Bước 1: Xây dựng đội ngũ xử lý khủng hoảng truyền thông chuyên nghiệp
Để sở hữu quy trình xử lý khách hàng truyền thông tối ưu, bước đầu tiên bạn phải xây dựng cho mình đội nhóm nhân viên xử lý chuyên nghiệp. Từng bộ phận trong đội nhóm này sẽ được phân chia công việc và nhiệm vụ khác nhau. Đồng thời những người có liên quan với công việc được giao sẽ phối hợp cùng doanh nghiệp để tìm ra nguyên nhân và giải pháp để xử lý khủng hoảng truyền thông nhanh nhất.
Bước 2: Tiến hành hợp tác với các bên báo chí, truyền thông
Tiếp theo trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông là bạn cần tiến hành liên lạc và hợp tác với bên báo chí để dễ dàng tiếp cận khách hàng. Đây là cách làm hiệu quả, giúp doanh nghiệp xoa dịu đi những đánh giá và phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng. Hãy luôn đảm bảo rằng, mọi thông tin bạn cung cấp phải chính xác và tránh những phát ngôn gây sốc làm khủng hoảng trở nên trầm trọng.
Bước 3: Ngăn chặn thông tin tiêu cực khi xảy ra khủng hoảng
Tốc độ lan truyền của internet cực kì cao, vì vậy để kìm hãm và ngăn chặn khủng hoảng bạn cần phải xử lý nhanh, gọn gàng nguồn thông tin tiêu cực trước khi sự việc trở nên mất kiểm soát. Hãy tìm đồng minh hoặc đối tác cùng bạn để đưa ra quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông phù hợp.
Đó có thể là cá nhân, doanh nghiệp hoặc tổ chức có tiếng nói và tầm ảnh hưởng lớn trong ngành để xoa dịu đi sự tác động từ dư luận. Bước này là cần thiết và bạn cần phải chú ý trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông.
Bước 4: Sử dụng ngôn ngữ và hành động nhất quán
Để dư luận nhìn nhận và thấy được sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khủng hoảng, việc cần làm tiếp theo trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông chính là sử dụng ngôn ngữ hay hành động nhất quán. Bởi mọi lời nói và hành động lúc này là cơ sở để minh chứng cho sự khủng hoảng mà bạn đang gặp phải.
Hãy đảm bảo rằng, doanh nghiệp của bạn cần phải xử lý khủng hoảng đồng bộ. Từ phát ngôn cho đến những hành động, cử chỉ cũng không nên sử dụng những lời nói vòng vo, né tránh truyền thông và công chúng.
Bước 5: Đặt lợi ích của khách hàng, cộng đồng lên hàng đầu
Khủng hoảng truyền thông chắc chắn sẽ để lại cho doanh nghiệp những hậu quả đáng tiếc. Tuy nhiên tỷ lệ và mức độ thiệt hại cao hay thấp do khủng hoảng gây ra phụ thuộc rất nhiều vào cách xử lý của doanh nghiệp đó.
Để có quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông tối ưu, trong bước này, bạn cần phải đặt lợi ích của cộng đồng và khách hàng lên hàng đầu. Đây là cách để bạn bảo vệ và giữ gìn hình ảnh cũng như thương hiệu của mình trong tâm trí của khách hàng.
Bước 6: Tiến hành hồi phục sau khủng hoảng
“Mọi sai lầm đều có cách sửa chữa” và tất cả các cuộc khủng hoảng cũng vậy. Sau khi chấm dứt, doanh nghiệp cần tiến hành phục hồi.
Để quá trình phục hồi diễn ra nhanh chóng, trước tiên, bạn cần phải cùng ban lãnh đạo công ty và ban quản lý khủng hoảng họp lại để xem xét và đánh giá tác động của khủng hoảng đã gây ra cho doanh nghiệp. Qua đó lên kế hoạch hoạt động truyền thông phù hợp và đưa việc kinh doanh ổn định trở lại.
Đồng thời kết hợp với bộ phận Marketing để khôi phục lại hình ảnh và định hướng truyền thông cho doanh nghiệp của mình. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phải kiểm tra và đánh giá công tác phòng chống rủi ro do khủng hoảng gây ra để rút ra cho mình những bài học kinh nghiệm quý báu.
4 Cách Xử Lý Khủng Hoảng Truyền Thông Hiệu Quả
Để xử lý các khủng hoảng truyền thông hiệu quả, bạn nên làm theo những hướng dẫn của LTT & Lawyers dưới đây.
Ngay khi xuất hiện những dấu hiệu khủng hoảng truyền thông, bạn cần tiến hành tiếp cận, xem xét và đánh giá nguyên nhân gây ra khủng hoảng trong một khoảng thời gian ngắn nhất có thể.
Để có thể nhìn nhận vấn đề khủng hoảng truyền thông một cách hiệu quả nhất và trực quan nhất, bạn có thể đặt ra và trả lời các câu hỏi như:
- Vấn đề này có tác động như thế nào đến danh tiếng và mức độ uy tín của doanh nghiệp?
- Vấn đề này có ảnh hưởng gì đến bộ máy cấp cao của doanh nghiệp hay không?
- Cuộc khủng hoảng mà doanh nghiệp phải đối mặt có mức độ nghiêm trọng như thế nào?
Trung thực với truyền thông
Khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, điều bạn không nên làm chính là che dấu hoặc không rõ ràng với truyền thông. Phương pháp tốt nhất để có thể trấn an được khách hàng của mình đồng thời nhận được sự thông cảm của dư luận chính là đưa ra lời xin lỗi, trình bày rõ ràng các vấn đề doanh nghiệp phải đối mặt đồng thời đưa ra phương án giải quyết hợp lý.
Tiếp nhận phản hồi của khách hàng
Sau khi đã xác nhận được nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp cần phải tiếp nhận phản hồi của khách hàng, đối tác để nhanh chóng giải đáp mọi thắc mắc của họ. Khi khủng hoảng xảy ra, tốc độ phản hồi là rất quan trọng quyết định đến sự biến chuyển tích cực cuộc khủng hoảng.
Để xử lý khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp cần tiếp nhận ý kiến từ phía khách hàng
Nếu bạn cứ im lặng và thụ động trong mọi tình huống thì khách hàng sẽ phàn nàn và tỏ ra giận dữ ngay tức thì. Bạn cần ước tính thời gian phản hồi phù hợp để khiến khách hàng cảm nhận được doanh nghiệp thực sự quan tâm đến vấn đề của họ.
Thông cáo báo chí
Khi một doanh nghiệp lớn phải đối mặt với khủng hoảng truyền thông thì đó cũng chính là lúc các nhà báo bắt đầu “giật tít” và “săn tin”. Chính vì vậy, thay vì né tránh báo chí thì doanh nghiệp nên đối diện trực tiếp với dư luận và những cuộc phỏng vấn.
Đây được xem là cách tốt nhất giúp xoa dịu dư luận. Nếu có thể, bạn nên mở một cuộc họp báo để trả lời trực tiếp mọi câu hỏi của giới nhà báo. Tuy nhiên, bạn phải chuẩn bị câu trả lời thật kỹ lưỡng để tránh khiến vấn đề trở nên nghiêm trọng hơn.
Nhờ pháp luật vào xử lý
Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp sẽ phải nhờ pháp luật xử lý để khủng hoảng truyền thông nhanh chóng được giải quyết. Bởi công chúng thường có xu hướng tin tưởng vào pháp luật và thực thi đúng pháp luật.
Để xử lý khủng hoảng truyền thông dứt điểm cần nhờ đến sự can thiệp của pháp luật
Khi sử dụng pháp luật, doanh nghiệp sẽ phải công khai với dư luận các phương thức kinh doanh của mình. Và điều này thì bất kỳ doanh nghiệp nào cũng không muốn thực hiện. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, suy nghĩ và xem xét thật kỹ trước khi đưa ra quyết định sử dụng phương pháp này để xử lý khủng hoảng.
