Hình minh hoạ (Nguồn: fbnotify)
Mô hình SERVUCTION
Khái niệm
Mô hình SERVUCTION trong tiếng Anh được gọi là SERVUCTION model.
Về cơ bản, mô hình SERVUCTION là một mô hình minh hoạ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ, bao gồm cả những yếu tố hữu hình và vô hình đối với người tiêu dùng.
Nội dung
Chất lượng dịch vụ được quyết định bởi bốn nhóm yếu tố sau:
Mô hình SERVUCTION
– Nhóm yếu tố thứ nhất: năng lực của lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và trực tiếp tạo ra dịch vụ (chất lượng chức năng).
– Nhóm yếu tố thứ hai: cơ sở vật chất của cơ sở tạo ra dịch vụ (chất lượng kĩ thuật).
– Nhóm yếu tố thứ ba: thuộc về môi trường xung quanh.
– Nhóm yếu tố thứ tư: thuộc về khách hàng.
Các nhóm yếu tố trên đều hết sức quan trọng đối với chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, nhóm nhân tố thuộc về lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, lực lượng trực tiếp tạo ra dịch vụ là quan trọng nhất.
Hay nói cách khác, chất lượng chức năng vô cùng quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ.
Thật vậy, một khi lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng có đủ kiến thức, kinh nghiệm và độ nhanh nhạy để xử lí vấn đề thì mọi trục trặc xảy ra đều có thể giải quyết ổn thỏa. Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ.
Chất lượng chức năng chính là năng lực giải quyết vấn đề của con người. Ngoài những gì thuộc về kiến thức, hiểu biết, ngoài những gì thuộc về tố chất thiên bẩm, chất lượng chức năng chính là kĩ năng giải quyết vấn đề của nhân viên tiếp xúc trực tiếp đối với khách hàng.
Những kĩ năng cần thiết ở đây có thể là kĩ năng giao tiếp, kĩ năng thuyết phục, kĩ năng trình bày, kĩ năng đàm phán, kĩ năng giải quyết khiếu nại khách hàng…
Thuật ngữ liên quan
Chất lượng dịch vụ trên giác độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lí.
Trên giác độ khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách háng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.
(Tài liệu tham khảo: Servuction Model, Masobablog. Quản trị chất lượng dịch vụ, Trung tâm Đào tạo từ xa, Đại học Kinh tế Quốc dân. Dịch vụ thương mại, Trung tâm đào tạo từ xa, ĐH Kinh tế Quốc dân)
