Hình minh họa. Nguồn: CloudCherry
Tiếng nói của khách hàng (Voice of Customer – VOC)
Định nghĩa
Tiếng nói của khách hàng trong tiếng Anh là Voice of Customer, viết tắt là VOC. VOC cũng có thể hiểu là ý kiến của khách hàng.
Tiếng nói của khách hàng (VOC) là một thuật ngữ mô tả phản hồi của khách hàng về trải nghiệm của họ và mong đợi đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của nhà cung cấp. VOC tập trung vào nhu cầu của khách hàng, kì vọng, sự hiểu biết và cải tiến sản phẩm.
Bản chất
Các phương pháp nghiên cứu Tiếng nói của khách hàng (VOC)
– Thông qua khiếu nại của khách hàng (Customer Complaint)
Đây là cách làm phổ biến nhất ở hầu hết các tổ chức. Nó có một nhược điểm là tính chủ động không cao nhưng bù lại nó tập trung ngay vào những vấn đề người tiêu dùng quan tâm. Tuy nhiên cần phải thận trọng với những khiếu nại thiên về quan điểm cá nhân.
– Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (Direct contact methods): trao đổi trực tiếp, thảo luận nhóm tập trung, phỏng vấn vào thời điểm cung cấp
– Phương pháp tiếp cận gián tiếp (Less direct methods): khảo sát lấy ý kiến, phiếu ghi ý kiến phản hồi, nghiên cứu thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh…
– Đóng vai khách hàng (Become a customer of your organization): gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng, mua hàng qua mạng, mua hàng tại chi nhánh…
Ý nghĩa của VOC
– Tiếng nói của khách hàng (VOC) được chứng minh là giúp các tổ chức giữ chân khách hàng, xây dựng sản phẩm tốt hơn, cung cấp dịch vụ tốt hơn và thấu hiểu một cách có hệ thống trải nghiệm của khách hàng để thúc đẩy sự thay đổi.
– Một khi các tổ chức hiểu được trải nghiệm của khách hàng, họ có nhiều khả năng cải thiện sản phẩm để phù hợp hơn với yêu cầu của khách hàng từ đó thúc đẩy lòng trung thành của những khách hàng này.
– Mang tiếng nói của khách hàng vào tổ chức có thể đem lại những lợi ích sau:
+ Tăng doanh thu: Thông qua việc giảm chi phí, cải thiện cơ hội bán chéo và khả năng thu hút khách hàng mới.
+ Giảm chi phí: Bằng cách cải thiện các qui trình, đảm bảo tuân thủ và tạo sự thống nhất trong qui trình lớn hơn.
+ Thúc đẩy thay đổi văn hóa: Bằng cách thúc đẩy sự tập trung vào khách hàng và thay đổi chức năng chéo.
(Tài liệu tham khảo: 6 Sigma – Nội dung cơ bản và hướng dẫn áp dụng, NXB Hồng Đức; Voice of the Customer (VOC) – Vietquality; What is Voice of the Customer? – Confirmit)
