Hình minh họa
Tính không thể tách rời (Inseparability)
Định nghĩa
Tính không thể tách rời trong tiếng Anh là Inseparability. Tính không thể tách rời của dịch vụ có nghĩa là việc sản xuất và tiêu thụ dịch vụ không thể tách rời khỏi nhà cung cấp dịch vụ đó. Nó đòi hỏi khách hàng phải tham gia thực tế vào việc tiêu thụ dịch vụ.
Nội dung tính không thể tách rời của dịch vụ
– Dịch vụ có đặc thù là được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc.
– Hầu hết các hàng hóa được sản xuất, sau đó bán và tiêu dùng, ngược lại hầu hết các dịch vụ được bán đầu tiên, sau đó sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc.
Ví dụ, một chiếc xe có thể được sản xuất tại Nhật Bản, vận chuyển đến Việt Nam và được bán sau bốn tháng tính từ ngày sản xuất, còn quá trình tiêu thụ hay sử dụng là trong khoảng thời gian dài của nhiều năm sau đó.
Nhưng đối với dịch vụ hớt tóc, chăm sóc sức khỏe thì sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc, khách hàng có sự hiện diện trong quá trình sản xuất và có thể tham gia vào quá trình sản xuất. Đồng thời khách hàng sẽ tương tác với nhau trong quá trình sản xuất dịch vụ và có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
– Vì các dịch vụ thường được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc, nên việc sản xuất hàng loạt là khó khăn.
*Sản xuất hàng loạt (Mass production) là một trong những hình thức sản xuất khi phân loại theo số lượng sản phẩm sản xuất và tính chất lặp lại.
– Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sẽ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào những gì xảy ra trong thời gian thực hiện, bao gồm cả hành động của nhân viên và sự tương tác giữa các nhân viên và khách hàng.
– Thông thường, các hoạt động cần phải được phân cấp và giao quyền để chuyển giao các dịch vụ cho người tiêu dùng nhanh chóng và hiệu quả.
– Kết quả của sản xuất và tiêu dùng đồng thời của dịch vụ đặt ra yêu cầu cho nhà sản xuất dịch vụ là xác định rõ vai trò quan trọng của mình đối với chất lượng dịch vụ.
(Tài liệu tham khảo: Quản trị kinh doanh dịch vụ từ góc nhìn marketing, NXB Thông tin và truyền thông; Service Inseparability in Marketing: Definition & Example Video, Study.com)
