Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng là điều mà mọi doanh nghiệp hướng đến. Trong kinh doanh, có một thuật ngữ chuyên ngành thường được sử dụng để nói về khía cạnh này. Đó là CEM – Customer Experience Management.
CEM là gì? Việc quản lý trải nghiệm khách hàng, trong thực tế sẽ như thế nào? Nó có vai trò gì trong kinh doanh? Thông qua bài viết ngày hôm nay, Masterskills sẽ giải đáp các thắc mắc trên giúp bạn.
CEM là gì?
Đầu tiên, CEM là gì? CEM hay Customer Experience Management là thuật ngữ chuyên dùng để chỉ khái niệm quản lý trải nghiệm khách hàng. Quản lý trải nghiệm khách hàng là một chiến lược được sử dụng để theo dõi, giám sát và tổ chức tất cả các tương tác liên quan đến khách hàng.
Chiến lược này nhằm giúp doanh nghiệp tập trung vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng. CEM giúp thu hẹp khoảng cách giữa trải nghiệm phỏng đoán và trải nghiệm thực tế của khách hàng. Các công ty thường sử dụng các phần mềm CEM để tự động thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng.
Một hệ thống CEM tốt phải cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng. Đồng thời, chúng cũng cung cấp các tính năng như phân tích, báo cáo và tích hợp sẵn các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. Kết quả từ một hoặc hai cuộc khảo sát sẽ được chúng đo lường, phân tích. Từ đó, công ty sẽ có phương án giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Vai trò và tầm quan trọng của CEM
CEM là một yếu tố khác biệt quan trọng quyết định cuộc chiến thương hiệu. Trong thị trường cực kỳ cạnh tranh này, khách hàng luôn đòi hỏi thứ tốt nhất. Nói một cách đơn giản, sự lựa chọn của khách hàng quyết định mức độ thành công của bạn.
Nếu bạn không gây được ấn tượng với khách hàng, họ sẽ chọn đối thủ cạnh tranh của bạn. Một sai lầm nhỏ sẽ tạo cơ hội lớn để đối thủ cạnh tranh quét sạch bạn trên thương trường. Tuy nhiên, với việc xây dựng hệ thống CEM, bạn có thể tránh những rủi ro như vậy xảy ra.
CEM là cách tốt nhất để đảm bảo khách hàng luôn hài lòng với thương hiệu của bạn. Nó giúp bạn nhận được sự đồng tình và ủng hộ từ khách hàng. Do đó, quản lý trải nghiệm khách hàng giúp các tổ chức xây dựng và giữ được các mối quan hệ khách hàng lâu dài.
Lòng trung thành của khách hàng là kết quả của việc quản lý trải nghiệm khách hàng tốt. Khách hàng thỏa mãn là điều tuyệt vời cho mọi công ty, tổ chức. Tuy nhiên, những khách hàng trung thành sẽ giúp đưa mọi thứ lên một cấp độ hoàn toàn mới. Với những lời truyền miệng tích cực và những lời giới thiệu có “tâm”, những khách hàng thân thiết sẽ mang lại những khách hàng mới một cách tự nhiên. Họ có thể trở thành những người truyền bá thương hiệu bằng cách sử dụng quản lý trải nghiệm khách hàng.
Vì vậy, CEM giúp một sản phẩm trở thành ‘thương hiệu’ được mọi người yêu thích. Với bước đệm này, doanh thu của bạn sẽ đều đặn và ngày càng tăng.
Làm sao để đo lường độ hiệu quả của CEM
Số liệu để đo lường độ hiệu quả của CEM là gì? Masterskills sẽ giải đáp ngay sau đây:
- CSAT: Chỉ số CSAT giúp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của một công ty. Chỉ số CSAT càng cao, CEM càng hiệu quả.
- Thời gian giải quyết trung bình: Là thời gian cần thiết để giải quyết vấn đề/thắc mắc của khách hàng.
- NPS: NPS chỉ ra ra những khách hàng trung thành đối với một thương hiệu. Chỉ số NPS cao có nghĩa là CEM của bạn đang thực hiện công việc một cách hoàn hảo.
- Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng: Đó là sự dễ dàng trong việc mua sắm của khách hàng mới.
- Chỉ số Nỗ lực của Khách hàng (CES): CES là mức độ dễ dàng mà khách hàng có thể thực hiện một công đoạn khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.
- Tỷ lệ bỏ qua của khách hàng: Tỷ lệ bỏ qua cho biết tỷ lệ phần trăm khách hàng chọn không mua hàng định kỳ. Tỷ lệ càng thấp, quản lý trải nghiệm khách hàng càng tốt.
- Sự hiện diện trên phương tiện truyền thông: Sự hiện diện tích cực trên phương tiện truyền thông và theo dõi khách hàng chứng tỏ quản lý trải nghiệm khách hàng tốt.
- Tỷ lệ chuyển đổi: Tỷ lệ chuyển đổi cho biết tỷ lệ khách hàng tiềm năng chuyển thành người mua hàng. CEM càng hiệu quả thì tỉ lệ này càng cao.
Lợi ích và khó khăn khi xây dựng CEM cho doanh nghiệp
Dựa trên những khái niệm kể trên, chắn hẳn bạn cũng đã hiểu CEM là gì cùng với lợi ích to lớn của nó. Cung cấp những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng có thể giúp tạo ra tệp khách hàng trung thành. Họ là những người ủng hộ và có khả năng truyền miệng tích cực về thương hiệu của bạn.
Việc củng cố lòng trung thành với thương hiệu có thể dẫn đến nhiều mục đích cao hơn. Những người ủng hộ thương hiệu thường sẽ chi tiêu nhiều hơn, mua nhiều mặt hàng hơn và quay trở lại sản phẩm/dịch vụ bạn cung cấp thường xuyên hơn. Ngoài ra, xây dựng chiến lược CEM còn giúp tiết kiệm thời gian và tiền bạc. Trong khi các cuộc điều tra CEM thường tập trung đi thẳng vào trọng tâm, các nghiên cứu thị trường lại mang tính khái quát và tốn nhiều nguồn lực để thực hiện.
Vậy còn những thách thức mà bạn có thể gặp phải trong quá trình lên chiến lược CEM là gì? Sau khi khảo sát hơn 100 chuyên gia trong ngành, Kustomer đã phát hiện ra những vấn đề phổ biến nhất sau đây:
- Khách hàng cần lặp lại thông tin (46%)
- Thiếu cá nhân hóa trong tương tác với khách hàng (34%)
- Khách hàng cho rằng thời gian của họ không được coi trọng (34%)
- Đại lý thiếu bối cảnh về khách hàng (30%)
- Dịch vụ khách hàng bị phụ thuộc vào các bộ phận khác (30%)
Các yếu tố chủ chốt của một chiến lược CEM hiệu quả
Một chiến lược CEM hiệu quả bao gồm một tập hợp các yếu tố làm việc cùng nhau để tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội. Giải pháp CEM phải tạo ra trải nghiệm khách hàng hiệu quả và đảm bảo các yếu tố sau:
- Thu thập và thống nhất các phản hồi: Nền tảng CEM phải thành thạo trong việc kích hoạt các cuộc khảo sát phản hồi để đánh giá mức độ hài lòng. Đó có thể là một cuộc khảo sát về mức độ hài lòng, khảo sát qua email hoặc thậm chí là một bài đánh giá trực tuyến trên bất kỳ phương tiện truyền thông nào. Bất kể nguồn nào, nền tảng CEM phải thống nhất tất cả các phản hồi tại một cơ sở dữ liệu và bố trí dữ liệu phù hợp để xem xét nhanh chóng.
- Phân tích với mô-đun báo cáo: Sau khi phần mềm thu thập phản hồi và dữ liệu của khách hàng, nhiệm vụ tiếp theo của nền tảng CEM là phân tích kỹ lưỡng và đưa ra những insight sâu sắc. Đối với điều này, CEM phải đi kèm với một mô-đun báo cáo và phân tích mạnh mẽ. Nó sẽ cho phép các công ty nhanh chóng xác định các điểm mù kinh doanh và các chỉ số quan trọng thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.
- Thực thi, đóng vòng lặp: Kết thúc vòng lặp là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của việc cải thiện CEM. Khi một khách hàng không hài lòng, nền tảng CEM phải có một hệ thống quản lý cảnh báo để thông báo cho toàn bộ nhóm. Từ đó, tiếp cận với khách hàng và giải quyết vấn đề ngay lập tức.
Các bước xây dựng chiến lược CEM hiệu quả
Sau khi hiểu rõ tầm quan trọng của CEM, đã đến lúc xây dựng chiến lược CEM cho riêng mình.
Bước 1: Nghiên cứu và tạo Buyer Persona
Nghiên cứu sâu rộng là điều đầu tiên bạn nên làm khi xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng. Làm cách nào bạn có thể tạo kế hoạch CEM hiệu quả nếu bạn không biết khách hàng của mình là ai?
Tìm hiểu khách hàng của bạn là ai, động cơ, điểm khó khăn của họ, v.v. và sắp xếp họ thành các Buyer Persona. Chúng là những mô tả chi tiết về một nhân vật hư cấu đại diện cho khách hàng mục tiêu của bạn. Bằng cách phát triển 1-5 Persona, bạn có thể hiểu rõ hơn về khách hàng và tạo trải nghiệm cho các phân khúc có giá trị nhất của mình.
Bước 2: Xác định rõ mục tiêu kinh doanh
Trong bối cảnh thị trường luôn thay đổi ngày nay, những nỗ lực của bạn sẽ rất dễ trở nên rời rạc và cô lập. Nguyên nhân chính là không xác định được hoặc mất tầm nhìn cho các mục tiêu kinh doanh tổng thể. Trước khi áp dụng bất kỳ khuôn mẫu nào, bạn cần hiểu rõ ràng về những gì bạn đang cố gắng đạt được.
Bước 3: Quản lý các bên liên quan (Stakeholders)
Thay đổi bất kỳ bộ phận nào trong tổ chức của bạn có thể gây ra sự gián đoạn và nhầm lẫn giữa các nhân viên. Trải nghiệm khách hàng được tạo ra bởi toàn bộ công ty. Điều đó có nghĩa là bạn sẽ cần sự hỗ trợ từ các bên liên quan chính để thực hiện mọi việc một cách trơn tru.
Bước 4: Áp dụng phương pháp tiếp cận đa kênh
Người tiêu dùng ngày nay không còn nhìn thấy các thương hiệu một cách đơn thuần nữa. Thay vào đó, họ muốn viết kịch bản hành trình của riêng mình trên nhiều kênh và điểm tiếp xúc. Bằng cách tạo trải nghiệm đa kênh, bạn có thể giữ tất cả các kênh của mình ở một nơi trong khi thống nhất phong cách và thông tin của chúng.
Với cách tiếp cận đa kênh, bạn có thể:
- Tích hợp nhiều kênh
- Tăng sự hài lòng của khách hàng
- Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng
Bước 5: Sử dụng các công cụ thích hợp
Trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, sẽ không có chiến lược CEM nào khả thi nếu không có công nghệ phù hợp. Một số công cụ bạn có thể sử dụng bao gồm:
- Nâng cao dịch vụ của bạn với AI và tự động hóa: Khách hàng luôn mong đợi trang web của công ty có ứng dụng tự phục vụ. Và những dịch vụ tự phục vụ này có thể được nâng cao bởi công nghệ AI.
- Tổ chức tất cả dữ liệu bán hàng và khách hàng của bạn bằng hệ thống CRM: Khách hàng phải là trung tâm của mọi việc bạn làm. Với hệ thống CRM, bạn có thể quản lý các cam kết của mình và mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời mà họ muốn và mong đợi.
Bước 6: Xem xét, đánh giá chiến lược trải nghiệm khách hàng
Chiến lược trải nghiệm khách hàng không phải là một bài tập làm một lần. Đó là một quá trình liên tục. Với chiến lược đo lường đã có, bạn nên xem lại chiến lược CEM của mình thường xuyên và tìm cách quản lý và tối ưu hóa nỗ lực của mình.
Chiến lược CEM có thể bị ảnh hưởng bởi một số yếu tố, chẳng hạn như xu hướng mới, cạnh tranh, công nghệ hoặc sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng. Đó là lý do tại sao bạn phải theo dõi những lĩnh vực này và điều chỉnh chiến lược CEM sao cho phù hợp.
Lời kết
Vậy là Masterskills đã cùng bạn giải đáp thắc mắc về CEM là gì thông qua bài viết trên. Nếu có bất kì câu hỏi nào liên quan đến bài viết, đừng ngần ngại điền ngay vào phần bình luận. Masterskills sẽ còn quay trở lại với nhiều content chất lượng hơn về chủ đề này. Hãy cùng đón xem nhé!
