Giám đốc trải nghiệm khách hàng
Khái niệm
Giám đốc trải nghiệm khách hàng trong tiếng Anh là chief experience officer, viết tắt là CXO.
Giám đốc trải nghiệm khách hàng (CXO) là một giám đốc đảm bảo các tương tác tích cực với khách hàng bên ngoài của tổ chức.
Một CXO sẽ truyền đạt các tuyên bố giá trị – là những gì sẽ khiến khách hàng chọn công ty thay vì các công ty khác. Họ làm điều này bằng cách sử dụng ngôn ngữ của khách hàng và tương tác với khách hàng thông qua các kênh giao tiếp ưa thích của họ để đảm bảo trải nghiệm khách hàng tích cực. Một trong những mục tiêu chính của CXO là liên tục cung cấp và cải thiện trải nghiệm khách hàng tích cực.
Chức danh “Giám đốc trải nghiệm khách hàng” đang ngày càng thay thế vị trí của “Giám đốc kinh doanh” (CCO) trong ngành bán lẻ và giải trí, cũng như “Giám đốc hoạt động” trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và lữ hành. Ngoài ra, vai trò của CXO có thể phù hợp với bất kì một công ty nào khác.
CXO làm những gì?
Một CXO thường giám sát toàn bộ hành trình của khách hàng. Để thực hiện điều này, tạo ra một bản đồ hành trình của khách hàng là rất quan trọng. Bản đồ hành trình của khách hàng là một sơ đồ hoặc nhiều sơ đồ mô tả các giai đoạn khách hàng trải qua khi tương tác với một công ty. Bản đồ hành trình của khách hàng được định hướng dữ liệu, có thể giúp tạo ra sự tương tác tích cực giữa các công ty và cá nhân, cũng như giúp dự đoán hướng đi của khách hàng trong tương lai.
Trong doanh nghiệp, CXO quản lí một nhóm giám sát các tương tác của khách hàng và đảm bảo rằng công ty đáp ứng đầy đủ các khiếu nại, mối quan tâm và đề xuất cải tiến của khách hàng. Các tập đoàn tương tác với khách hàng của họ thông qua nhiều con đường, bao gồm các nền tảng truyền thông xã hội và diễn dàn phản hồi của khách hàng. CXO sẽ tích hợp các kênh này để đảm bảo luồng thông tin có thể sử dụng được giữa doanh nghiệp và cơ sở người dùng.
Do dòng thông tin có thể sử dụng liên tục, CXO luôn hướng đến việc đáp ứng nhu cầu của người dùng. Điều này thường liên quan đến việc sử dụng các nhóm phân tích dữ liệu để phân loại các hình thức truyền thông và thông tin khách hàng khác nhau, cũng như các nhóm và phần mềm quản lí phương tiện truyền thông xã hội.
Nhiều CXO cũng dựa vào bảng điều khiển để giám sát các nguồn tài nguyên này và trích xuất những thông tin phân tích khách hàng (CI) hữu ích cho doanh nghiệp.
Các tổ chức sử dụng CXO
CXO là một phần của c-suite – một cụm các giám đốc điều hành cấp cao quan trọng nhất của một tập đoàn. Chức danh CXO được coi là rất quan trọng trong quá trình bán hàng. Do đó, nhiều tổ chức sẽ dựa vào CXO để “nuôi dưỡng” các trải nghiệm khách hàng trong khâu marketing và dịch vụ khách hàng.
Nếu không có sự hiện diện của CXO, tổ chức có thể không có một cách rõ ràng nào để mở rộng trải nghiệm khách hàng ngoài các dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ. CXO sẽ giám sát vòng đời khách hàng, đảm bảo rằng – ở trong bất kì lĩnh vực nào mà họ đảm nhiệm, họ sẽ giúp đảm bảo trải nghiệm của khách hàng luôn tích cực.
Thông thường, CXO sẽ chịu trách nhiệm tăng sự hiểu biết của khách hàng và nhân viên, thiết kế và cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực, ghi nhớ quan điểm của khách hàng trong bất kì qui trình ra quyết định nào, cũng như theo dõi các chỉ số KPI.
(Theo techtarget)
