EN |
VN
Hình minh họa. Nguồn: Geti
Khách hàng (Consumers)
Định nghĩa
Khách hàng trong tiếng Anh là Consumers. Khách hàng là những tổ chức hoặc cá nhân mua, tiêu dùng hoặc tham gia vào quá trình tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp.
Phân loại
Khách hàng của doanh nghiệp được chia thành các nhóm:
(1) Người tiêu dùng
– Người tiêu dùng là nhóm tác động mạnh nhất đến hoạt động của doanh nghiệp, nhóm này có đặc trưng số lượng nhiều nhất và được chia thành các nhóm nhỏ hơn với các tiêu thức cụ thể khác nhau nhưng khối lượng sản phẩm, dịch vụ được từng người mua lại không nhiều.
– Khối lượng sản phẩm mua không nhiều nhưng từng khách hàng, từng nhóm khách hàng này có rất nhiều yêu cầu, ý kiến cần được doanh nghiệp quan tâm, giải quyết một cách thỏa đáng.
– Những yêu cầu họ thường đưa ra như yêu cầu về giá cả, chất lượng sản phẩm, kiểu dáng, màu sắc của sản phẩm đến các dịch vụ đi kèm…
(2) Các trung gian phân phối
– Đó là lực lượng khách hàng tham gia vào quá trình tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp dưới hình thức thương mại mua sản phẩm để bán kiếm lợi nhuận.
Các trung gian phân phối có thể có nhiều tên gọi khác nhau như: Cửa hàng, đại lí, nhà phân phối, siêu thị, công ty thương mại.
Mối quan tâm của nhóm này đưa ra thành các yêu cầu cụ thể lại cũng rất khác nhau, có thể là tỉ lệ chiết khấu, phương thức thanh toán, phương thức vận chuyển, các chương trình hỗ trợ cụ thể của nhà sản xuất đối với nhà phân phối
(3) Các tổ chức mua sản phẩm của doanh nghiệp để duy trì hoạt động hoặc thực hiện các mục tiêu cụ thể.
Các tổ chức này bao gồm các tổ chức xã hội, các cơ quan Nhà nước, đơn vị quân đội, các doanh nghiệp.
Nhóm khách hàng này quan tâm đến nhiều yếu tố như giá cả, chất lượng sản phẩm, phương thức cung cấp, phương thức thanh toán, thời gian cung cấp, uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp, sự khác biệt và đẳng cấp của sản phẩm…
Nhận xét
– Mỗi nhóm khách hàng có những đặc điểm riêng và từ đó hình thành nên các nhu cầu khác nhau đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
– Vì vậy, doanh nghiệp cũng phải có phương pháp, cách thức quản trị khác nhau nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng nhóm.
Khách hàng có ý nghĩa như thế nào đối với doanh nghiệp?
– Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp. Sự chấp nhận của các lực lượng khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có thể làm cho doanh nghiệp thành công hoặc thất bại.
– Các sản phẩm, dịch vụ tham gia cạnh tranh, mọi sự lựa chọn đều thuộc quyền của khách hàng vì vậy khách hàng luôn đưa ra những yêu cầu buộc các doanh nghiệp phải thỏa mãn.
– Doanh nghiệp cần nghiên cứu kĩ từng chi tiết này để có thể thỏa mãn cao nhất khách hàng của mình.
(Tài liệu tham khảo: Giáo trình Quản trị kinh doanh, NXB Tài chính)
