Hình minh họa (Nguồn: Masterskills)
Marketing nội bộ (Internal Marketing)
Khái niệm
Marketing nội bộ trong tiếng Anh gọi là Internal Marketing.
Marketing nội bộ thực chất là việc nhà quản trị marketing phát triển một chương trình marketing nhằm tới thị trường nội bộ trong doanh nghiệp có sự tương đồng và phù hợp với chương trình marketing nhằm tới thị trường bên ngoài gồm các khách hàng và các đối thủ cạnh tranh của công ty.
Phạm vi của marketing nội bộ
Nhà quản trị marketing có nhiều mức độ vận dụng marketing nội bộ trong quá trình thực hiện kế hoạch marketing:
– Marketing nội bộ tập trung vào sự phát triển và đưa ra những tiêu chuẩn cao trong chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
– Marketing nội bộ chủ yếu quan tâm đến sự phát triển của các chương trình truyền thông nội bộ cung cấp cho cán bộ công nhân viên những thông tin cần thiết và có được sự ủng hộ của họ.
– Marketing nội bộ được sử dụng như một phương pháp có hệ thống trong quản trị sự chấp nhận những cải tiến trong doanh nghiệp.
– Marketing nội bộ liên quan đến việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho những người sử dụng bên trong công ty và kế hoạch marketing.
– Marketing nội bộ được xem như một chiến lược thực hiện các kế hoạch marketing.
Marketing nội bộ và chất lượng dịch vụ
Nội dung của marketing nội bộ thường được thấy trong các chương trình đào tạo chăm sóc khách hàng và các hoạt động tương tự.
Từ các qui trình và rào cản nội bộ cho thấy sự cần thiết phải cân nhắc cả môi trường nội bộ và bên ngoài trong việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng và triển khai các hệ thống quản lí.
Để đạt được những mức độ mục tiêu khác nhau về dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đòi hỏi những nhà quản lí và nhân viên phải có sự thay đổi trong cách làm việc và thậm chí cả sự hi sinh dù họ không hề muốn.
Trên thực tế, cần có một chương trình marketing nội bộ được lên kế hoạch và kết cấu chặt chẽ để đạt được việc thực hiện đo lường và quản trị sự thỏa mãn của khách hàng một cách hiệu quả. Cần hiểu rõ mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.
Bốn kịch bản có thể có khi so cánh giữa sự thỏa mãn của khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài: Hiệp lực, bị ép buộc, ghét bỏ, phấn khích.
Marketing nội bộ và truyền thông nội bộ.
Cũng như việc đào tạo chăm sóc khách hàng và tập trung vào chất lượng dịch vụ, marketing nội bộ được xem như là các phương tiện truyền thông nội bộ.
Các dạng thức marketing nội bộ bao gồm: Các bản tin định kì của công ty, các cuộc thảo luận và khóa đào tạo nhân viên, hội thảo qua video, các kênh truyền hình vệ tinh, video tương tác, email…
Việc xây dựng kênh đối thoại trong nội bộ và khuyến khích sự tham gia của cán bộ nhân viên ngày càng sâu hơn vào các cách tiếp cận như viết blogs hay bản tin nội bộ trên website của doanh nghiệp.
Các kĩ thuật truyền đạt này là rất quan trọng, nhưng cũng có nguy cơ là không kiểm soát được. Việc thông báo và hướng dẫn nhân viên về sự phát triển chiến lược không giống với việc giành được sự quan tâm và tham gia của họ.
Truyền thông là một qui trình hai chiều – lắng nghe và truyền đạt. Điều này có thể giải thích tại sao truyền thông nội bộ lại không hiệu quả ở một số công ty.
Tuy nhiên, nếu các chương trình truyền thông nội bộ chỉ đơn thuần là truyền đạt và thuyết phục chứ không lắng nghe thì chỉ được gọi là “bán hàng” nội bộ thôi, chứ chưa phải là marketing nội bộ.
Marketing nội bộ và quản trị sự đổi mới
Nhà quản trị marketing cũng cần áp dụng các công cụ phân tích và lập kế hoạch marketing để giải quyết cũng như ngăn ngừa sự phản kháng, quản lí qui trình của sự thay đổi trong doanh nghiệp.
Điều này có thể và đặc biệt quan trọng khi mà hiệu quả của chiến lược marketing phụ thuộc vào việc ứng dụng các công nghệ và các cách thức làm việc mới. Bởi vì, các cá nhân trong doanh nghiệp là nguồn của những ý tưởng và cải tiến.
Marketing nội bộ chiến lược
Trên thực tế, nhà quản trị marketing xem chương trình marketing nội bộ không chỉ là đầu ra của qui trình lên kế hoạch và chương trình marketing đối ngoại, và còn là dữ liệu đầu vào.
Những phân tích về thị trường nội bộ giúp nhà quản trị marketing có thể đề xuất những cơ hội mới và các tài nguyên, nguồn lực marketing mà doanh nghiệp đã bỏ qua cần được khai thác, chính những điều này có thể gây ảnh hưởng lên kế hoạch marketing đối ngoại và theo đó là lên quá trình lập kế hoạch.
(Tài liệu tham khảo: Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân)
