Mùa mua sắm cuối năm là thời điểm quan trọng nhất trong năm đối với rất nhiều thương hiệu. Tuy nhiên, đây cũng là thời điểm cạnh tranh nhất khi hàng loạt đối thủ giảm giá, xả hàng; rất nhiều thương hiệu và sản phẩm cạnh tranh cho một miếng bánh. Chính vì lẽ đó, để khác biệt, điều quan trọng hơn bao giờ hết đối với các nhà tiếp thị là phải làm thế nào để tiếp cận, thu hút và thôi thúc khách hàng ra quyết định mua sắm trong những thời điểm quan trọng.
Và để có thể hỗ trợ thương hiệu tối đa, Masterskills sẽ đưa ra ba góc nhìn sâu sắc về insights của khách hàng trong năm nay để thương hiệu có thể chuẩn bị và khiến khách hàng ngạc nhiên trong từng điểm chạm của hành trình mua sắm.
Tạo cảm hứng mua sắm cho khách hàng với chính sách sales 50%
Xu hướng 1: Khách hàng rất cần được truyền cảm hứng
Người mua đã lên danh sách những sản phẩm cần thiết và sẽ kiểm tra lại một lần nữa trước khi tiến tới các trang thương mại điện tử hoặc các kênh online nói chung để ra quyết định mua. Trong hành trình đó, 34% khách hàng chia sẻ rằng tìm hiểu các sản phẩm mới, tìm thêm những gợi ý mua sắm phù hợp là những khoảng thời gian họ cảm thấy thú vị nhất trong cả hành trình. Và để có thể thu hút tối đa khách hàng, có vẻ như đây chính là thời điểm hoàn hảo để bạn có xuất hiện, tạo dấu ấn thương hiệu và truyền cảm hứng cho những khách hàng vốn đang rất tò mò.
Một thông tin khác cũng cần đặc biệt lưu tâm đó là người mua không chỉ tìm cảm hứng trong mùa lễ mà họ tìm tất cả các thời gian. Trên thực tế, 37% tổng đơn mua trong kỳ nghỉ đã được hoàn thành trước tuần Black Friday. Vì vậy, thương hiệu cần đặc biệt lưu ý rằng người tiêu dùng hoàn thành việc tìm hiểu, ảnh hưởng bởi cảm xúc và ra quyết định mua không chỉ trong các ngày quan trọng như Black Friday và Cyber Monday, thay vào đó, họ đã bắt đầu săn lùng từ trước và mua sắm thường xuyên trong năm mới.
Một cách để kết nối cảm xúc với những người tiêu dùng luôn tò mò là tận dụng xu hướng từ khóa tìm kiếm trong suốt mùa mua sắm thay vì chỉ những ngày quan trọng. Ví dụ: các tìm kiếm trên thiết bị di động cho từ khoá “hộp quà tặng” của người dùng đã tăng tới hơn 85% trong hai năm qua thay vì chỉ tăng đột biến trong những ngày tặng quà cao điểm. Và các giao dịch về mặt hàng thiết bị điện tử – sản phẩm chủ lực của dịp Cyber Monday đã được tìm kiếm từ rất lâu trước và sau ngày 30/11. Các tìm kiếm trên thiết bị di động cho cụm từ “thiết bị điện tốt nhất” (ví dụ, bàn chải đánh răng điện tốt nhất, máy cạo râu điện tốt nhất) đã tăng hơn 100% trong hai năm qua.
Nếu mục tiêu là tiếp cận tới nhóm người tiêu dùng này, thương hiệu buộc phải xác định lại các mốc thời gian tập trung khi bán hàng trong kỳ nghỉ của mình và mở rộng nỗ lực tiếp thị ngoài thời gian mua sắm cao điểm như dự kiến ban đầu.
Xu hướng 2: Khách hàng tìm kiếm cảm giác mạnh
Trong khi một số khách hàng bắt đầu bước nghiên cứu thì 52% khách hàng đã tạm dừng việc mua hàng cho đến khi biết rằng họ đã tìm được thoả thuận mua bán tốt nhất – đây mới là điều thú vị nhất trong quá trình mua sắm họ, tạo cảm giác hào hứng hơn khi mua được sản phẩm có giá thấp nhất.
Black Friday có truyền thống “khoe khoang” những giao dịch lớn nhất trong ngày tại cửa hàng, nhưng chúng tôi đang nhận thấy sự chuyển đổi lớn trong suy nghĩ của người tiêu dùng. Ngày nay, chỉ có 1 trong 4 người mua tin rằng các cửa hàng vật lý đang cung cấp cho họ những giao dịch tốt nhất và tới 58% lại tin rằng họ sẽ tìm được một deal tốt hơn trên các kênh trực tuyến.
Mọi người vẫn có xu hướng tìm kiếm trực tuyến trước và ngay cả khi họ có kế hoạch mua tại cửa hàng. Khoảng 40% người mua từ khắp nơi trên thế giới nói rằng họ sử dụng Google để tìm các giao dịch tốt nhất, xu hướng này cũng tương tự với các từ khóa tìm kiếm. Trong hai năm qua, các tìm kiếm trên thiết bị di động cho các từ khoá “giao dịch tốt nhất” đã tăng hơn 90% và tìm kiếm xung quanh các “ứng dụng tặng quà”, “deal Black Friday” đã tăng tới 200%.
Hoàn huỷ dễ dàng là một trong những yếu tố quan trọng khiến khách hàng ra quyết định nhanh chóng
Xu hướng 3: Thời gian, thời gian và thời gian
Trên thực tế, luôn có 13% số khách hàng bỏ qua giai đoạn tìm hiểu thông tin. Họ có thể không thích hoặc không có thời gian bắt tay vào một quá trình tìm hiểu, đọc review, v.v. thay vào đó, khi có nhu cầu, họ muốn mua luôn – theo những cách dễ nhất và nhanh nhất có thể.
Tuy nhiên, với nhóm khách hàng này, sẽ có một số yếu tố tác động trực tiếp tới việc ra quyết định của họ. Ví dụ, họ muốn các tùy chọn linh hoạt cho việc hoàn trả sản phẩm, với 47% người mua nghiên cứu kỹ chính sách hoàn trả trước khi mua. Họ cũng thích trải nghiệm cảm giác tự phục vụ: 55% cho biết họ thích các công ty đưa ra lựa chọn dễ dàng tự tìm hiểu thông tin mà không cần phải nói chuyện với bất kỳ ai. Khi bạn có thể đánh bại đối thủ, hãy đảm bảo đã đem đến những trải nghiệm mua sắm liền mạch, như dễ dàng hoàn trả, vận chuyển nhanh và miễn phí hoặc có thể nhận tại cửa hàng.
Cách mọi người mua sắm, chuẩn bị cho thời gian nghỉ lễ đang thay đổi. Vì lẽ đó, thương hiệu sẽ khôn ngoan khi mở rộng các chiến lược tiếp thị, kết hợp những hành vi, những yếu tố mới có khả năng tác động trực tiếp tới quyết định mua hàng của khách hàng để họ không bỏ lỡ những khách hàng có giá trị – cả trong và ngoài thời gian mua sắm cao điểm.
Theo Jane Butler
Bài liên quan:
- Thắt chặt mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp
- Marketing và Dịch vụ khách hàng: Không thể tách rời
- Theo chân hành trình của khách hàng để tối ưu hóa trải nghiệm
