Call campaign là gì?
Call campaign (tiếng Việt: chiến dịch gọi điện) là một chiến lược tiếp thị được thực hiện thông qua việc thực hiện một loạt các cuộc gọi điện thoại đến một nhóm khách hàng cụ thể nhằm thực hiện mục tiêu chiến dịch.
Call campaign là chiến dịch tiếp thị thông qua gọi điện
Lợi ích của call campaign là gì?
Hiện nay, vẫn có tới 70% của các nhà bán hàng thiết lập kết nối khách hàng thông qua gọi điện (nguồn: Hubspot). Chính vì vậy, có thể nhận định rằng đây vẫn là phương pháp bán hàng hiệu quả. Trên thực tế, call campaign mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp:
- Thông qua chiến dịch telesale, doanh nghiệp có cơ hội tương tác trực tiếp với khách hàng, thu hút sự chú ý của họ ngay từ khi cuộc gọi được thực hiện. Điều này giúp tạo ra liên kết cá nhân hóa giữa doanh nghiệp và khách hàng.
- Nâng cao tỷ lệ chuyển đổi vì doanh nghiệp có thể thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ ngay lập tức.
- Cải thiện dịch vụ và giải quyết khiếu nại khách hàng ngay lập tức. Nghiên cứu từ Vonage cho biết rằng 46% người tiêu dùng có khả năng rất cao sẽ dừng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nếu họ gặp phải tình trạng cuộc gọi không được trả lời liên tục và không có kênh trợ giúp nào khác. Điều này làm nổi bật vai trò cực kỳ quan trọng của việc xử lý cuộc gọi và cung cấp hỗ trợ khách hàng hiệu quả.
- Trong quá trình cuộc gọi, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin quan trọng về khách hàng hoặc thị trường. Dữ liệu này sau đó có thể được sử dụng để phân tích và cải tiến sản phẩm hoặc dịch vụ để phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.
- Một cuộc gọi điện thoại chăm sóc khách hàng tốt không chỉ tạo ra ấn tượng tích cực với khách hàng mà còn giúp nâng cao hình ảnh về doanh nghiệp trong tâm trí của họ.
- Thông qua các cuộc gọi điện thoại, doanh nghiệp có thể tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Sự chăm sóc và sự quan tâm được thể hiện thông qua cuộc gọi có thể tăng cường lòng trung thành của khách hàng và giữ họ trung thành với thương hiệu trong tương lai.
Call campaign hay chiến dịch tổng đài chăm sóc khách hàng kỹ hơn
Phân loại call campaign
Có thể phân loại call campaign thành hai loại chính là chiến dịch cuộc gọi đến và chiến dịch cuộc gọi đi
Chiến dịch cuộc gọi đến
Đây là các cuộc gọi được thực hiện bởi khách hàng và kết nối tới doanh nghiệp. Các cuộc gọi này thường được chia làm 2 mục đích chính là nhận hỗ trợ dịch vụ khách hàng và bán hàng.
Cuộc gọi dịch vụ khách hàng
Mục tiêu chính của loại call campaign này là cung cấp sự hỗ trợ và giải quyết vấn đề khách hàng có thể gặp phải khi sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp.
Các cuộc gọi điện thoại trong chiến dịch này thường được thiết kế để cung cấp thông tin chi tiết, hướng dẫn sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, giải đáp các câu hỏi kỹ thuật, hoặc xử lý khiếu nại từ phía khách hàng.
Cuộc gọi bán hàng
Loại hình call campaign này tập trung vào việc tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến từ khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại.
Cuộc gọi bán hàng tập trung xử lý khách hàng tiềm năng
Trong chiến dịch này, khách hàng có thể tiếp cận được sản phẩm/dịch vụ thông trang web, mạng xã hội hoặc quảng cáo trực tuyến. Khi họ quan tâm đến sản phẩm và muốn có thêm thông tin hoặc muốn đặt hàng, họ sẽ gọi đến số hotline của doanh nghiệp.
Lúc này, nhân viên sẽ xử lý các cuộc tới từ khách hàng nhanh chóng để giúp họ đặt hàng dễ dàng hơn.
Chiến dịch cuộc gọi đi
Đây là các cuộc gọi từ doanh nghiệp tới khách hàng với 3 mục đích thường gặp là tìm kiếm khách hàng tiềm năng, khảo sát và quảng cáo – bán hàng.
Cuộc gọi tìm kiếm tệp khách hàng tiềm năng
Loại call campaign này được ứng dụng nhằm lọc danh sách khách hàng. Với tệp khách hàng có sẵn, doanh nghiệp sẽ triển khai gọi và phân chia khách hàng (tiềm năng và không tiềm năng), rồi tập trung vào nhóm đối tượng có khả năng mua hàng cao trong các chiến dịch call campaign tiếp theo.
Cuộc gọi khảo sát
Các cuộc gọi đi có thể được sử dụng để tiến hành khảo sát khách hàng hoặc công chúng nhằm thu thập phản hồi về sản phẩm, dịch vụ hoặc ý kiến chung. Trên thực tế, có tới 49% người mua muốn được khảo sát thông qua các cuộc gọi điện thoại (nguồn: SmithAi). Thông qua các cuộc gọi, doanh nghiệp có thể đặt các câu hỏi liên quan đến trải nghiệm sử dụng sản phẩm, sự hài lòng của khách hàng… cũng như xin thêm đề xuất cải thiện sản phẩm/dịch vụ trong tương lai.
Cuộc gọi khảo sát nhằm thu thập ký kiến của khách hàng kỹ hơn
Cuộc gọi quảng cáo và bán hàng
Loại chiến dịch này tập trung vào việc quảng cáo sản phẩm/dịch vụ và thuyết phục khách hàng mua hàng qua điện thoại. Các cuộc gọi được thiết kế để giới thiệu các chương trình khuyến mãi, sản phẩm mới hoặc dịch vụ mở rộng, và thúc đẩy hành động mua hàng từ phía khách hàng.
Cách triển khai call campaign cơ bản đạt hiệu quả cao
Sau khi đã nắm rõ call campaign là gì, doanh nghiệp có thể tham khảo và thực hiện theo các bước dưới đây để đạt kết quả tốt khi triển khai.
Chuẩn bị danh sách khách hàng
Bước đầu tiên trong toàn bộ quá trình triển khai call campaign là chuẩn bị danh sách khách hàng. Tổ chức cần lên mục tiêu chiến dịch và tệp khách hàng nhắm tới để đạt được thành công trong chiến dịch này. Sau đó, hãy thu thập thông tin khách hàng từ nhiều nguồn như mạng xã hội, website,… Tiếp tục phân loại khách hàng theo các tiêu chí cơ bản như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, số điện thoại…
Chuẩn bị danh sách khách hàng trước khi thực hiện call campaign
Lên kịch bản cuộc gọi
Với tệp khách hàng đã có, tổ chức cần xác định mục đích chính của cuộc gọi là gì (giới thiệu sản phẩm, khảo sát hay tư vấn, bán hàng…). Đội ngũ nhân viên thực hiện công việc này cần lên sẵn kịch bản gọi bao gồm lời chào hỏi, giới thiệu bản thân, sản phẩm và dịch vụ, giải đáp câu hỏi của khách hàng, chốt cuộc gọi… phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Bên cạnh đó, nhân sự cũng nên chuẩn bị sẵn danh sách câu hỏi dành cho khách hàng nhằm thu thập thông tin cần thiết. Với kịch bản có sẵn, các cuộc gọi sẽ nhanh chóng và hiệu quả hơn, đảm bảo đạt được mục đích đặt ra.
Chuẩn bị các tình huống cuộc gọi điện
Để quá trình gọi điện diễn ra suôn sẻ, nhân sự nên dự đoán các tình huống có thể xảy ra và cách xử lý phù hợp. Một số tài liệu liên quan khác mà nhân viên cũng nên chuẩn bị trước khi triển khai call campaign là brochure sản phẩm, bảng giá sản phẩm…để tư vấn tốt hơn.
Nhân sự cần trau dồi và tập dượt trước để nâng cao khả năng giao tiếp, xử lý tình huống bất ngờ và thuyết phục khách hàng.
Lên trước các tình huống gọi điện để xử lý linh hoạt hơn
Đào tạo nhân viên về call campaign
Nhân viên cần được đào tạo về kiến thức về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ sẽ tiếp thị. Điều này đảm bảo rằng họ có đủ thông tin để trả lời mọi câu hỏi từ khách hàng.
Bên cạnh đó, nhân sự tư vấn cũng cần được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, thuyết phục và xử lý tình huống. Nhờ vậy, họ có thể đảm bảo tạo ra môi trường trò chuyện tích cực và hiệu quả với khách hàng, đồng thời giải quyết các tình huống linh hoạt.
Lưu trữ và đánh giá chất lượng call campaign
Để cải tiến hiệu quả của các chiến dịch gọi điện, việc lưu trữ các cuộc gọi và đánh giá chất lượng là rất quan trọng. Bằng cách này, tổ chức có thể:
- Theo dõi hiệu suất của từng cuộc gọi bao gồm tỷ lệ phản hồi của khách hàng, thời gian trung bình cho mỗi cuộc gọi và tỷ lệ chuyển đổi.
- Phân tích phản hồi: Lưu trữ và nghe lại các cuộc gọi giúp doanh nghiệp phân tích rõ hơn phản hồi của khách hàng. Khi đã nắm rõ những lỗ hổng khi triển khai call campaing là gì, doanh nghiệp có thể lên kế hoạch điều chỉnh chiến dịch trong tương lai.
Đánh giá để nắm rõ các lỗi khi tiển khai call campaign là gì
Với bài viết trên đây, chúng tôi hy vọng bạn đọc đã nắm được call campaign là gì cũng như cách triển khai hiệu quả. Bằng cách tìm hiểu và áp dụng các loại call campaign phổ biến hiện nay, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tối ưu hóa hiệu suất kinh doanh và tạo ra giá trị lớn.
