1. Bỏ giỏ hàng là gì?
Bỏ giỏ hàng được hiểu là khi món hàng đã được cho vào giỏ nhưng vì một lý do nào đó, khách hàng lại bỏ đi trước khi hoàn thành giao dịch. Bỏ giỏ hàng dường như đã trở thành bệnh nan y, khiến các nhà tiếp thị đau đầu giải bài toán với các biến: tỷ lệ thoát trang, tỷ lệ nhấp qua các kênh hay lưu lượng truy cập.
Bỏ giỏ hàng trực tuyến đang làm một trong những nguyên nhân ảnh hưởng trực tiếp tới thành – bại của doanh nghiệp
Những con số biết nói
Giỏ hàng từ lâu đã được coi là cánh cửa kết nối khách hàng với thương hiệu, đồng thời còn là ranh giới quan trọng, nơi một tinh chỉnh nhỏ có thể tạo sự khác biệt giữa thất bại và thành công. Dưới đây là những con số “biết nói” trong nghiên cứu của BI Intelligence giúp chúng ta nhìn nhận lại tầm quan trọng cũng như lý do vì sao ưu tiên tối ưu giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng lại được nhiều doanh nghiệp đặc biệt quan tâm:
- Chỉ tính riêng trong , đã có khoảng 4 nghìn tỷ USD giá trị hàng hóa bị từ chối thanh toán trong các giỏ hàng trực tuyến
- Tỷ lệ bỏ giỏ hàng đang gia tăng và chưa có dấu hiệu dừng lại, nhất là khi người tiêu dùng có xu hướng chuyển sang mua sắm trực tuyến và qua thiết bị di động. Nếu như năm 2011, tỷ lệ bỏ giỏ hàng chỉ ở mức 69%, thì sang đến năm 2013, con số này đã tăng tới 74%.
- Theo chia sẻ từ SeeWhy, một giỏ hàng bị bỏ không đồng nghĩa với việc hoàn toàn mất khách hàng, bởi có tới 3/4 người mua sắm trực tuyến đã bỏ giỏ hàng nói rằng họ sẽ quay lại. Nhưng, các doanh nghiệp chỉ bán lẻ trên các kênh trực tuyến sẽ không lợi thế bằng các các nhà bán lẻ đa kênh.
Nhìn xa hơn, một giỏ hàng bị bỏ chính là một chỉ số quan trọng thể hiện sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm, thương hiệu. Và những doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến hoàn toàn có thể giảm tỷ lệ bỏ giỏ, tăng chuyển đổi bằng cách tinh giản quá trình thanh toán, tối ưu lại nội dung, điều hướng trên site cũng như lên chiến lược nhắm mục tiêu khách hàng sau mua qua email hay các hình thức quảng cáo hiệu quả khác sau khi họ rời site.
2. Nguyên nhân và giải pháp giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng hiệu quả?
a. Trước khi bỏ giỏ hàng
- Nguyên tắc số 1: Hiển thị giỏ hàng ở những vị trí dễ thấy
Mục tiêu của một giỏ hàng hiệu quả là làm cho việc mua sắm trở nên dễ dàng, đơn giản và nhanh chóng – ngay cả đối với những người lười nhất.
Thời điểm người dùng thêm một sản phẩm vào giỏ, họ nên biết chính xác vị trí thanh toán ở đâu cũng như giỏ hàng đang chờ họ hoàn thành có những gì.
Một số cửa hàng bán lẻ sử dụng pop-up với nội dung “Thêm vào giỏ hàng!”; thông báo điều hướng khách truy cập đến vị trí giỏ hàng (thường là trên cùng bên phải) hoặc ảnh động hướng khách truy cập tới pop-up giỏ hàng.
Nghe thì có vẻ đơn giản, tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn mắc lỗi ở bước này. Hãy nhớ rằng, một sự xáo trộn nhỏ nhất trong bước thanh toán có thể đem đến thay đổi lớn về tỷ lệ chuyển đổi và mang đến sự đột phá về doanh thu. Bởi, chỉ cần số khách hàng tăng từ 1 đến 2% mức tăng doanh thu đã đạt khoảng 2%.
Màu sắc chưa thực sự nổi bật cũng là một lý do khiến khách hàng gặp khó khăn khi thanh toán
Sai lầm # 1: Màu sắc chưa thực sự nổi bật
Nếu màu chủ đạo trên site của bạn đang là màu xanh và trắng, thông báo của bạn sẽ hiệu quả nhất nếu có màu tương phản. Đó cũng chính là một trong những lý do Facebook chọn màu thông báo là màu đỏ.
Thiết kế khu vực thanh toán rõ ràng cùng CTA phù hợp cũng có thể cải thiện đáng kể tỷ lệ chuyển đổi
Sai lầm # 2: Khu vực “Thanh toán ” bị ẩn
Khi khách truy cập cho sản phẩm vào giỏ hàng, tỷ lệ bỏ giỏ có thể tăng lên nếu thiếu CTA kêu gọi thanh toán. Tạo một popup với hình ảnh các sản phẩm, thông tin về giá cùng tùy chọn “Thanh toán ngay!” có thể cải thiện đáng kể tỷ lệ chuyển đổi.
- Nguyên tắc số 2: điều hướng khách hàng
Khi một mặt hàng được cho vào giỏ, sẽ có hai lựa chọn.
Thông báo cho khách truy cập họ đã thêm một sản phẩm vào giỏ và đưa ra gợi ý tìm kiếm thêm những sản phẩm khác trên trang. Đây thường là lựa chọn mà hầu hết các đơn vị bán lẻ trực tuyến đang làm. Tuy nhiên, chiến lược này chỉ thực sự tối ưu nếu doanh nghiệp của bạn đang bán nhiều mặt hàng và người dùng có xu hướng mua nhiều sản phẩm cùng một lúc. Bằng cách không làm gián đoạn quá trình mua sắm, khách hàng có thể mua nhiều sản phẩm hơn.
Tip: Thêm lựa chọn “Khách hàng đã mua sản phẩm này thường mua : X, Y, Z” có thể là cơ hội tốt để bạn bán gia tăng – upsell.
Lựa chọn thứ hai sẽ là điều hướng người dùng đến khu vực thanh toán và khuyến khích họ nhanh chóng hoàn tất đơn hàng. Đây chính là lựa chọn hoàn hảo cho các doanh nghiệp chủ yếu bán một loại sản phẩm với nhiều tính năng. Nếu quá trình này được thiết kế thiếu chính xác, bạn có thể mất tất cả khi khách hàng khó chịu và bỏ đi.
- Nguyên tắc số 3: Nội dung giỏ hàng
Gia tăng tính bảo mật của website
Thống kê cho thấy, 17% khách hàng lựa chọn ngừng giao dịch với doanh nghiệp vì các vấn đề liên quan đến an ninh, bảo mật thông tin. Trong một bài kiểm tra do Get Elastic – một đơn vị bán lẻ trực tuyến thực hiện đã ghi nhận: chỉ bằng cách thêm chứng nhận bảo mật lên site, lượng đơn hàng của họ đã tăng 4-6%. Tuy nhiên, vẫn có một số nghiên cứu khác cho thấy lượng đơn hàng giảm khi sử dụng cách này. Vì vậy điều quan trọng là bạn với sự thấu hiểu khách hàng mục tiêu, phải xác định được vị trí nào là phù hợp nhất để đặt chứng nhận bảo mật.
Sự khác biệt trong tùy chọn hiển thị hình ảnh cũng quyết định việc khách hàng bỏ giỏ hay không?
Hiển thị hình ảnh sản phẩm
Cung cấp hình ảnh thu nhỏ nhưng rõ ràng và phù hợp về các mặt hàng thực tế mà khách hàng đang lựa chọn. Thay vì phải viết một đoạn text dài để mô tả sản phẩm, hiệu quả nhất vẫn là hiển thị chính xác hình ảnh, bởi, một bức ảnh thay vạn lời nói.
Dễ dàng tùy chỉnh giỏ hàng
Người mua hàng không muốn rơi vào thế “lưỡng nan” ở trang thanh toán. Nếu họ đã nhầm lẫn trong việc lựa chọn size hay màu sắc hoặc cần phải chỉnh sửa nó vì lý do nào đó hãy đảm bảo rằng bạn không gây cản trở cho họ trong lúc này.
- Nguyên tắc số 4: Quy trình thanh toán dễ dàng, nhiều lựa chọn
Mỗi bước rườm rà, phức tạp tại trang thanh toán chính là một rào cản bổ sung cho người tiêu dùng, dẫn đến nhiều câu hỏi, sự phân vân, lãng phí thời gian và cuối cùng là thất vọng và từ bỏ.
Hiển thị thông tin tiến trình giao dịch
Mục đích là để khách hàng biết vị trí chính xác của mình trong quá trình thanh toán cũng như còn bao nhiêu bước nữa phải hoàn thành. Nhờ đó, họ sẽ có cảm giác làm chủ giao dịch và việc nhanh chóng hoàn tất đơn hàng cũng dễ dàng hơn.
Bảo mật thông tin cá nhân khách hàng khiến họ yên tâm hơn khi giao dịch
Chia sẻ thông tin cá nhân
Hầu hết những người mua sắm trực tuyến đều phải điền thông tin vào một mẫu tự động. Đây cũng là một rào cản khi phải chia sẻ những thông tin cá nhân khi mà đã có rất nhiều tiêu cực xảy ra liên quan tới việc bảo mật, vì vậy, hãy làm cho bước này trở nên đơn giản và tối ưu nhất trên quan điểm người dùng.
Đa dạng hình thức thanh toán
Cân nhắc tới việc bổ sung các lựa chọn thanh toán qua thẻ Visa, Mastercard hay Paypal cũng như các lựa chọn phù hợp khác tùy thuộc vào đối tượng và nhân khẩu học mà bạn đang hướng tới. FreshGigs đã tăng tới 15% đơn hàng chỉ trong quá trình thanh toán bằng cách bổ sung tùy chọn thanh toán qua American Express.
Dịch vụ khách hàng
Cung cấp số điện thoại miễn phí hoặc livechat trên trang thanh toán chính là giải pháp giúp những quan tâm, thắc mắc của khách hàng được giải đáp kịp thời, từ đó họ tự tin mua sắm hơn. Chủ động hỗ trợ hoặc tốt hơn là yêu cầu họ hỏi ngay khi đó, thay vì bỏ giỏ hàng trong thất vọng.
Chính sách hoàn trả và bảo đảm về giá
Hãy nhớ rằng 36% khách hàng bỏ giỏ vì giá. Bằng cách cung cấp đảm bảo về giá, bạn đã tạo sự yên tâm và tự tin cho khách hàng khi họ đã chọn được giao dịch tốt nhất và không cần phải so sánh giá với đối thủ cạnh tranh. Và bằng cách cung cấp thông tin rõ ràng, minh bạch về chính sách hoàn trả, bạn sẽ tạo sự an tâm, tin tưởng của khách hàng với doanh nghiệp.
- Nguyên tắc số 5: Thời điểm thích hợp để đăng ký tài khoản
Một số website buộc khách hàng tiềm năng đăng ký tài khoản mới trước khi hoàn tất việc mua hàng. Điều này chẳng khác việc đưa một con trâu chắn ngang trước giỏ hàng khi khách hàng chuẩn bị thanh toán.
Đúng thời điểm của việc đăng ký tài khoản cũng quyết định việc khách hàng ở lại hay bỏ giỏ hàng
Đồng ý là việc cho phép người dùng tạo tài khoản trên site có thể đem lại tác động rất lớn đối với doanh nghiệp, tuy nhiên, rất nhiều đơn vị kinh doanh trực tuyến chưa biết rằng: yêu cầu khách truy cập đăng ký trước khi mua hàng, thậm chí buộc phải đăng ký trước khi hoàn thành giỏ hàng chính là nguyên nhân khiến 25% khách truy cập bỏ giỏ. Vâng, chỉ một nút đăng ký nhỏ này có sức mạnh thổi bay 25% doanh thu của doanh nghiệp.
Các bạn hoàn toàn có thể cung cấp tùy chọn để khách hàng tạo tài khoản sau khi họ đã hoàn thành giao dịch. Vì hầu hết các thông tin đã có từ trang thanh toán, thế nên trong phần này, bạn chỉ đơn giản đưa ra lựa chọn tạo tài khoản và bổ sung ưu đãi, chẳng hạn: miễn phí vận chuyển cho đơn hàng tiếp theo, chắc chắn khách hàng sẽ rất hài lòng và không cảm thấy bị ép buộc.
b. Kéo khách hàng quay trở lại website
Sau khi thực hiện các thay đổi về tinh giản các bước thanh toán, bổ sung cam kết bảo mật…trên site nhưng khách hàng vẫn quyết định bỏ giỏ hàng, hãy cân nhắc tới những lựa chọn có thể bổ sung sau khi họ đã rời đi.
Dưới đây, Masterskills sẽ phân tích chi tiết 2 lựa chọn được coi là hiệu quả nhất để kéo khách hàng quay trở lại.
- Remarketing
Theo AdRoll, 2% người mua sắm chuyển đổi trong lần truy cập đầu tiên vào một cửa hàng trực tuyến. Nhưng, tiếp thị lại giúp mang 98% khách hàng quay lại cửa hàng. Bằng cách đặt một “cookie” trên máy tính với những khách hàng đã tiếp cận giỏ hàng và chưa hoàn thành giao dịch, bạn có thể sử dụng dịch vụ như Google Adwords hiển thị quảng cáo (nhắm mục tiêu lại) khi họ truy cập các website trực tuyến khác.
Get Satisfaction sử dụng cách tiếp cận này và đã ghi nhận ROI tăng tới 248% trong ba tháng. PeopleTree, một nhà bán lẻ thời trang cũng đã thu hút được 30% khách bỏ giỏ hàng quay lại trang web thông qua hình thức trên.
- Email marketing
Một cách khác để đưa những khách hàng bỏ giỏ quay trở lại hoàn thành đơn hàng là thông qua các chiến dịch email marketing. Theo Listrak, một email được gửi ba giờ sau khi người tiêu dùng bỏ giỏ hàng có tỷ lệ mở trung bình 40% và tỷ lệ nhấp chuột là 20%.
Lựa chọn hình thức này, bạn có thể thiết lập các email được cá nhân hoá được gửi đến người tiêu dùng nếu họ không hoàn tất việc mua hàng. Cách làm này đặc biệt hiệu quả nếu bạn đang sử dụng nhiều trang thanh toán và có được tên người mua sắm, địa chỉ email ngay từ đầu.
Sau đó, bạn tạo từ 1-3 email để gửi tới những khách hàng tiềm năng vào những khoảng thời gian nhất định sau khi họ đã bỏ giỏ hàng và rời khỏi website.
Nội dung email nên bao gồm:
- Hình ảnh của mặt hàng họ đã chọn
- Đánh giá hoặc chia sẻ từ những khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ
- Thông tin chính sách bảo hành và hoàn trả
- Lời kêu gọi mạnh mẽ để đưa họ trở lại trang web
Thời gian gửi email:
- Email đầu tiên – nên gửi trong vòng 24 giờ
- Email thứ 2 – gửi trong vòng 2 ngày
- Email thứ 3 – gửi trong vòng 1 tuần
Ví dụ về một giỏ hàng trực tuyến hiệu quả
Lời kết
Một giỏ hàng hoàn hảo quyết định tới sự thành – bại của một doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến và nên bắt đầu với sự thấu hiểu tâm lý khách hàng mục tiêu. Cách làm hiệu quả nhất để hoàn thiện giỏ hàng chính là hình dung cách khách hàng của bạn hoàn thành đơn hàng, sau đó tìm ra cách tối giản để loại bỏ bất kỳ sự phiền toái không liên quan có thể khiến khách hàng bỏ giỏ.
Tuy nhiên, ngay cả trang thanh toán tiện lợi nhất vẫn có tỷ lệ bỏ giỏ hàng khá cao. Vì vậy, xem xét bổ sung ưu đãi cho các lần mua hàng tiếp theo thông qua việc thu thập email, đăng ký và tạo tài khoản mới và triển khai đồng thời các chiến dịch email marketing và remarketing để kéo khách hàng quay trở lại site là điều cần thiết. Sau đó, liên tục tối ưu để có một quy trình thanh toán hiệu quả nhất. Hy vọng, thời gian tới các bạn sẽ có những đột phá về doanh thu cũng như tỷ lệ khách hàng ở mức thấp nhất, đừng quên chia sẻ với Masterskills nhé!
Theo Businessinsider, Livechatinc, Shopify
Bài liên quan:
- Những quy tắc vàng gia tăng tỷ lệ chuyển đổi website
- Chiến lược email marketing tự động tăng tỷ lệ chuyển đổi
- “Nghệ thuật” theo đuổi khách hàng khi họ từ chối mua
