Tâm lý của một con người phức tạp cũng như thú vị. Khi một người bạn hoặc người quen giới thiệu cho bạn một sản phẩm để sử dụng, bạn chắc chắn có một chút tò mò về sản phẩm hoặc dịch vụ đó và nó sẽ thường xuất hiện trong đầu bạn. Ngoài ra, những gợi ý từ bạn bè hoặc gia đình cũng đem đến nhiều niềm tin hơn cho bạn. Chính vì những lí do này, tiếp thị giới thiệu trở thành một trong các kênh tiếp thị tốt nhất hiện nay.
Tiếp thị giới thiệu (referral marketing) là gì?
Tiếp thị giới thiệu (referral marketing) là phương pháp quảng bá sản phẩm đến khách hàng mới thông qua giới thiệu, thường là truyền miệng. Đó là một chiến lược khuyến khích các khách hàng trung thành, những người yêu thích sản phẩm trực tiếp giới thiệu với vòng quan hệ của họ các sản phẩm của thương hiệu. Việc giới thiệu thường xảy ra một cách tự phát nhưng các doanh nghiệp có thể tác động đến điều này thông qua các chiến lược tiếp thị giới thiệu phù hợp.
Tiếp thị giới thiệu (referral marketing) và tiếp thị truyền miệng (word of mouth) có vẻ giống nhau, nhưng chúng có sự khác biệt nhất định. Sự khác biệt chính giữa tiếp thị giới thiệu và tiếp thị truyền miệng là tiếp thị giới thiệu mang tính “có chủ đích” hơn. Khi bắt đầu một chiến dịch tiếp thị giới thiệu, các doanh nghiệp đều có chủ ý và mục đích rõ ràng. Trong khi tiếp thị truyền miệng có thể tự phát hơn, thường bắt đầu từ những khách hàng hài lòng với sản phẩm.
Tiếp thị giới thiệu (referral marketing)
Ưu và nhược điểm của tiếp thị giới thiệu (referral marketing)
Nhiều người có mối quan hệ tin cậy với bạn bè, người thân và những người thân quen. Và những giới thiệu, đánh giá, … của họ thường ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của những người xung quanh. Vì vậy, thông qua tiếp thị giới thiệu, doanh nghiệp không chỉ tăng được mức doanh thu mà còn xây dựng được hình ảnh đáng tin cậy, uy tín với khách hàng. Tiếp thị giới thiệu có những ưu điểm đáng giá nhưng cũng còn tồn tại một số nhược điểm mà các doanh nghiệp cần lưu ý.
Ưu và nhược điểm của tiếp thị giới thiệu (referral marketing)
Một số ưu điểm, lợi ích chính của giới thiệu tiếp thị được liệt kê dưới dây:
- Tăng mức độ tương tác của khách hàng
Điều quan trọng nhất trong kinh doanh là khai thác cơ hội kết nối với khách hàng mục tiêu bất cứ khi nào có thể. Nếu bạn sử dụng tiếp thị giới thiệu, bạn sẽ tận dụng các mối quan hệ của khách hàng hiện tại để kết nối với các khách hàng mục tiêu. Khách hàng hiện tại sẽ trở thành đại diện cho thương hiệu của bạn, thay mặt bạn giới thiệu về sản phẩm. Bạn có thể đo lường hiệu suất bằng cách xem các chỉ số và thống kê về doanh thu, mức chuyển đổi, …
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Tiếp thị giới thiệu là một công cụ hữu ích để đo lường hiệu suất mức độ hài lòng của khách hàng. Khi chương trình tiếp thị giới thiệu ghi nhận một lượng lớn khách hàng muốn trở thành đại diện và số lượng khách hàng tiềm năng cũng ngày càng tăng lên thì chứng tỏ khách hàng hài lòng với sản phẩm của doanh nghiệp và sẵn lòng giới thiệu nó. Nếu doanh nghiệp bạn không nhận được đủ số lượt khách hàng tham gia giới thiệu thì bạn nên xem xét lại sản phẩm, sẵn sàng nhận phản hồi từ khách hàng để cải thiện, nâng cao mức độ trải nghiệm.
Thông qua tiếp thị giới thiệu có thể đo lường sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm
- Mở rộng phạm vi thị trường
Một chương trình tiếp thị giới thiệu tốt và có tiềm năng phát triển sẽ giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi tiếp cận thị trường trong một thời gian ngắn. Phạm vi kinh doanh sản phẩm tăng lên sẽ giúp bạn tiếp cận với nhiều khách hàng tiềm năng hơn, gia tăng mức độ phủ sóng và nhận diện của thương hiệu.
- Xác định và xây dựng khách hàng trung thành
Chương trình tiếp thị giới thiệu sẽ cho phép bạn thu hút, tìm ra và gửi tặng ưu đãi cho những khách hàng trung thành nhất. Bạn có thể gửi tặng ưu đãi bằng nhiều cách như đánh giá cao họ, cung cấp cho họ trải nghiệm được cá nhân hóa, giảm giá, … Khách hàng sẽ cảm thấy được trân trọng khi bạn gửi tặng họ những ưu đãi độc quyền. Ngoài ra, sau khi nhận các ưu đãi, khách hàng trung thành cũng tình nguyện giới thiệu sản phẩm nhiều hơn vì họ có thiện cảm và cảm thấy có mối quan hệ liên kết gắn bó với thương hiệu.
- Nâng cao nhận thức và danh tiếng thương hiệu
Một thương hiệu được giới thiệu nhiều sẽ là một thương hiệu tốt. Vị thế của sản phẩm và danh tiếng doanh nghiệp sẽ được nâng cao nếu sản phẩm được giới thiệu nhiều. Đồng thời, thông qua tần suất giới thiệu và xuất hiện, các khách hàng tiềm năng sẽ có những nhận thức đúng đắn và chính xác hơn về sản phẩm.
Tiếp thị giới thiệu giúp nâng cao nhận thức của khách hàng và danh tiếng thương hiệu
- Cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng
Các chương trình tiếp thị giới thiệu sẽ giúp thương hiệu thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Nó cho phép bạn hiểu sâu hơn về những kỳ vọng và động lực mua sắm của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể tạo những ưu đãi, tri ân nhằm giữ chân những khách hàng.
- Tỷ lệ chuyển đổi được cải thiện
Mọi người thường cảm thấy tin tưởng hơn khi mua bất kỳ sản phẩm nào được bạn bè hoặc gia đình giới thiệu:
49% người tiêu dùng Hoa Kỳ biết đến các thương hiệu khác thông qua bạn bè và gia đình (Jack Morton)
92% mọi người tin tưởng lời giới thiệu từ gia đình và bạn bè hơn tất cả các hình thức tiếp thị khác (Nielsen)
81% người tiêu dùng trực tuyến Hoa Kỳ đưa ra quyết định mua hoặc tặng dựa trên các bài đăng mạng xã hội của bạn bè
40% người tiêu dùng ở Hoa Kỳ đánh giá cao các thương hiệu được bạn bè, người thân đề xuất trên mạng xã hội (Nielsen)
Đó là những con số thống kê biết nói, giải thích đầy đủ và hợp lí vì sao tỷ lệ chuyển đổi của tiếp thị giới thiệu hiệu quả hơn 3-5 lần so với tiếp thị quảng cáo truyền thống.
Tỷ lệ chuyển đổi hiệu quả hơn nhờ chiến lược tiếp thị giới thiệu
- Kết quả rõ ràng
Tác động của tiếp thị giới thiệu có thể được nhìn thấy rất rõ ràng thông qua giá trị khách hàng và doanh số bán hàng: Tiếp thị giới thiệu tạo ra giá trị hơn 36 lần so với các cuộc gọi telesale và hơn 4 lần so với khách hàng tiềm năng trên web (InsideSales.com). Doanh số bán hàng từ tiếp thị giới thiệu nhiều hơn 5 lần so với doanh thu đến từ quảng cáo trả phí (WOMMA)
- Quá trình liên tục
Khách hàng A giới thiệu sản phẩm đến B và B sẽ đề cập với C, … Quá trình đó diễn ra liên tục và không bao giờ kết thúc, mọi người không ngừng truyền miệng và giới thiệu sản phẩm. Thông qua giới thiệu, sản phẩm của bạn được biết đến nhiều hơn.
- Hiệu quả về chi phí
Ưu điểm tốt nhất của tiếp thị giới thiệu là bạn không phải chi trả quá nhiều tiền. Mọi người có khả năng mua nhiều sản phẩm hơn khi được ai đó giới thiệu. Vì vậy, số tiền cần thiết cho tiếp thị giới thiệu là rất ít so với các quảng cáo truyền thông khác.
Nhờ tiếp thị giới thiệu, doanh nghiệp có thể cắt giảm chi phí quảng cáo để tối đa lợi nhuận
Nhược điểm của tiếp thị giới thiệu (referral marketing)
Tiếp thị giới thiệu tạo ra nhiều ảnh hưởng tích cực. Tuy nhiên, tiếp thị giới thiệu cũng có những nhược điểm mà bạn cần phòng tránh để quá trình tiếp thị đạt hiệu quả tốt nhất
- Khó quản lý
Mặc dù bạn đã thiết lập các chương trình giới thiệu để quảng cáo sản phẩm của mình. Nhưng bạn không thể kiểm soát hết tất cả các lời giới thiệu tự phát. Các lời giới thiệu tự phát có thể dẫn đến những thông tin sai lệch, không đúng về sản phẩm của bạn, ảnh hưởng đến danh tiếng của sản phẩm.
- Khó kiểm soát tệp khách hàng tiềm năng
Quá trình xây dựng khách hàng tiềm năng vốn là công việc của doanh nghiệp. Thông qua quá trình xây dựng, doanh nghiệp có thể dễ dàng kiểm soát việc tiếp cận ai và tiếp cận khi nào. Tuy nhiên, bạn không kiểm soát được việc tạo ra khách hàng tiềm năng với tiếp thị giới thiệu. Điều này có thể dẫn tới một số hệ lụy như: định vị sai tệp khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp không thực hiện được các mục tiêu và kế hoạch bán hàng,…
Tiếp thị giới thiệu khiến các doanh nghiệp khó kiểm soát và định vị tệp khách hàng mong muốn
- Quá trình dài
Các chương trình tiếp thị giới thiệu sẽ mất nhiều thời gian hơn để quảng bá một cách tự nhiên; đó là lý do tại sao các doanh nghiệp có kế hoạch cung cấp các ưu đãi bổ sung, đăng ký miễn phí, giảm giá hàng tháng, … để kích thích quá trình diễn ra nhanh hơn
- Hiệu ứng phản hồi tiêu cực
Những khách hàng không hài lòng là một quả bom hẹn giờ, đặc biệt là khi những khách hàng này quen biết nhau. Họ có thể dễ dàng tạo ra hiệu ứng phản hồi tiêu cực khi cung cấp đồng thời các đánh giá không tốt về trải nghiệm với sản phẩm. Doanh nghiệp của bạn có thể quản lý khách hàng dễ dàng và an toàn hơn nếu họ không ở trong cùng một vòng quan hệ kết nối với nhau.
Tiếp thị giới thiệu có thể tạo ra hiệu ứng phản hồi tiêu cực khi các khách hàng không hài lòng
- Khó dự đoán hiệu quả của tiếp thị giới thiệu (referral marketing)
Không phải tất cả khách hàng hiện tại của bạn sẽ giới thiệu khách hàng cho bạn. Điều này tạo ra sự không nhất quán khi tổng hợp báo cáo hiệu suất hàng tháng và có thể ảnh hưởng lâu dài đến các dự đoán cho các chiến lược kinh doanh tiếp theo
Tiếp thị giới thiệu có nhiều ưu điểm và lợi ích, bao gồm cả việc phát triển lòng tin và tạo ra khách hàng trung thành. Đây không chỉ là cách tốt để tiết kiệm chi phí, tăng doanh số bán hàng mà còn thúc đẩy doanh nghiệp liên kết, tương tác với khách hàng nhiều hơn. Tiếp thị giới thiệu cũng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng: thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng trung thành.
Đối với các doanh nghiệp đã có cơ sở khách hàng hiện tại, việc sử dụng lời giới thiệu của họ để tăng doanh thu là hợp lý. Tiếp thị giới thiệu có thể được áp dụng thông qua email, mạng xã hội và truyền miệng. Trước khi chọn nền tảng để chia sẻ chương trình giới thiệu, các doanh nghiệp cần chú trọng phát triển sản phẩm và dịch vụ khách hàng, đồng thời hướng đến những trải nghiệm khách hàng có thể chia sẻ.
