụ ăn uống, gym, spa, v.v.
Tại sao cần thực hiện upsell?
Upsell mang lại cả lợi ích cho khách hàng và doanh nghiệp, trong đó:
| Đối với khách hàng | Đối với doanh nghiệp |
| – Nâng cao trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm. – Cảm thấy được tôn trọng, có sức ảnh hưởng đối với doanh nghiệp. | – Cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa hơn, cải thiện mối quan hệ với khách hàng. – Thu hút nhiều khách hàng cao cấp hơn. – Định vị hình ảnh thương hiệu cao cấp hơn trong mắt khách hàng. – Nâng cao giá trị giao dịch. |
Những điều bạn cần biết để có một chiến lược upsell hiệu quả
Xây dựng sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng
Làm sao để khách hàng không cảm thấy rằng bạn đang cố gắng lừa họ mua một sản phẩm/dịch vụ khác? Khi đó, bạn cần tạo cho họ sự tin tưởng và yên tâm về sản phẩm/dịch vụ của mình. Hãy trở thành một nhà tư vấn thay vì tập trung vào việc bán hàng.
Lúc này, bạn cần có sự am hiểu kỹ càng về sản phẩm/dịch vụ của mình để có thể giúp khách hàng giải đáp những câu hỏi/băn khoăn về sản phẩm dịch vụ.
Tiếp đó, hãy đưa cho họ những đề xuất phù hợp với sở thích của mình. Khi khách hàng cảm thấy bị thúc ép, họ rất có thể sẽ từ bỏ bạn. Ngoài ra, bạn cần làm rõ về những giá trị mà sản phẩm/dịch vụ này có thể mang lại, và giúp họ giải quyết vấn đề gì của mình.
Tạo cho khách hàng cảm giác được ưu tiên khi mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp họ đưa ra quyết định mua sắm nhanh hơn.
Tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng
Để thực hiện kỹ thuật upselling thành công, việc hiểu rõ về khách hàng như nhu cầu, mong muốn, sở thích, v.v là điều hết sức quan trọng.
Bạn có thể thực hiện điều này bằng việc lắng nghe phản hồi hoặc đặt mình vào vị trí của khách hàng. Bên cạnh đó, bạn cũng có thể dựa trên các thông tin thu thập được từ lịch sử bán hàng.
Nhờ việc hiểu rõ về khách hàng của mình, nhân viên bán hàng sẽ biết cách để tối ưu hóa dịch vụ khách hàng, đề xuất cho khách hàng những sản phẩm phù hợp.
Đưa ra các đề xuất phù hợp với khách hàng
Như Masterskills vừa chia sẻ, khi khách hàng cảm thấy mình đang cố bị ép buộc mua một sản phẩm khả năng họ từ chối bạn là rất cao, thậm chí gây cảm nhận tiêu cực về thương hiệu. Do đó, việc đưa ra các đề xuất phù hợp là chìa khóa đưa bạn đến thành công.
Để làm được điều này, bạn nhất định phải hiểu về khách hàng và dịch vụ của mình. Bên cạnh đó, bạn cần nhớ nguyên tắc upsell là sản phẩm/dịch vụ được bán không vượt quá 25% so với sản phẩm ban đầu.
Cách để xác định cơ hội upselling
Làm sao để phát hiện ra cơ hội để một sản phẩm/dịch vụ cao cấp hơn cho khách hàng? Theo đó, bạn cần thường xuyên theo dõi khách hàng đánh giá trạng thái và nhu cầu hiện tại của họ như thế nào. Bạn có thể thực hiện điều này bằng một loạt các cách khác nhau như:
- Phát những phiếu khảo sát với những câu hỏi mở nhằm thu thập ý kiến của khách hàng;
- Tìm hiểu về sự tồn tại của phiên bản sản phẩm/dịch vụ đó đã tồn tại trên thị trường hay chưa.
- Khảo sát có cách nào để cải thiện sản phẩm hiện tại không. Nếu khách hàng đã hài lòng với phiên bản hiện tại, vậy thì có cách nào để đem đến một phiên bản đặc biệt khác.
- Phân tích xem sản phẩm/dịch vụ nào đem lại kết quả thu nhập tốt nhất, và chiến lược upsell nào mang lại hiệu quả tốt nhất.
- Xác định phân khúc thị trường tiềm năng.
- Tìm hiểu về khách hàng thông qua các nguồn dữ liệu online có sẵn.
Kỹ thuật upselling bạn không thể bỏ qua
Nếu bạn đang tìm kiếm một phương pháp upsell hiệu quả, vậy thì đừng bỏ qua những gợi ý dưới đây:
- Cung cấp cho khách hàng một sản phẩm tốt hơn với mức giá thấp hơn.
- Tận dụng tâm lý sợ bỏ lỡ của khách hàng, bằng việc cung cấp những ưu đãi nhất định cho sản phẩm trong giới hạn thời gian nhất định.
- Đảm bảo rằng, phiên bản mới của sản phẩm đem đến trải nghiệm và giá trị lợi ích lớn hơn so với chi phí mà khách hàng bỏ ra.
Tạm kết
Trên đây là những chia sẻ về kỹ thuật bán hàng được các doanh nghiệp sử phổ biến hiện nay – upselling, mà Masterskills muốn gửi đến bạn. Hy vọng rằng, bài viết trên đã giúp bạn hiểu hơn về phương pháp upselling là gì và biết cách áp dụng kỹ thuật này một cách hiệu quả.
Nếu bạn còn có bất kỳ câu hỏi nào, đừng ngần ngại để lại bình luận để được Masterskills hỗ trợ giải đáp nhé.
